Quatre téléphones portables, cinq abonnements et cinq enceintes Bluetooth pour une femme de 92 ans? Cette histoire, édifiante, a été révélée par l'émission «Kassensturz» diffusée à la télévision alémanique la semaine dernière. Le reportage vise directement des employés de la boutique Salt située à la Bärenplatz de Berne.
Ceux-ci n'auraient cessé de vendre des produits et des contrats inutiles à des personnes âgées – parfois démentes. Elisabeth Lange, 92 an, en a fait les frais: lorsqu'elle s'est rendue dans la filiale pour un problème technique avec son téléphone portable, elle est repartie avec quatre abonnements de téléphone portable supplémentaires, quatre smartphones et cinq enceintes.
La facture est lourde: 200 francs par mois. Pour une résiliation anticipée des contrats, Salt demandait environ 4200 francs à la senior.
«On a profité de l'âge des clients»
Dans le même magasin, un collaborateur a proposé cinq abonnements et cinq téléphones portables à une personne démente de 83 ans. Là encore, le service clientèle a d’abord refusé d’annuler les contrats. Ce n'est que lorsque l'équipe de «Kassensturz» est intervenue que l'opérateur de télécommunications s'est ravisé et a annulé les abonnements.
Pour le médiateur Oliver Sidler, il est clair que «dans ces cas, on a profité de l'inexpérience et de l'âge des clients». Sur Internet, il y a de nombreux autres avis négatifs sur la filiale, où des cas similaires sont rapportés.
Sara Stalder, de l'association Konsumentenschutz, voit dans le système de commissionnement des vendeurs une incitation aux pratiques de vente abusives. «Il est très tentant pour les vendeurs de vendre le plus possible.»
«Des mesures disciplinaires ont été prises»
Salt a confirmé à l'émission le système de commissions et a reconnu des erreurs. «Cela n'aurait pas dû se produire et ne correspond pas aux standards de conseil de Salt.»
Des mesures disciplinaires auraient été prises à l'encontre des collaborateurs responsables. «Nous ne tolérons pas les conclusions de vente qui ne sont pas axées sur les besoins réels des clients.»
