En bref
- Migros Online a restreint son assortiment de produits lors de la mise en service de son nouveau centre logistique.
- Un fidèle client déplore l’absence récurrente de certains produits dans ses livraisons.
- Migros se félicite toutefois de l’évolution de son centre de distribution de Regensdorf (ZH), qu’elle juge «réjouissante».
La patience de Markus* a atteint ses limites. Ce père de famille commande régulièrement des marchandises sur Migros Online. Mais la fiabilité des livraisons laisse à désirer. «Il manque pratiquement au moins un article lors de chaque livraison», déplore Markus, qui préfère ne pas donner son vrai nom.
Chaque semaine, il dépense entre 150 et 200 francs sur Migros Online pour effectuer les courses familiales. Sauf qu'au cours des derniers mois, au moins un article a manqué dans 14 de ses commandes, alors même que les produits étaient notés comme disponibles dans le catalogue en ligne.
«C'est souvent le cas des articles en rabais, comme les émincés de poulet», explique Markus. Informé seulement le jour de la livraison des produits manquants, le père de famille doit fréquemment se rabattre à la dernière minute sur des alternatives plus chères. Une situation qui complique son organisation, puisqu’il passe la journée avec ses enfants. «Il s’agit toujours de produits qui pèsent lourd dans le budget familial.»
Plus étonnant encore, le livreur laisse parfois devant la porte de Markus des sacs de courses vides, à côté d’autres bien remplis. Les articles manquants lui sont cependant systématiquement remboursés.
Le nouveau centre de distribution en cause
Markus a contacté le service clientèle de Migros pour se plaindre de ses problèmes de livraison. Le grand groupe de distribution a fait un geste commercial, en lui offrant deux fois un crédit de 10 francs sur son compte client. «Ça atténue un peu la frustration», reconnaît Markus.
Dans sa réponse, le service clientèle de Migros pointe du doigt son nouveau centre de distribution de Regensdorf (ZH), qui remplace les entrepôts de Bremgarten (AG) et de Pratteln (BL). Depuis sa mise en service cet été, l'infrastructure a connu des difficultés, entraînant une rupture de stock sur toute une série de produits, allant des œufs de pique-nique aux crackers Blevita. Les réclamations des clients se sont multipliées.
Le géant orange avait pourtant choisi de réduire temporairement son assortiment. En août, il expliquait que ces restrictions faisaient partie de la «mise en service d’un site logistique complexe», et visaient à éviter une surcharge des opérations. Migros avait aussi annoncé qu'il faudrait plusieurs mois pour retrouver un assortiment complet.
Migros satisfaite de sa montée en puissance
En ce qui concerne la disponibilité des produits, Migros affirme avoir retrouvé le niveau atteint par son ancien centre de Bremgarten. Interrogé par Blick, son porte-parole Andy Zesiger estime que l’évolution du nouveau centre de Regensdorf est «réjouissante». L’ancien dispositif logistique de Migros est progressivement démantelé: le site de Pratteln a fermé en juin, tandis que les activités de Bremgarten seront réduites à mesure que Regensdorf croît.
Le distributeur ne donne toutefois pas d’explication précise quant aux problèmes de livraison qui persistent. Son porte-parole indique simplement que les articles en promotion peuvent temporairement manquer lorsque la demande est particulièrement élevée.
*Nom connu de la rédaction
