Il a validé son billet avec seulement 17 secondes de retard. Pour ce léger dépassement, Marco Wyss avait reçu une lourde amende. Aucune indulgence ne lui a été accordée, alors même qu'il était possible d'exclure toute tentative de resquillage: son contrôle n'a eu lieu que sept minutes après le départ.
Cette affaire a récemment fait grand bruit après avoir été révélée par Blick. Mais elle est loin d'être un cas isolé. Ce «piège des secondes» provoque régulièrement l'incompréhension des usagers des transports publics. Sa particularité? Les billets peuvent encore être achetés via l'application après le départ du véhicule. Les entreprises de transport vendent ainsi des titres de transport qui peuvent ensuite valoir à leurs détenteurs une amende.
Pour Hans Höhener, il s'agit d'un «problème récurrent». En tant que médiateur des transports publics, il est régulièrement saisi par des voyageurs concernés. «Je ne comprends vraiment pas pourquoi on engage une procédure fastidieuse alors qu'il est évident qu'un client n'avait pas l'intention de se soustraire à l'obligation d'être en possession d'un titre de transport», déclare-t-il.
L'ancien conseiller d'Etat du Parti libéral-radical (PLR) d'Appenzell Rhodes-Extérieures a donc contacté les entreprises de transport l'an dernier. Lors d'une réunion du comité directeur de l'Association des transports publics, où siègent les principaux dirigeants du secteur, il a abordé la question dans son rapport annuel et plaidé pour une solution plus favorable aux consommateurs.
Une solution balayée de la main
Pour résumer, Hans Höhener proposait d'introduire un délai de grâce de 30 à 60 secondes pour les billets achetés après le départ, mais uniquement dans le trafic grandes lignes. Dans les transports urbains, les règles seraient restées inchangées. Selon lui, un tel délai n'est pas envisageable sur les réseaux urbains en raison de la faible distance entre les arrêts, contrairement au trafic grandes lignes, où les trains peuvent rouler jusqu'à 20 minutes entre deux gares.
Mais le secteur «n'a malheureusement pas retenu cette proposition», regrette-t-il. Un refus qu'il peine à comprendre. Selon lui, ces procédures provoquent non seulement un mécontentement inutile chez les voyageurs, mais génèrent aussi une importante charge de travail pour les entreprises de transport, les services clientèle et son propre bureau. «Il faut adopter une approche raisonnable», estime-t-il.
Hans Höhener rappelle toutefois qu'il ne peut pas imposer de décision. En cas de réclamation, il ne peut formuler qu'une recommandation, sans caractère contraignant. «Certaines entreprises font preuve d'une grande souplesse, d'autres ont une approche très stricte», souligne-t-il.
Il estime également que les contrôleurs devraient disposer d'une plus grande marge de manœuvre. Or, celle-ci tend à se réduire. Lors des contrôles, leurs appareils indiquent simplement si le billet est valide ou non. Les CFF assurent toutefois que «la marge de manœuvre du personnel de bord» n'a pas changé. Ils précisent en revanche que les contrôleurs ne peuvent souvent pas effectuer sur place des «vérifications détaillées», par exemple en cas de problème technique lors de l'achat du billet.
Au cas par cas
Le porte-parole des CFF, Reto Schärli, assure que «la bienveillance fait partie des pratiques des CFF». Toute personne qui s'estime traitée injustement peut «demander une clarification de l'incident». Chaque situation est examinée individuellement. «De telles décisions de bienveillance sont prises a posteriori dans des milliers de cas chaque année, notamment en cas d'erreurs manifestes ou de situations personnelles délicates», précise-t-il.
Pourquoi l'Alliance SwissPass, l'organisation faîtière des transports publics, rejette-t-elle l'idée d'un délai de grâce? Sa porte-parole, Michaela Ruoss, rappelle que «contrairement à l'étranger, il n'y a pas de barrières d'accès devant les quais ou les arrêts. Tout le monde peut simplement monter à bord des transports publics sans être contrôlé». Exiger que les voyageurs disposent de leur billet avant le départ constitue, selon elle, une règle uniforme qui peut «s'appliquer à l'échelle nationale».
Début 2024, l'Office fédéral des transports avait lui aussi demandé des changements pour mettre fin au «piège des quelques secondes». Il y a finalement renoncé après que le secteur a présenté, en mai 2024, un train de mesures comprenant notamment une campagne d'information.
