Deux passagers, une valise contenant des médicaments, une hôtesse de l’air et «beaucoup de fâcheuses répercussions». Deux Vaudois demandent réparation à la compagnie SWISS pour les mésaventures vécues à l’aller et au retour de leurs vacances de trois semaines en Thaïlande. Ils estiment avoir été «mal renseignés» et avoir perdu plus de 2000 francs.
Le 1er novembre dernier, Jim I. et Malewan R.* se rendent à l’aéroport de Zurich, première étape de leur voyage pour Bangkok avec escale à Rome (réservé sur une agence de voyages en ligne). Les deux amis embarquent sur un vol de la compagnie suisse – passée en mains allemandes – pour la capitale italienne.
Tous deux ont une valise de 23kg, et Jim a aussi un bagage cabine qui contient ses calmants. «J’étais un des derniers passagers à arriver dans l’avion, se souvient le trentenaire pour Blick. Une hôtesse m’a pris ma valise en me disant: 'Laissez votre bagage, on s’en occupe'.» Elle lui explique qu’il manque de place dans l’avion, mais qu’il pourra le récupérer, une fois à Rome, au tapis roulant. L’escale est courte (1h10), mais c’est jouable.
Des frais qui s’accumulent
La confiance du Vaudois est de courte durée. Une fois arrivé au terminal italien, il attend son bagage… qui n’arrive jamais. «J’ai essayé d’appeler SWISS pour savoir où était mon bagage. Ils ne le savaient pas et se sont renvoyé la balle avec la compagnie ITA airways», chargée d’assurer le long-courrier pour la Thaïlande. Problème: les minutes passent et l’heure du décollage approche.
«J’ai dû marcher des heures dans l’aéroport de Rome pour savoir où était mon bagage», raconte Jim, qui déplore avoir été «baladé entre plusieurs guichets et terminaux». Impossible pour lui de partir sans ses affaires, et notamment ses médicaments. «Je l’ai finalement retrouvé à un guichet après le départ de mon avion. Au moins, si t’es pas dans l’avion, le bagage ne part pas sans toi.»
Les deux compères doivent se résigner à passer la nuit à Rome, car le prochain avion pour Bangkok ne décolle que le lendemain. Ils dépensent une centaine de francs pour l’hôtel… et un peu plus de 1500 francs pour de nouveaux billets d’avion.
Au retour, plus de réservation!
Avec un jour de retard sur leur planning, ils arrivent enfin en Thaïlande – un pays dans lequel tous deux ont l’habitude de se rendre. Prévu jusqu’au 28 novembre, le séjour se passe à merveille.
Mais les voyageurs ne sont pas au bout de leurs peines. «Au vol du retour depuis la Thaïlande, on a eu la mauvaise surprise de découvrir que notre réservation était annulée. Il a fallu reprendre des billets. Personne, ni chez SWISS ni chez ITA ne nous a avertis. Ce n’est pas normal.»
En effet, puisqu’ils ont été forcés de prendre un nouveau vol à l’aller, leur réservation du retour a été annulée. Alors c’est rebelote, ils prennent un billet supplémentaire, ajoutant encore 650 francs à leur budget pour un trajet Bangkok-Zurich avec escale à Hong Kong. Au total, Jim calcule en avoir eu pour environ 2300 francs de perte.
Toujours en colère, le Vaudois arrive presque à en rire: «La bonne nouvelle, c’est que j’ai découvert une super nouvelle compagnie. SWISS nous a foutus dans la panade, plus jamais je ne volerai avec eux.» Pour la petite équipe, c’est clair: «Cette saga émane d’une erreur de SWISS!»
SWISS s’excuse et se justifie
Si la compagnie a présenté ses excuses aux voyageurs, elle n’est pas entrée en matière sur un quelconque remboursement des frais engendrés. Ce qui a eu le don de les énerver.
Contacté, SWISS renvoie une partie de la responsabilité à ITA Airways, compagnie auprès de laquelle les vols ont été réservés. Porte-parole de SWISS, Michael Pelzer considère toutefois «qu’un malentendu s’est produit» dans l’échange avec l’hôtesse.
Lors de cette brève discussion, Jim a compris qu’il devait récupérer son bagage sur le tapis à Rome, puis l’enregistrer à nouveau pour son vol direction Bangkok. «Une telle procédure n’est en aucun cas prévue: lors d’un vol avec correspondance, tous les bagages sont systématiquement acheminés jusqu’à la destination finale figurant sur la réservation.» A-t-il mal compris? Lui a-t-on mal expliqué? Difficile de le savoir après coup.
Pendant qu’il l’attendait, le bagage aux médicaments de Jim était en fait déjà dans l’avion pour Bangkok «conformément au processus standard», confirme SWISS. Puisqu’ils ne se sont pas présentés à la porte d’embarquement, les passagers ont donc été enregistrés comme des «no-shows, c’est-à-dire des clients n’ayant pas pris leur vol sans annonce préalable».
«Erreur de bonne foi» et geste commercial
Pour le porte-parole, «il paraît peu probable qu’une de nos hôtesses de l’air ait donné une information explicitement contraire». La compagnie qualifie cette situation de «frustrante» et indique qu’il lui est impossible de savoir exactement le contenu de la discussion entre l’hôtesse et Jim. Pour ce qui est des billets aller, Jim et Malewan devront donc se tourner vers ITA Airways... ou laisser tomber.
Malgré tout, SWISS entend tout de même faire un geste commercial: «On peut raisonnablement partir du principe qu’il s’agissait d’une erreur commise de bonne foi. Compte tenu de cette zone d’incertitude, nous souhaitons néanmoins faire preuve de souplesse.»
Michael Pelzer indique reprendre contact avec les Vaudois pour prendre en charge «à titre de soutien», le montant des vols retour réservés par la suite. «Nous espérons ainsi pouvoir leur venir quelque peu en aide et souhaitons réaffirmer que chez SWISS également, les bagages sont toujours automatiquement transférés vers le vol de correspondance», conclut le porte-parole.
*Prénom d’emprunt
