La période des vacances est synonyme de voyages, mais elle met aussi les nerfs des touristes à rude épreuve. Les orages entraînent régulièrement des retards et des annulations, laissant des milliers de personnes bloquées dans les aéroports.
Dans de nombreux cas, les compagnies aériennes sont tenues de verser des indemnités, mais elles le font rarement de leur plein gré. Il faut souvent l’intervention d’avocats pour que les dédommagements soient versés, les transporteurs invoquant fréquemment la force majeure, parfois abusivement.
Un exemple insolite s’est produit l’année dernière lorsque la secrétaire d’État Helene Budliger Artieda s’est envolée pour Washington. En raison de toilettes bouchées, le vol Swiss a dû faire demi-tour, atterrissant dans la capitale américaine avec plus de cinq heures de retard.
Jusqu'à 600 euros d'indemnité
Selon la législation, la secrétaire d’Etat aurait droit à 600 euros. Il est toutefois permis de douter que tous les passagers aient été indemnisés, car la facture totale s'élèverait à 132'000 euros pour la compagnie, qui refuse de s'exprimer sur le sujet.
Une bonne nouvelle attend pourtant les usagers! «Le Parlement européen souhaite renforcer les droits des passagers aériens», déclare Francine Zimmermann, directrice de l’OFAC, à Blick. Le vote décisif a eu lieu mardi, et la Suisse devrait adopter ces règles à partir de l’automne 2027.
Aujourd’hui déjà, la règle est claire: en cas d’annulation moins de 14 jours avant le départ ou de retard de plus de trois heures, les passagers ont droit à 250, 400 ou 600 euros selon la distance.
Une compagnie n’est exonérée qu’en cas de circonstances exceptionnelles, une notion qui reste sujette à controverse. Swiss invoque souvent les problèmes de dégivrage en hiver, mais les tribunaux pourraient rétorquer que le gel n’est pas une surprise et relève d'un manque d'organisation.
Des clients de Swiss bloqués à Vienne
À l’avenir, les aéroports devront disposer de plans d’urgence en cas de blocage massif de voyageurs. Cet hiver, Munich (Allemagne) a été débordée, et des passagers ont dû passer la nuit à bord d’appareils de la Lufthansa. La semaine dernière, 4000 personnes se sont retrouvées bloquées à Vienne. Les clients munis d’un billet Swiss ont été laissés pour compte par Austrian Airlines – les Autrichiens avaient déjà terminé leur journée de travail depuis longtemps.
A l’avenir, les aéroports devront obligatoirement disposer de plans d’urgence lors de blocages massifs. Cet hiver, Munich a été tellement débordée que des passagers ont dû passer la nuit à bord d’appareils de la Lufthansa.
La semaine dernière, 4000 personnes se sont retrouvées bloquées à Vienne. Les clients munis d’un billet Swiss ont été laissés à leur sort par Austrian Airlines, dont le personnel avait déjà terminé sa journée de travail.
Quels autres changements?
- Obligation d’information: les compagnies devront informer les passagers de leurs droits sous quatre jours et répondre aux réclamations sous 30 jours. Tout refus devra être motivé.
- Modification de réservation: en cas d’annulation, une solution alternative devra être proposée dans les trois heures. Passé ce délai, les passagers pourront réserver eux-mêmes leur billet et exiger un remboursement des frais pouvant atteindre 400% du prix initial.
- Interdiction du «no-show»: si un passager ne prend pas son vol aller, il pourra tout de même effectuer son vol retour sans frais supplémentaires. Swiss devra revoir son système tarifaire. Son modèle économique consiste à faire payer les Suisses plus cher que les clients étrangers. A l’avenir, les voyageurs pourront contourner cette pratique : au lieu d’acheter un aller simple Zurich–Berlin hors de prix, ils pourront réserver un billet Berlin–Zurich–Berlin et ne pas effectuer le premier trajet.
- Familles: la gratuité sera garantie pour le choix des sièges afin que les familles ou les accompagnateurs soient assis ensemble.
- Transparence des prix: le tarif affiché lors de la réservation devra obligatoirement inclure un bagage à main.
L’OFAC s’attend à une explosion des plaintes en 2026, notamment en raison des conflits au Moyen-Orient. «Au cours du premier semestre, environ 5600 plaintes ont été enregistrées, soit 76% de plus que l’année précédente», indique une porte-parole.
Pour se défendre, l’OFAC recommande de conserver tous les reçus et de formuler sa demande de remboursement par écrit. Les passagers ont droit à un versement en espèces et ne sont pas tenus d’accepter des bons d’achat. Si une compagnie enfreint ces règles, il est possible de déposer une plainte gratuite auprès de l’OFAC ou de faire appel à un avocat spécialisé, comme ceux de la plateforme cancelled.ch.
Lufthansa, Easyjet et consorts ont tenté de bloquer ce texte à Bruxelles, sans succès. Il sera désormais nettement plus difficile pour les compagnies aériennes de se soustraire à leurs responsabilités.
