Dans les transports publics, la règle est martelée aux voyageurs: il faut être en possession d’un titre valable avant le départ effectif du véhicule. Une seconde de retard peut suffire à déclencher un constat d’infraction. Mais que se passe-t-il lorsque l’erreur ne vient pas du passager, mais du contrôle lui-même?
Après le cas de Joëlle*, cette Lausannoise amendée à hauteur de 250 francs alors qu’une borne des TL était hors service dans son bus, un autre lecteur a contacté Blick. Son histoire, déjà racontée dans nos colonnes, posait une question simple: les amendes infligées aux voyageurs sont-elles toujours aussi incontestables qu’elles en ont l’air?
Kyril Gossweiler, 65 ans, avait écopé de 225 francs d’amende dans le M2 lausannois. Les contrôleurs lui reprochaient d’avoir activé son billet EasyRide quelques secondes trop tard, soit après le départ de la rame. Le Vaudois, lui, assurait avoir fait juste. Après plusieurs contestations, les TL avaient finalement annulé le constat, reconnaissant que son titre avait bien été activé avant le départ effectif.
Une erreur reconnue par les TL
Depuis, Kyril Gossweiler a voulu aller plus loin. Il s’est adressé au président du conseil d’administration des TL, Alain Barbey, nommé par le Conseil d'Etat vaudois, afin d’obtenir des explications sur ce qui avait réellement déraillé. Dans une réponse écrite datée du 12 mai, transmise à Blick, les TL livrent un élément crucial.
L’entreprise explique que les appareils de contrôle doivent être ajustés «au moment du départ effectif du véhicule contrôlé». Or, dans ce cas précis, «l’analyse interne a établi que lors du contrôle (du) titre de transport du 11 février 2026, cette opération avait été réalisée à un moment inapproprié, soit à l’arrivée du véhicule et non à son départ, comme le prévoit la réglementation». Les TL disent regretter cette erreur et avoir sensibilisé leurs équipes afin d’éviter qu’elle ne se reproduise.
Cette précision change tout. Dans un trajet aussi court que Flon-Gare, où tout peut se jouer en quelques dizaines de secondes, l’heure retenue comme départ effectif n’est pas un détail technique. C’est le point de bascule entre un voyageur en règle et un voyageur amendé.
«Les voyageurs doivent être irréprochables à la seconde près»
Pour Kyril Gossweiler, cette réponse ne clôt pas l’affaire. «Les voyageurs devraient être irréprochables à la seconde près, mais le personnel de contrôle, lui, peut confondre l’arrivée et le départ d’une rame? Il y a quand même un problème», dénonce-t-il
.
Le lecteur estime que son cas ne peut pas être réduit à une erreur individuelle. «Les TL emploient une trentaine de Conseillers Clients Contrôleurs Terrain, qui travaillent pratiquement toujours au sein des mêmes équipes d’au moins trois personnes. Mon cas montre qu’il ne s’agit probablement pas d’une simple erreur individuelle, mais aussi d’un problème de formation, de procédures et de contrôle interne», affirme-t-il.
Ce qui le choque particulièrement, c’est d’avoir dû contester à plusieurs reprises avant que les TL ne reconnaissent l’erreur. «Quand une entreprise de service public oblige un usager à contester deux fois avant de reconnaître une erreur qu’elle connaissait manifestement déjà, ce n’est plus seulement un problème de contrôle: cela devient aussi un problème de culture du service clientèle et de gouvernance.»
Combien de voyageurs ont payé à tort?
Dans leur courrier, les TL assurent que les contestations font l’objet d’un «réexamen structuré», comprenant notamment une extraction des données, une analyse détaillée des horodatages et une vérification de la chronologie des événements. L’entreprise affirme aussi qu’en cas de contradiction entre les déclarations des agents et les données techniques, ces dernières sont privilégiées. «En l’absence de données fiables ou concluantes, le doute est interprété en faveur de la clientèle», écrit Alain Barbey.
Les TL indiquent que «de telles situations ont été traitées de la même manière» que celle de Kyril Gossweiler: lorsqu’une divergence entre le constat d’infraction et les données d’exploitation a été établie, le constat a été annulé et, le cas échéant, les montants remboursés.
Autrement dit, le cas du Vaudois ne semble pas être le seul dans lequel un contrôle a dû être corrigé après coup. Reste une inconnue de taille: combien de voyageurs ont été concernés? Combien ont été remboursés? Et combien ont simplement payé, faute d’avoir compris qu’ils pouvaient contester?
