Originaire de Berne, Lukas Beer dirige depuis quelques mois la start-up suisse d’e-commerce Seekr. Il développe des objets connectés pour les personnes actives, comme des batteries externes et des porte-cartes, qu’il promeut sur Facebook et Instagram via son compte professionnel.
«Sans publicité, rien ne fonctionne», explique le jeune homme de 24 ans. «Environ 90% de notre chiffre d'affaires provient directement de Facebook et d'Instagram». Selon lui, il n'y a guère d'alternatives pour les start-up comme la sienne. Ces plateformes lui permettent d'atteindre une grande partie de son groupe cible.
Et soudain, son compte a disparu
Fin février, Lukas Beer reçoit un e-mail de Meta, la maison mère de Facebook: son profil privé a été bloqué. Le motif? Une violation du règlement de la communauté. Cela concerne généralement des infractions telles que l'intimidation, le harcèlement ou la fraude. «Comment aurais-je pu faire quelque chose de mal? Je n'ai rien publié depuis plus de six mois!», s'indigne Lukas Beer.
Le jeune entrepreneur fait appel de la décision. Peu de temps après, un autre e-mail suit: son compte a été complètement désactivé. Pas de possibilité d'assistance, pas d'interlocuteur, pas de rappel. Le compte est fermé – et il le restera. Lukas Beer tente alors de contacter le support Facebook, sans succès.
«La situation commençait à devenir inquiétante», raconte le Bernois. Il tente à plusieurs reprises de créer un nouveau profil. Mais celui-ci est à chaque fois désactivé en l'espace de quelques minutes. Pour Lukas Beer, cela ne fait pas de doute: «Facebook reconnaît qu'il y a un double profil avec le même nom et la même date de naissance et le bloque automatiquement.»
De grosses sommes sont en jeu
La situation s'aggrave. «Facebook me facturait 700 francs par jour, et je ne pouvais rien y faire», explique Lukas Beer. La plateforme diffusait quotidiennement des publicités pour sa société, mais aucun moyen de les réguler. «Normalement, je vérifie toutes mes campagnes chaque jour. Je les optimise ou je les arrête.»
Le jeune entrepreneur peut toutefois continuer de consulter les performances de ses campagnes publicitaires depuis son compte professionnel. Si une publicité touche un large public, il continue à la diffuser. Si ses performances sont faibles, il peut la supprimer.
Pendant un mois, le Bernois tente de récupérer son compte, en vain. Résultat: les dépenses publicitaires, qui dépassent 16'000 francs suisses, se poursuivent, parfois sans contrôle. «J'ai perdu environ 10'000 francs suisses de recettes», estime-t-il.
La solution? Le compte de sa mère
Même «Meta Verified», un service d'assistance premium payant, n'a apporté aucune solution. Après une longue attente, un appel téléphonique d'environ 40 minutes a eu lieu, là encore sans résultat. «Ils m'ont dit que leur décision était définitive, confie Lukas Beer. Aucune explication, aucune solution.»
Une grande frustration pour le jeune homme: «Le service d'assistance, pour lequel les entreprises paient, ne fonctionne tout simplement pas en cas d'urgence!». Même une demande de Blick auprès de Meta est restée sans réponse.
Sans profil privé, impossible d'accéder à son compte professionnel. Lukas Beer se connecte donc avec le profil de sa mère et obtient alors brièvement à nouveau l'accès à son compte professionnel… avant que ce dernier ne soit à nouveau bloqué.
Etrangement, les restrictions ne semblent disparaître que lorsqu'il se connecte avec le profil de sa mère sur un autre ordinateur portable. Actuellement, il ne peut accéder à son profil professionnel que via des appareils et des identifiants différents.
Rien n'oblige Meta à se justifier
En Suisse, il n'existe pas de législation claire concernant le blocage des profils sur les réseaux sociaux. Meta étant une entreprise privée, elle est autorisée à modérer son contenu et n'est pas tenue de justifier le blocage des comptes. Comme dans le cas de Lukas Beer, les utilisateurs sont souvent simplement invités à consulter le règlement de la communauté. Les utilisateurs bloqués doivent alors se débrouiller seuls pour comprendre ce qui leur aurait été reproché.
Au niveau de l'UE, d'autres lois s'appliquent grâce au Digital Services Act. Les plateformes doivent y indiquer la raison du blocage. Le jeune Bernois examine actuellement s'il peut engager une procédure juridique contre Meta. Un cabinet d'avocats allemand spécialisé dans ce genre de cas examine l'opportunité d'une action en justice. Une telle procédure serait toutefois très coûteuse et, selon les retours du cabinet, les chances de succès moyennes.
L'incertitude demeure donc, et Lukas Beer craint de perdre tôt ou tard également l'accès à son compte professionnel. «Si cela se produit, c'est simple, je peux fermer ma start-up.»
