Cet opérateur mobile mise sur la rapidité, l’humain et zéro chatbot!

Pourquoi spusu privilégie de vraies personnes et des conseils en un temps record

Depuis un an, l’opérateur de téléphonie mobile spusu bouscule le marché suisse. «Nous misons sur un service clientèle exceptionnel, des prix équitables et une transparence totale. Chez nous, il n’y a ni frais cachés, ni frais d’activation, ni durée contractuelle minimale», explique le CEO de spusu Franz Pichler.

Une importance particulière est accordée au service clientèle. Chez spusu, pas de chatbots. «Le contact direct est essentiel pour nous», souligne Katharina Müller. «C’est pourquoi nous ne voulons pas de messages enregistrés du type “Pour le français, appuyez sur la touche 1”. À la place, nous proposons trois numéros différents pour les trois langues nationales. À l’autre bout du fil, ce sont de vraies personnes qui s’occupent personnellement des demandes.»

Experte du service clientèle depuis dix ans au sein de l’entreprise autrichienne, Katharina Müller a suivi de près la mise en place de l’équipe en Suisse. spusu a pu s’appuyer sur l’expérience acquise en Autriche, en Italie et en Grande-Bretagne, et appliquer également en Suisse son slogan «simple. humain. équitable.». Concrètement, cela se traduit par des processus simples, des échanges authentiques et une équité maximale grâce à un service personnalisé.

Un temps d’attente inférieur à dix secondes

«Lorsqu’une demande arrive, il est extrêmement important pour nous qu’elle soit traitée très rapidement. Nous nous sommes fixé comme objectif un temps d’attente inférieur à dix secondes. En général, nous sommes entre cinq et sept secondes. C’est presque le niveau d’un appel d’urgence», explique Katharina Müller.

Même si le site internet, qui présente six abonnements mobiles, est clair et facile à comprendre, spusu mise résolument sur le conseil personnalisé. «De nombreuses personnes intéressées ont encore des questions sur des détails. On peut mettre autant de FAQ que l’on veut sur un site: le contact personnel reste essentiel pour se sentir en confiance.»

Pas à pas, en cinq minutes, vers un nouvel abonnement mobile

• Choisir un abonnement sur www.spusu.ch
• Compléter les données personnelles (adresse, date de naissance, etc.)
• Indiquer si l’on souhaite conserver son numéro actuel – l’ancien contrat est alors résilié automatiquement
• La carte SIM peut être activée jusqu’à six mois après la conclusion du contrat
• Après l’activation, profiter immédiatement des avantages spusu

Actuellement, spusu propose l’abonnement «spusu legendär» avec données illimitées sur le réseau 5G, minutes et SMS illimités pour seulement 19.90 francs. Sont également inclus: 10 Go, 100 minutes et 100 SMS en roaming UE. Pour les petits consommateurs, l’abonnement «spusu 10» à 9.90 francs offre 10 Go, des minutes et SMS illimités ainsi que 3 Go en roaming UE.

• Choisir un abonnement sur www.spusu.ch
• Compléter les données personnelles (adresse, date de naissance, etc.)
• Indiquer si l’on souhaite conserver son numéro actuel – l’ancien contrat est alors résilié automatiquement
• La carte SIM peut être activée jusqu’à six mois après la conclusion du contrat
• Après l’activation, profiter immédiatement des avantages spusu

Actuellement, spusu propose l’abonnement «spusu legendär» avec données illimitées sur le réseau 5G, minutes et SMS illimités pour seulement 19.90 francs. Sont également inclus: 10 Go, 100 minutes et 100 SMS en roaming UE. Pour les petits consommateurs, l’abonnement «spusu 10» à 9.90 francs offre 10 Go, des minutes et SMS illimités ainsi que 3 Go en roaming UE.

Découvrir les abonnements mobiles

Des conseils multilingues depuis Zurich et Winterthour

Les demandes adressées au service clientèle concernent souvent les détails liés au changement d’abonnement ou à la conservation du numéro existant. De nombreuses questions portent également sur le roaming, par crainte de coûts supplémentaires. C’est pourquoi on vous donne l’information clé, d’emblée: l’UE et le Royaume-Uni sont inclus dans les six abonnements. Et même en cas de problème, l’équipe est là: dans 95 % des cas, une solution est trouvée en quelques minutes.

Le contact peut se faire par téléphone, WhatsApp ou e-mail. «Nous ne voulons pas nous cacher, mais dire clairement: nous sommes là pour toi.» Dans les faits, le téléphone reste le canal le plus utilisé. Les clientes et clients plus jeunes privilégient WhatsApp, avec une réponse généralement en moins de deux minutes. Pour les demandes par e-mail, l’objectif est même une réaction dans les 20 minutes.

Quinze personnes travaillent au service clientèle sur les sites de Zurich-Oerlikon et Winterthour. À Winterthour, spusu dispose également d’une boutique pour des conseils sur place. L’équipe est composée de conseillères et conseillers multilingues, capables d’accompagner la clientèle en suisse allemand, en français ou en italien.

L’équité sans frais cachés

Grâce à des questions ciblées sur l’utilisation du téléphone mobile, les conseillères et conseillers déterminent l’abonnement le plus adapté parmi les six proposés. Par exemple, celles et ceux qui regardent souvent des vidéos en déplacement auront besoin d’un volume de données plus important. Même dans ce cas, les prix restent attractifs, le marché suisse étant très favorable aux clients grâce aux offres illimitées.

De toute façon, il n’y a aucun risque pour la clientèle, comme le rappelle Katharina Müller: «Chez spusu, on n’est jamais lié à un abonnement. Il n’y a pas de frais de changement. On peut résilier à tout moment pour la fin du mois.»

Aucun compromis sur la qualité

Dans ce contexte, il n’est pas surprenant que Katharina Müller affirme: «Les clientes et clients suisses sont tellement sympathiques.» Lors de la mise en place du site suisse, toute l’équipe a été enthousiasmée. Même lorsque quelque chose ne se déroule pas parfaitement, la clientèle reste aimable et calme. Peut-être aussi parce que spusu accorde, en cas d’erreur, un avoir sans discussion. «Cela satisfait les gens, parce qu’ils se sentent pris au sérieux», explique Katharina Müller.

Au final, tout est question de satisfaction: «Un client satisfait en parle autour de lui. Ce bouche-à-oreille est inestimable.» Et cela fonctionne: depuis son lancement à l’été 2024, spusu a gagné plus de 60’000 nouveaux clients. «Nos attentes ont été largement dépassées», conclut le CEO Franz Pichler. Grâce à un service compétent, spusu entend poursuivre sa croissance en Suisse – sans aucun compromis sur la qualité.