A l'aéroport de Málaga, les voyageurs récupèrent leurs valises et leurs sacs sur le tapis roulant. Les bagages défilent les uns après les autres, jusqu'à ce qu'il n'en reste plus aucun. C'est à ce moment-là que Stephan Benz, orginaire du canton d'Argovie, comprend qu'il y a un problème.
«A un moment donné, j'ai su que la valise n'arriverait pas», raconte-t-il au «Beobachter». La valise de sa fille manque à l'appel. La famille de quatre personnes, rejoint alors la file d'attente devant le guichet des objets perdus afin de remplir les formulaires nécessaires. Elle prend ensuite la route vers son hôtel à Ronda au volant d'une voiture de location.
Des vêtements de rechange pour poursuivre les vacances
Le lendemain, les parents achètent les vêtements indispensables à leur fille de 7 ans: pantalons courts et longs, t-shirts, pull, veste, sous-vêtements, pyjama et brosse à dents. L'ensemble est acheté dans une chaîne de mode à bas prix pour un montant total de 180 euros. «En avril, en Andalousie, il fait chaud pendant la journée, mais les soirées sont fraîches», explique Stephan Benz.
Cet article a été publié initialement dans le «Beobachter», un magazine appartenant à Ringier AG, éditeur de Blick.
Cet article a été publié initialement dans le «Beobachter», un magazine appartenant à Ringier AG, éditeur de Blick.
Le soir suivant, la famille reçoit finalement un message d'Air Europa. La compagnie aérienne annonce que la valise a été retrouvée et qu'elle sera livrée ultérieurement. Le bagage est finalement déposé à l'hôtel pendant la nuit. La famille peut alors profiter sereinement du reste de ses vacances.
Air Europa refuse de rembourser
De retour en Suisse, Stephan Benz contacte Air Europa afin d'obtenir le remboursement des achats effectués. «J'ai demandé que les frais pour les vêtements, ou au moins une partie de ceux-ci, nous soient remboursés», explique-t-il.
Mais la compagnie aérienne refuse. Selon elle, la valise a été livrée dans un délai de 24 heures et aucun remboursement n'est donc dû. Air Europa s'appuie sur ses conditions générales et affirme que la famille doit prouver que le bagage est arrivé plus tard.
«Comment pourrions-nous le démontrer?», s'interroge Stephan Benz. «Avec des images de vidéosurveillance de l'hôtel ou un registre tenu par la réception? Rien ne garantit que l'établissement dispose de telles preuves.»
Ce que dit la Convention de Montréal
En cas de retard de bagages, c'est la Convention de Montréal qui s'applique. Celle-ci prévoit que la compagnie aérienne rembourse les achats indispensables effectués par les passagers, comme des sous-vêtements, un pyjama ou une brosse à dents. En revanche, cette convention internationale ne mentionne nulle part la règle des 24 heures invoquée par Air Europa.
Les compagnies aériennes peuvent toutefois fixer dans leurs conditions générales le délai à partir duquel un bagage est considéré comme retardé. Sur le principe, la règle appliquée par Air Europa pourrait donc être valable. Mais selon le Beobachter, il appartiendrait à la compagnie aérienne de démontrer qu'elle a bien livré la valise dans le délai annoncé. Contactée par le magazine, Air Europa n'a pas répondu à ses questions.
Pour Stephan Benz, cette affaire laisse un goût amer. «Le montant en jeu reste raisonnable. Mais l'inversion de la charge de la preuve et les longues attentes entre chaque réponse à nos e-mails nous ont laissé une très mauvaise impression du service client d'Air Europa.»
