«J'ai été choquée de recevoir soudainement une facture aussi élevée», explique Therese Meier*, 88 ans. Cette habitante de la région zurichoise a été convaincue par un employé de Yallo de changer de décodeur TV, rapporte le Beobachter. On lui avait annoncé un coût de 34 francs par mois.
Si la retraitée a bien reçu le boîtier, elle n'a pas réussi à l'installer. Son voisin n'y est pas parvenu non plus. Elle a donc renvoyé l'appareil – avant de recevoir une facture de 700 francs. Etant veuve et bénéficiant de prestations complémentaires, elle ne peut pas payer cette somme.
Cet article a été publié initialement dans le «Beobachter», un magazine appartenant à Ringier AG, éditeur de Blick.
Cet article a été publié initialement dans le «Beobachter», un magazine appartenant à Ringier AG, éditeur de Blick.
Les plaintes se multiplient
Therese Meier s'est donc tournée vers l'ombudscom, l'organe de conciliation entre les entreprises de télécommunication et les consommateurs. Sa procédure est toujours en cours. Mais Therese Meier n'est pas seule dans sa colère contre Yallo, qui appartient à Sunrise.
Les dernières statistiques de l'organe de conciliation montrent que Sunrise a enregistré le plus grand nombre de plaintes l'an dernier – avec ses marques filiales Yallo, UPC, Lebara et Aldi Mobile. Au cours des quatre premiers mois de cette année, 449 personnes, dont Therese Meier, se sont plaintes des offres de Sunrise, soit plus que n'importe quelle autre entreprise de télécommunications en Suisse. Le nombre élevé de plaintes concernant Yallo est particulièrement frappant.
Sunrise promet des améliorations
Et les problèmes ne sont pas nouveaux. Sunrise est en tête de la liste des plaintes depuis 2022. L'année dernière, l'entreprise s'était pourtant engagée à améliorer la situation. Le nombre de procédures judiciaires engagées n'était pas à la hauteur de ses propres exigences, avait déclaré Willy-Andreas Heckmann, porte-parole de Sunrise, au Beobachter. «Nous n'avons pas encore atteint nos objectifs, mais nous sommes sur la bonne voie.»
Aujourd'hui encore, Sunrise écrit sur demande qu'elle n'a «certainement pas encore atteint ses objectifs, mais que nous continuons globalement à nous considérer sur la bonne voie». Ils «continuent à travailler intensivement pour que le recours à l'Ombudscom reste l'exception pour nos clients».
L'entreprise explique l'augmentation du nombre de cas Yallo par une campagne ciblée. «Ces deux dernières années, des tiers ont délibérément lancé un débat public et politique sur les modalités de résiliation.» Depuis 2018, les clients de Yallo ne peuvent résilier leur contrat que par téléphone ou par messagerie instantanée. Les organisations de protection des consommateurs critiquent cette pratique.
Swisscom aussi visé
Sunrise n'est toutefois pas la seule entreprise à faire l'objet de critiques. Au cours des quatre premiers mois de 2026, l'ombudscom a également reçu 143 cas concernant Swisscom. Un chiffre nettement plus élevé que l'année dernière, où seuls 250 plaintes avaient été recensées sur l'ensemble de l'année.
«Nous constatons malheureusement une légère augmentation», confirme Swisscom sur demande. Toutefois, compte tenu de sa part de marché, le nombre de cas reste relativement faible. «Nous mettons tout en oeuvre pour offrir à nos clients un service d'excellence et nous collaborons étroitement pour trouver des solutions en cas d'imprévus.»
Une comparaison des statistiques de l'ombudscom avec les données du marché de la Commission fédérale de la communication montre que Swisscom exploite environ 54% de tous les abonnements de téléphonie mobile et qu'elle est en tête du marché. Sunrise en détient 26,5%, Salt 18%. Sunrise, qui compte deux fois moins de clients que Swisscom, enregistre plus de deux fois plus de cas de plaintes auprès de l'ombudscom.
Moins de plaintes pour des services à valeur ajoutée
On constate en revanche une évolution positive en ce qui concerne les plaintes pour services dits surtaxés. Elles ont nettement diminué en 2026. Il s'agit d'appels à des numéros surtaxés ou de SMS payants déguisés – par exemple pour payer un billet, pour des services érotiques ou de prétendus jeux-concours.
Si vous avez tout de même reçu un SMS frauduleux et que vous souhaitez vous y opposer, vous pouvez vous informer auprès du Beobachter sur les démarches à suivre.
*Nom modifié
