Zalando frappe fort. Le géant allemand de la mode bloque désormais le compte des clients qui renvoient trop d’articles, pour une durée pouvant aller jusqu’à un an. La nouvelle politique a été rendue publique vendredi dernier sur le site allemand de Zalando. Elle s’applique aussi aux clients suisses.
En mars déjà, Blick avait révélé le cas d’une cliente dont le compte avait été bloqué pour douze mois, sans aucun avertissement. «Un tel blocage est une insolence», s’indignait-elle. Cette fidèle avait passé 57 commandes en un an, un profil loin d’être isolé. Zalando avait confirmé à l’époque 10'500 blocages rien qu’en mars. «Ces clients avaient passé de très nombreuses commandes en douze mois et renvoyé la majorité des articles», expliquait alors une porte-parole.
Avertissement avant la sanction
Six mois plus tard, Zalando annonce une version assouplie mais plus transparente de sa stratégie. Les clients qui effectuent des «retours excessifs» recevront d’abord un avertissement. En cas d’abus répétés, certaines fonctions du compte pourront être limitées, comme l’achat sur facture. Jusqu’ici, cette pratique restait discrète.
Si le comportement du client ne change pas, le compte sera bloqué pendant toute une année. «Ces mesures ne concernent qu’une très petite partie de notre clientèle», souligne Zalando, ajoutant que les retours disproportionnés constituent un problème pour l’ensemble du secteur de la mode en ligne.
Zalando a pourtant longtemps fait sa publicité autour de la gratuité des retours avec des slogans comme «Crie de bonheur! Ou renvoie-le.» Bien qu'abandonné en 2019, ce message reste ancré dans l’esprit des consommateurs.
La Confédération reste inerte
Le groupe assure que 98% des articles retournés sont remis en vente via sa plateforme ou écoulés plus tard dans des outlets ou auprès d’organisations humanitaires. Mais selon un employé de MS Direct interrogé par Blick, l’entreprise de Saint-Gall qui gère les retours de Zalando en Suisse, la réalité est différente. «Le géant de la mode détruit environ 15'000 articles par mois. La destruction est plus économique que la revente, c’est ce que j’ai entendu de la bouche de responsables», affirme sous couvert d'anonymat. Les articles d’une valeur inférieure à 100 francs seraient systématiquement jetés.
De son côté, le Conseil fédéral ne souhaite pas encadrer davantage les retours dans le commerce en ligne. Il estime que des mesures légales n’auraient qu’un impact limité sur la pollution liée à cette pratique. Reste à savoir si la nouvelle stratégie de Zalando suffira à freiner l’explosion des retours.
