André Pfister aurait dû s’envoler pour Venise le 18 avril à 8h30. Au programme: départ en vacances et croisière en Méditerranée. Mais le voyage en avion n’aura finalement pas lieu. La raison? Au moment d’enregistrer son fauteuil roulant, comme il le fait habituellement, la compagnie aérienne lui indique qu’elle ne peut pas le transporter.
Tributaire de voyages sans obstacles, André Pfister ne peut pas se déplacer sans son fauteuil roulant. Une décision qu’il juge incompréhensible: «Je me sens floué.»
Le problème? La trappe de chargement
C’est apparemment la hauteur du fauteuil roulant qui pose problème. Swiss demande ainsi à André Pfister s’il est possible de la réduire. L’équipement mesure 115 cm de long, 72 cm de large et 96 cm de haut. Une fois replié, il atteint, selon lui, 40 cm de large. Mais pour la compagnie aérienne, cela ne suffit pas. Elle estime que la trappe de chargement de l’avion est trop petite.
Le vol est opéré par Air Baltic, et non directement par Swiss. L’appareil utilisé est un Airbus A220-300, dont la trappe de chargement mesure 83 cm de haut et 118 cm de large. Soit sept centimètres de moins que les 90 cm nécessaires pour le fauteuil.
Quand quelques centimètres posent problème
André Pfister propose une solution: transporter le fauteuil en position couchée. Dans cette configuration, la hauteur descend à 40 cm et la largeur varie entre 96 et 115 cm. Mais Swiss refuse cette option et lui confirme qu’elle n’acceptera pas le fauteuil.
«Je pourrais démonter les roues motrices, mais l’électronique et l’essieu seraient alors exposés. Le risque de dommages est trop élevé pour moi», explique-t-il. Il ajoute: «Tout le monde sait comment les bagages sont manipulés au sol. Les fauteuils roulants ne font malheureusement pas exception.» Le coût des roues atteint à lui seul 8000 francs.
Une solution refusée
Au lieu de se réjouir de ses vacances, André Pfister reste avec un sentiment de frustration. A trois reprises, il propose de charger son fauteuil en position couchée. A trois reprises, sa suggestion est refusée.
«J’ai déjà pris plusieurs fois l’avion avec Swiss sans rencontrer le moindre problème, souligne-t-il. Je trouve cette réaction plus que honteuse et discriminatoire.»
En fauteuil roulant depuis quelques années seulement, il observe pourtant des progrès: «Je vois que beaucoup de choses sont mises en place et que les gens aident.» Mais cet épisode laisse un goût amer.
Que dit Swiss?
De son côté, Swiss reconnaît un dysfonctionnement. Contactée, la compagnie parle d’un «malentendu». «Monsieur Pfister a d’abord été informé que son fauteuil roulant ne pouvait pas être transporté en raison de ses dimensions. Après vérification, cela n’était pas correct. Nous aurions pu le charger en position couchée», explique Anja Beeler, porte-parole.
Entre-temps, le client avait toutefois annulé son vol via son agence de voyage. «Nous avons procédé à un remboursement intégral à titre commercial et proposé une compensation supplémentaire», précise Swiss.
Selon André Pfister, celle-ci se limite à un bon de repas de 100 francs... pas grand-chose. «Le bon mentionné est un geste de notre part, par lequel nous souhaitons nous excuser auprès de Monsieur Pfister pour le malentendu qui s'est produit», répond la compagnie à Blick.
Un «cas isolé»
Swiss admet que la situation n’a pas été satisfaisante. La compagnie évoque un «cas isolé» et souligne la complexité du processus: plusieurs départements interviennent, ce qui peut entraîner des erreurs d’évaluation difficiles à retracer a posteriori.
«En cas de malentendus ou d’appréciations incomplètes, il n’est pas toujours possible d’identifier précisément à quel moment l’erreur initiale s’est produite», explique-t-elle.
La fin à moitié heureuse
Swiss affirme vouloir tirer des enseignements de cet incident. Mais pour André Pfister, les conséquences sont concrètes. «La collaboratrice qui m’a appelé n’a pas non plus fait preuve de compréhension», regrette-t-il.
Et à la question de savoir s’il volera à nouveau avec Swiss, sa réponse est sans appel, même si elle s’accompagne d’un rire: «Si on me demande aujourd’hui, c’est non.» Ses vacances, en revanche, ne sont pas totalement compromises. Il rejoindra finalement Venise en voiture.
