Jusqu'ici, le phénomène des «no-shows» (les réservations non honorées par des clients qui ne se présentent pas) concernait surtout la restauration. Mais aujourd’hui, ce problème touche aussi les refuges de montagne.
A la cabane Etzli, dans les Alpes uranaises, Rita et Res Streiff restent souvent à attendre des groupes qui ne viennent pas malgré leurs réservations – et des repas – prévues depuis plusieurs jours. «10% de nos revenus proviennent des taxes de no-show», précise Res Streiff dans la série documentaire de la SRF Winterhüttengeschichten.
Les gardiens serrent la vis
Res Streiff applique désormais des frais de 60 francs suisses par personne et par nuit pour toute annulation ou non-présentation moins de 48 heures avant la réservation, ou en cas d'absence sans avertissement. Il reste toutefois compréhensif en cas de certaines conditions météorologiques, comme le brouillard, ou si le client doit reporter sa venue. Dans ces situations, les frais sont annulés. Mais le message est clair: toute infraction sera facturée.
De nombreuses cabanes signalent des problèmes similaires: plusieurs clients disent ne pas connaître les règles, laissent des déchets ou exploitent les lieux pour leurs contenus sur les réseaux sociaux. Plusieurs gardiens témoignent aujourd'hui de leur frustration, d'un risque de burn-out et se demandent combien de temps ils pourront encore se permettre de vivre ainsi. Mais les gardiens de cabane ripostent, chacun à leur manière:
Cabane Hörnli (VS) – Un acompte pour chaque nuitée
A la cabane Hörnli, au-dessus de Zermatt, l'équipe impose désormais des règles strictes. Les clients doivent verser un acompte de 50 francs pour toute nuitée.
La gardienne, Edith Lehner, dénonce publiquement le manque de respect, la pollution et les attentes irréalistes, comme exiger un service hôtelier à 3260 mètres avec menu à la carte, draps changés chaque jour et installations de bien-être. En exposant ces problèmes, elle souhaite faire comprendre aux visiteurs tout le travail nécessaire à la gestion d'une cabane et rappeler qu'une cabane de montagne n'est pas un hôtel cinq étoiles.
Refuge Fridolin (GL) – 40 francs d'amende en cas d'absence
La situation au refuge Fridolin est moins problématique qu'à la cabane Etzli, explique la gardienne Lisa Hösli. «Si des clients ne se présentent pas, je leur adresse une facture», précise-t-elle. Dans ce cas, 40 francs par personne et par nuit sont facturés.
Jusqu'à présent, aucune plainte n'a été reçue et la plupart des clients font preuve de compréhension. «Pour les grands groupes, ce ne sont pas seulement les lits qui restent vides: nous perdons de l'argent et devons utiliser les repas prévus pour d'autres occasions.»
Les refuges peuvent facturer des frais en cas de non-présentation, comme le prévoient leurs conditions générales de vente (CGV). Mais Lisa Hösli estime que le système pose problème: «Je souhaiterais que davantage de cabanes appliquent cette taxe systématiquement. Sinon, on se retrouve isolés et les clients peuvent dire 'Dans l'autre cabane, je n'ai pas eu à payer.'» Selon elle, une réglementation uniforme serait sans doute préférable.
Cabane de Carschina (GR) - Sécurité renforcée
Après des cambriolages et des dégradations, certains refuges ont renforcé leur sécurité. A la cabane de Carschina, seule une zone précise reste accessible en hiver, le reste étant protégé par une grille métallique. L'inventaire de la cuisine, le gaz et les installations sensibles ont été sécurisés, tandis que le poêle à bois, les lits, la table et la vaisselle restent disponibles dans la salle d'hiver. Depuis ces mesures, les gardiens signalent beaucoup moins de problèmes, même si les déchets abandonnés continuent de poser souci.
Ce que dit le CAS
Le Club alpin suisse (CAS) est conscient du problème, et c'est pour cette raison que les cabanes peuvent désormais facturer des frais de no-show. «Par le passé, différentes actions de communication ont été mises en place pour sensibiliser les randonneurs à la vie en cabane, y compris à la réservation», explique Remo Schläpfer, porte-parole du CAS.
Une nouvelle campagne est prévue cet été. «Nous recommandons également de contacter la cabane par téléphone à l'approche de la randonnée pour clarifier d'éventuelles incertitudes liées à la réservation, par exemple à cause de la météo. La plupart du temps, cela permet de trouver une solution.»
