L'e-mail envoyé par Sunrise à Bernhard* donnait l'impression qu'il venait de souscrire une nouvelle offre. «Merci beaucoup d'avoir choisi Sunrise. Nous vous confirmons la modification de votre produit.» Le Suisse n'en revient pas : «Je suis client chez Sunrise depuis des années et je n’ai absolument rien commandé.»
Lorsqu’il conteste la manœuvre, l'opérateur lui explique que Swisscom est en train de désactiver les anciennes lignes en cuivre et qu’il sera désormais connecté à Internet via le réseau 5G. Le colis contenant son nouveau routeur est déjà en route. Sunrise ignore sciemment la mise en garde du client, qui lui signale que son domicile de Hemberg, dans le canton de Saint-Gall, se trouve en zone blanche. Dans la foulée et sans avertissement, l'opérateur coupe donc son accès à Internet.
Cet article a été publié initialement dans le «Beobachter», un magazine appartenant à Ringier AG, éditeur de Blick.
Cet article a été publié initialement dans le «Beobachter», un magazine appartenant à Ringier AG, éditeur de Blick.
Une antenne spéciale n’y change rien
Pour Bernhard, c’est le début d’un véritable parcours du combattant. Il parvient à installer l’appareil muni d’une antenne spéciale, mais le signal reste désastreux. Les débits d’affichage et de téléchargement ne représentent qu’une infime fraction de ceux de son ancienne connexion en cuivre. En clair, le réseau est insuffisant pour travailler correctement ou simplement surfer sur internet.
Tests de vitesse à l'appui, il transmet les résultats à son opérateur. «Sunrise a refusé de croire mes mesures et a envoyé un technicien sur place», raconte l'homme. L'expert est pourtant arrivé exactement à la même conclusion: la maison se situe bel et bien dans une zone non couverte.
S'en suit un dialogue de sourds avec l'opérateur, rythmé par des réponses automatisées absurde. «Ces trois dernières semaines, j’ai reçu une trentaine d’e-mails, dont des avis de report de rendez-vous qui n’avaient jamais été fixés.» Il a même reçu jusqu'à une demi-douzaine de SMS de Sunrise le même jour.
Câble en cuivre ou ligne aérienne?
Convaincu qu'il y a une erreur, Bernhard refuse de croire que sa ligne en cuivre doive être coupée. Le déploiement de la fibre optique accumulant du retard dans son quartier, il décide de contacter directement Swisscom. Le géant suisse lui confirme que le réseau cuivre ne sera pas désactivé d'un coup en Suisse: le processus s'étale sur plusieurs années et les câbles resteront en service encore longtemps, selon les régions.
Contacté par la rédaction du «Beobachter», Sunrise change soudain de version: il ne s'agirait pas d'un câble en cuivre classique, mais d'une ancienne ligne aérienne vouée au démontage. Swisscom confirme en effet la suppression prochaine d'une ligne aérienne à Hemberg, de laquelle repart le câble en cuivre desservant l'habitation de Bernhard et de quatre maisons voisines. D’ici quelques mois, la ligne sera définitivement mise hors service.
Retour à la case départ. Sunrise vient de lui renvoyer un e-mail automatique le félicitant à nouveau pour son «changement de produit», accompagné d'un second récepteur et du conseil de chercher un endroit de la maison où le réseau passe mieux. L'entreprise précise au journal zurichois: «Nous avons également transmis une antenne extérieure au client et un technicien se rendra sur place pour une installation optimale, ce qui devrait garantir de meilleurs débits.»
Résiliation sans frais acceptée
Face à cette impasse, Sunrise se dit toutefois prête à libérer son client de son contrat: «Si cette solution ne permet pas non plus d’obtenir des performances comparables, le client pourra résilier son abonnement à tout moment et sans frais.»
En guise de dédommagement pour le préjudice subi, Sunrise a crédité 33 francs sur le compte de Bernhard et a rétabli son ancienne ligne fixe. Du moins pour le moment.
*nom connu de la rédaction
