Après la frénésie des achats de Noël, celui des retours de colis. A Dintikon, dans le canton d'Argovie, Digitec Galaxus doit employer 130 personnes pour y faire face. Ils traitent quotidiennement les milliers de paquets qui sont renvoyés chaque jour. Une pratique qui a un gros impact sur l'environnement.
Le Conseil fédéral estime que le flot de retours représente une charge de 47'000 d'équivalent CO2, ce qui correspond à l'empreinte carbone de 3600 personnes vivant en Suisse. Avec les fournisseurs étrangers, ce chiffre augmente de 20%.
74,8 millions de colis renvoyés en 2024
En Suisse, et surtout après les Fêtes, les centres de retour sont pris d'assaut. Selon l'institut d'études de marché GFK, sur 74,8 millions de colis en 2024, 15,5 millions ont été renvoyés, soit 21%. Les enquêtes auprès des clients arrivent même à un résultat de 28%. Pour les vêtements et les chaussures, le taux monte à 40%. Une étude fédérale de septembre 2025 estime que 3% des articles retournés sont détruits, soit plus de 465'000 colis par an.
Avec un taux de retour de près de 2%, Digitec Galaxus fait figure d'élève modèle dans le domaine. La raison? Hormis pour les articles de mode et les chaussures, les retours ne sont pas offerts, contrairement à ce qui peut se passer chez Zalando, Amazon ou Temu, où ce service est gratuit. «Cela nous permet d’éviter les achats impulsifs», explique Lauritz Fricke, responsable du service après-vente du leader suisse du marché en ligne.
24 colis par heure
Malgré un taux en baisse, le nombre de colis arrivant à Dintikon ne cesse d'augmenter. Le cap du million a été franchi en 2025. Grâce à son dynamisme et ses prix attractifs, la boutique en ligne basée à Zurich a connu une forte croissante l'année dernière, avec un chiffre d'affaires de 3,4 milliards de francs. Les employés du centre logistique de Galaxus sont donc fortement mis à contribution.
«Je suis aussi un peu détective», résume l'un d'eux, Artem Prorowski. Il faut déterminer si la boîte a été ouverte, si le sceau de l'emballage de l'iPhone a-t-il été recouvert, et si le pull a-t-il seulement été essayé ou alors porté.
En cette période chargée, les collègues d'Artem Prorowski traitent, en moyenne, 24 colis par heure. Avec l'objectif de déterminer si les objets ont été utilisés. Parmi les articles retournés par les clients, 70% sont encore dans leur emballage d'origine et retournent directement à l'entrepôt, avant d'être remis en vente comme produits neufs. Les 30% restants, dont l'emballage a été ouvert, font l'objet d'une inspection plus approfondie.
Peu d'objets recyclés
Après un premier tri effectué par l'équipe d'Artem Prorowski, les articles dont l'emballage d'origine a été ouvert sont acheminés vers le service de remise à neuf. Les appareils sont réinitialisés, réparés et leur fonctionnement est vérifié. Selon les marques, les objets peuvent être retournés au magasin en tant que «retour certifié», avec une réduction des prix de 10, 15 ou 20%.
Mais certains produits ne sont pas remis en état. Si les réparations semblent trop importantes, ils sont détruits ou donnés. Pour des raisons de sécurité, les sièges auto pour enfants ou les casques de vélo ne peuvent pas être remis en circulation. La revente de produits d'hygiène et de denrées alimentaires est, elle, interdite par la loi. En règle générale, Digitec Galaxus recycle environ 5% de leurs retours, ce qui représente environ 50'000 envois par année.
Les responsables politiques et les organisations environnementales se plaignent de ces nombreux retours et de leurs conséquences pour la planète. Les boutiques en ligne promettent de faire quelque chose là-dessus, mais pour le moment, cela reste souvent des paroles en l'air. Agir sur ce point n'est pas forcément dans leur intérêt. Selon une étude de 2022, un retour coûte en moyenne 20 francs suisses aux entreprises, et le prix de revente baisse en moyenne de 18%. Et les retours gratuits sont un outil stratégique de vente majeur pour les gros détaillants, leur permettant d'écarter du marché les petits fournisseurs.
Vendre les retours sous forme de boîtes mystères
La gestion des retours des principaux détaillants en ligne repose sur un système de recyclage complexe: les produits retournés sont revendus en tant que produits de catégorie A ou B, se retrouvent dans des boutiques de seconde main ou sont donnés à des projets sociaux. Les grossistes et les magasins de déstockage récupèrent les invendus et les vendent sous forme de «boîtes mystères» ou de «packs secrets».
Ils vendent des colis dont le contenu n'est pas connu du client, prétendant offrir une seconde vie à des produits qui seraient autrement détruits. Ce secteur a même sa propre émission de télévision sur la chaîne allemande RTL 2, intitulée «Die Retourenjäger» (ndlr: Les Chasseurs de retours). Le concept est moins répandu en Suisse, mais gagne en popularité.
Pratique différente chez Galaxus
Selon Lauritz Fricke, Digitec Galaxus ne fonctionne pas de cette manière. Au lieu d'être vendus à des chasseurs de bonnes affaires, différents articles sont donnés à l'association Restwert, installée directement dans le centre de retours de Dintikon. Elle vend des produits légèrement endommagés pendant le transport ou dont la remise en état n'est pas rentable. «Ici, tout se vend», déclare en riant Sarah Zimmerli, la responsable de l'équipe.
En 2025, Digitec Galaxis comptait cinq millions de clients ayant effectué leurs commandes parmi dix millions de produits. La plupart étaient honnêtes, mais certains ont tenté de contourner le système de retour. Des iPhones apparemment dans leur emballage d'origine se sont révélés être de vulgaires contrefaçons, et certains clients remplissaient des flacons de parfum avec de l'eau. D'autres achetaient des produits en gros pour les revendre en ligne et réaliser un profit. Si cela ne fonctionnait pas, ils les renvoyaient.
Un ancien joueur du FC Zurich condamné
En novembre 2025, l'affaire d'un ancien joueur du FC Zurich a fait grand bruit. Il avait escroqué Digitec Galaxus d'environ 70'000 francs suisses entre 2022 et 2023 et a été condamné. Il avait commandé des téléphones portables, des casques audio haut de gamme et d'autres articles. Il renvoyait ensuite les colis, mais sans ses produits d'origine. Au lieu des objets de valeur, il les avait remplis de déchets ou d'autres matériaux pour reproduire le poids exact des marchandises initialement commandées.
Les demandes de garantie sont également traitées à Dintikon. Le problème n'est pas bien différent. «Les gens veulent du durable, mais seulement s’ils n’ont pas à attendre, résume Lauritz Fricke. Le client est pleinement satisfait lorsqu’un nouvel appareil est envoyé rapidement plutôt que réparé. Cela me désole de le dire, mais c’est la réalité.»
