Vous avez commandé sur le site du géant de la vente en ligne Zalando, mais vous avez reçu un article défectueux. Il ne vous va pas, il ne vous plaît pas? Pas de problème! Vous pouvez le renvoyer gratuitement. Mais que devient-il ensuite? Les clients s'attendent à ce que Zalando remette en stock les articles retournés – s'ils sont en parfait état – et les revende, les transmette à des magasins d'usine ou, au moins, qu'il en fasse don.
«C'est beaucoup trop coûteux», rapporte Markus H.*, employé chez MS Direct, partenaire suisse de Zalando basé à Saint-Gall. Comme il figure toujours sur la liste des salariés de son employeur, il souhaite rester anonyme. Fait explosif: selon lui, MS Direct détruit chaque semaine des milliers de retours sur son site d'Arbon, en Turgovie: «La destruction est moins coûteuse que la revente, c'est ce que m'ont dit les responsables.»
Il ne peut concilier cette pratique avec sa conscience: «Des parfums contenant des ingrédients chimiques, des appareils électriques tels que des sèche-cheveux ou des rasoirs, des produits cosmétiques, des shampoings, tous emballés dans du plastique ou du carton, sont compressés dans des bennes et rendus ainsi invendables.» Pour preuve, Markus H., nous envoie des photos qu'il a prises à Arbon.
8000 articles détruits chaque mois
Dans certains cas, MS Direct se conforme aux directives officielles, admet Markus H.. Les articles de beauté dont le sceau de vente est brisé doivent être détruits pour des raisons de sécurité. Mais ce n'est pas le cas pour les vêtements. Selon la logique de Zalando, les revendre à un prix inférieur reviendrait à se tirer une balle dans le pied – alors autant s'en débarrasser!
«Tout ce qui est de catégorie B est jeté», explique Markus H.. Les articles de catégorie B sont ceux dont la valeur est nettement inférieure à 100 francs. Rien que dans le domaine des produits de beauté, MS Direct détruit jusqu'à 8’000 articles par mois. Un quart des vêtements retournés sont détruits, mais ce processus est externalisé. Au total, cela représente environ 15’000 articles détruits par mois, calcule l’employé. Cela fait beaucoup. Selon lui, une valeur marchande de retours pouvant atteindre 40 millions de francs a été détruite au cours des six dernières années.
Pour Zalando, cela semble acceptable, puisque l'entreprise a réalisé un chiffre d'affaires de 1,7 milliard de francs en Suisse l'année dernière, soit plus que Galaxus, la filiale de Migros, au cours de la même période. Ce qui dérange également Markus H., c'est que le géant de la mode sait non seulement que MS Direct jette simplement les retours à la poubelle, mais qu'il encourage également leur destruction.
De plus, MS Direct gère les expéditions nationales pour le distributeur suisse Apfelkiste au même endroit à Arbon, où sont traités les retours de Zalando. «Là aussi, cela génère beaucoup de déchets.» Markus H. est en colère: «Des marchandises en bon état, d'une valeur de plusieurs millions, sont détruites, tandis que les employés doivent payer 45 francs pour utiliser le parking en raison des objectifs de durabilité!»
Les accusés rejettent les reproches
Une porte-parole de Zalando ajoute: «Notre objectif est toujours de revendre les articles.» Cela serait plus judicieux d'un point de vue économique. Ce n'est que dans des cas exceptionnels que l'entreprise est obligée de détruire les articles. 98% de tous les vêtements retournés sont directement remis en vente dans la boutique Zalando ou transmis ultérieurement à des magasins d'usine et à des organisations caritatives.
La société Apfelkiste affirme que les articles défectueux sont «extrêmement rares» chez MS Direct. Si cela se produit, elle examine la possibilité d'un retour ou propose les produits comme articles de déstockage. Seuls les articles invendables sont éliminés.Markus H., qui connaît la situation à Arbon, ne peut que secouer la tête face à de telles réponses: «C'est un vœu pieux, le taux de destruction est beaucoup plus élevé.»
*Nom connu de la rédaction
