Darum gehts
- Pia Pichlers Rollstuhl wurde am 29. August auf Swiss-Flug beschädigt
- Swiss entschuldigt sich für Bearbeitungsverzögerung wegen «internem Fehler»
- Pichler reparierte Rollstuhl selbst, Swiss verspricht Kostenerstattung
Pia Pichler (26) ist aufgrund einer infantilen Cerebralparese seit ihrer Kindheit auf einen Rollstuhl angewiesen. Mit ihrem massangefertigten Rollstuhl ist sie viel unterwegs und reist regelmässig auch mit dem Flugzeug. Bisher verliefen die Flüge meist problemlos. Abgesehen von ein paar Lackschäden kam ihr Rollstuhl stets unversehrt an.
Ende August ist das anders. Pia Pichler fliegt mit der Swiss von Florenz nach Zürich. Beim Einstieg übergibt sie ihren Rollstuhl direkt an der Flugzeugtür. Nach der Landung wartet sie dort auch wieder auf ihn. Doch diesmal stimmt etwas nicht.
Swiss-Flug endet im Schadenfall
Die Bremsen des Rollstuhls funktionieren nicht mehr. Teile am Rollstuhl sind verbogen und abgebrochen. «Ohne funktionierende Bremsen ist mein Rollstuhl de facto nicht nutzbar», klagt Pichler.
Zum Glück besitzt sie noch einen zweiten Rollstuhl. Trotzdem bringt der Schaden zusätzlichen Aufwand mit sich.
Schaden sofort gemeldet
Schon am Tag nach der Hiobsbotschaft meldet Pichler den Schaden über ein Onlineformular der Swiss. Danach passiert lange nichts: «Ich habe nach mehr als drei Wochen noch immer keine Antwort bekommen», sagt sie.
Auch über den Chatbot versucht Pichler, Kontakt mit der Airline aufzunehmen. Dort wird sie zwar an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Dieser verweist sie jedoch erneut auf das bereits ausgefüllte Onlineformular. Am Ende lässt sie ihren Rollstuhl auf eigene Kosten reparieren. Kostenpunkt: umgerechnet 72 Franken.
Swiss räumt «internen Fehler» ein
Auf Nachfrage von Blick bestätigt Swiss den Vorfall. Pichler habe den Schaden rechtzeitig gemeldet, das Dossier sei offen. «Aufgrund eines internen Fehlers kam es zu einer Verzögerung bei der Bearbeitung», schreibt die Airline. Dafür entschuldige man sich «in aller Form» bei Pichler.
Die Airline betont zudem, dass Pichler selbstverständlich die Kosten erstattet werden: «Unsere Mitarbeitenden setzen alles daran, dass Frau Pichler die ihr zustehende Entschädigung zeitnah erhält.»
Swiss: Für Rollstühle gelten «besondere Vorgaben»
Swiss weist darauf hin, dass für Rollstühle und andere Mobilitätshilfen spezielle Prozesse und Arbeitsanweisungen gelten. Die Bodenmitarbeitenden würden entsprechend geschult und für den sorgfältigen Umgang mit Mobilitätshilfen sensibilisiert.
Zu den Vorgaben gehörten insbesondere die korrekte Behandlung, Sicherung und der sorgfältige Transport der Hilfsmittel.
Ob diese Vorgaben im konkreten Fall eingehalten wurden und wie es zum Schaden kam, kann Swiss derzeit allerdings noch nicht abschliessend sagen. Die Abklärungen seien noch im Gang.