Mert* a commandé un repas via Migros, mais la livraison n'est jamais arrivée. Après un appel au service client, on lui assure que la commande sera livrée, avant de recevoir une heure plus tard un message indiquant son annulation «en raison d'une forte demande sur les services de livraison». Il est ensuite immédiatement remboursé, mais cela n'a pas suffi à calmer sa frustration.
Il exprime alors sa colère sur X, décrivant l'incident et s'en prenant vivement à Migros: «Vous êtes une honte», écrit-il, ajoutant: «Si vous n'y arrivez pas, laissez tomber! Combien de fois cela s'est-il déjà produit?». Il interpelle directement l'enseigne, qui n'a pourtant aucun lien avec la livraison concernée, Migros ne livrant pas de plats chauds.
Pas la bonne enseigne
L'incident s'est produit en Turquie et concerne en réalité Migros Ticaret, anciennement Migros Türk. Le détaillant suisse a tout de même répondu au message de Mert pour clarifier la situation en turc: «Nous tenons à préciser que le compte que vous avez contacté appartient à Migros en Suisse», peut-on lire, ajoutant: «Notre entreprise n'a aucun lien avec Migros Turquie et n'entretient aucune relation avec cette société depuis plus de 50 ans.»
Migros Ticaret, quant à lui, trouve ses origines dans «notre» Migros. Son fondateur, Gottlieb Duttweiler (1888-1962) avait soumis le projet Migros Türk au ministère turc du Commerce et de l'Economie, qui avait à l'époque été bien accueillie. En 1975, le conglomérat Koç a racheté l'enseigne, et depuis 2015, elle appartient au groupe Anadolu. Le logo orange est cependant resté inchangé jusqu'à aujourd'hui.
Des malentendus surviennent de temps à autre
Le distributeur suisse Migros a confirmé à Blick que certaines confusions en ligne existent, des utilisateurs turcs attribuant parfois à tort leurs publications sur les réseaux sociaux. Un porte-parole précise: «Ces erreurs d'attribution sont sporadiques, mais restent globalement peu fréquentes par rapport à l'interaction totale sur nos plateformes».
L'entreprise ajoute que les réactions à ce type de situation sont «contextuelles et mesurées», avec pour objectif de dissiper rapidement les malentendus, dans un esprit de politesse et de transparence propre à la Suisse — et, le cas échéant, en turc.
*Nom connu de la rédaction
