Une Vaudoise pensait avoir un simple problème de billet. Elle a finalement découvert qu’elle se trouvait face à une immense usine à gaz: les CFF. Complètement désemparée, et après que la compagnie l’a envoyée balader en lui indiquant qu’elle pouvait entreprendre toutes les démarches qu’elle jugerait nécessaires, cette trentenaire s’est tournée vers Blick. Voici son récit.
Le 27 mai dernier, à l’aube, notre source monte à bord du train reliant Puidoux à Lausanne. Le convoi est en retard. Une fois assise, elle lance EasyRide, le système des CFF qui permet d’acheter automatiquement son billet via smartphone. Quelques instants plus tard, une contrôleuse lui inflige un supplément pour activation tardive. Convaincue d’avoir respecté les règles, la jeune femme conteste.
Et, dans un premier temps, les documents semblent lui donner raison. Le formulaire de contrôle remis par les CFF indique en effet que son billet a été activé à 06h20min00. Le même document précise que le contrôle a débuté à 06h20min15. Quant au train, il a quitté la gare à 06h20min10.
En clair: selon le document remis à la voyageuse, le billet a été activé avant le départ effectif du train. C’est cette donnée qui fait foi, contrairement à ce qu’aurait assuré la contrôleuse à la pendulaire. «Elle m’a certifié que je devais prendre mon billet avant de monter dans le wagon, relate-t-elle. Je respecte l’autorité et ses représentants. J’ai donc signé l’amende avant de découvrir par la suite les véritables règles.»
Des réponses qui sèment le doute
Sur son récépissé officiel, il est écrit noir sur blanc que son billet a été acheté avant le départ du train. Affaire réglée? Lisez plutôt! Estimant avoir respecté les conditions d’utilisation d’EasyRide, la Vaudoise demande l’annulation du supplément. Elle souhaite également comprendre précisément sur quels éléments les CFF fondent leur décision. Quels horaires ont été retenus? Quelle est la chronologie exacte des événements? Quels sont les moyens de recours à disposition? Comment vérifier les données utilisées? Quid des images de vidéosurveillance horodatées?
La jeune femme multiplie les demandes. Pas pour embêter, mais pour essayer de comprendre l’incompréhensible. Les réponses, elles, tiennent parfois en quelques lignes. Les CFF maintiennent leur position. Ils finissent néanmoins par faire un geste commercial mais ne répondent quasiment jamais au fond. À plusieurs reprises, les interrogations les plus précises sont purement et simplement ignorées.
Les jours passent et le dossier prend une tournure encore plus déroutante. Dans un échange, la Vaudoise reçoit des informations relatives à un trajet effectué en Suisse alémanique. Problème? Ce voyage n’a absolument aucun lien avec son affaire. Encore plus tard, un nouvel horodatage apparaît de nulle part. Il ne correspond plus à celui figurant sur le document remis lors du contrôle. Pour la cliente, une certitude s’installe: plus elle pose de questions, moins les justifications semblent cohérentes.
«L’heure imprimée était fausse»
Face aux questions de Blick, les CFF finissent par reconnaître le problème. «L’heure de 06h20min00 a été imprimée par erreur sur le formulaire de contrôle, expose Frédéric Revaz, porte-parole des CFF. Une erreur technique entraîne parfois un affichage incorrect de l’heure sur les documents de contrôle.» La bonne heure, selon la compagnie? 06h20min34. Soit 24 secondes après le départ effectif du train.
Sur cette base, les CFF considèrent que l'amende était bel et bien justifiée. Ils réduisent néanmoins son montant à 10 francs «eu égard aux désagréments subis» par la cliente au cours des échanges. L’entreprise, qui tient à présenter «ses sincères excuses», admet également que le traitement du dossier n’a pas été à la hauteur: «Nous sommes conscients que cette situation n’est pas satisfaisante du point de vue du service clientèle et que nous devons améliorer nos processus dans le traitement de ce type de réclamations.»
Le médiateur tance les CFF
Récapitulons. A la suite de plusieurs relances, les CFF ont fini par transmettre une chronologie détaillée des événements. A priori, celle-ci paraît cohérente. D’après les données désormais retenues, le check-in aurait bien été effectué après le départ du train. Le supplément semble donc conforme aux règles d’EasyRide.
Mais cette lecture extrêmement stricte des règles ne fait pas l’unanimité. Dans son rapport annuel 2025, le Service de médiation des transports publics revient sur ce qu’il appelle «l’éternel problème des quelques secondes». Le médiateur y raconte le cas d’une voyageuse ayant validé son billet neuf secondes après le départ du train. Le contrôleur avait finalement renoncé à lui infliger un supplément. Une décision qualifiée de «situation réglée intelligemment» et de «meilleure des publicités pour les transports publics».
Le médiateur continue d’ailleurs à plaider pour l’introduction d’un délai de grâce de 30 à 60 secondes pour les billets électroniques. Selon lui, il est difficile de justifier «une procédure fastidieuse» lorsqu’il est évident que le voyageur n’a pas cherché à frauder. Une analyse qui fait écho au sentiment de notre informatrice qui martèle avoir toujours payé ses billets «malgré des trains toujours plus souvent bondés et donc une prestation insatisfaisante».
Lien de confiance abîmé
A mesure que l'on s'enfonce dans les méandres administratifs de cette affaire, l'amende passe au second plan. La quittance remise à la cliente contenait une information erronée. Les CFF le reconnaissent aujourd'hui eux-mêmes. Mais pour le démontrer, l'entreprise s'appuie sur des données internes auxquelles le voyageur n'a aucun accès.
Questionnés sur la manière dont un client peut vérifier ces informations, les CFF répondent que leurs applications font l'objet de contrôles réguliers et que les horaires exacts figurent dans leurs bases de données. Sans langue de bois, cela signifie que lorsqu'une contradiction apparaît entre un document officiel remis au voyageur et les données détenues par l'entreprise, cette dernière demande au client de se fier à sa version des faits. Les CFF rappellent qu'ils transportent chaque jour 1,4 million de voyageurs et qu'aucun système n'est totalement à l'abri d'une erreur. Ils assurent tirer les enseignements de ce dossier afin d'améliorer leurs procédures.
Après plusieurs semaines d'échanges, des réponses souvent partielles, les informations d'un trajet sans rapport avec l'affaire, des horodatages contradictoires et un document finalement reconnu comme erroné, la Vaudoise aura au moins obtenu une explication. Même si les CFF continuent de soutenir qu'elle avait activé son billet trop tard.
Au bout du compte, le supplément de 10 francs, assorti d’une période de deux ans durant laquelle tout nouveau manquement entraînera une majoration, est presque devenu anecdotique. La véritable question se situe ailleurs: lorsqu’un document officiel s’avère erroné et que seule l’entreprise détient les données nécessaires pour le corriger, sur quoi le voyageur est-il censé baser sa confiance?
Interrogé sur les voies de recours possibles, Frédéric Revaz renvoie à l’Office fédéral des transports (OFT). Les réclamations peuvent être adressées par courriel à droits.passagers@bav.admin.ch ou par courrier à l’adresse suivante: Office fédéral des transports (OFT), Organisme de contrôle de l’application des droits des passagers, 3003 Berne. Les personnes s’estimant lésées connaissent désormais les rails à emprunter.
