«Je suis abasourdi, témoigne Alexander Volmar, un Argovien de 44 ans. Des frais de 107 francs pour me proposer une offre que j'ai commandée sur Internet? C'est scandaleux!»
Le gestionnaire de contenu vivant à Niederrohrdorf (AG) a commandé auprès d'une entreprise une station de recharge pour voitures électriques, montage compris. «Parce que j'avais acheté une Tesla en mars et qu'il n'y avait pas de borne de recharge dans notre parking souterrain», raconte l'Argovien. Il a obtenu en mai dernier l'accord de la copropriété pour en faire installer une à ses frais.
Il a reçu quatre offres
L'Argovien explique qu'il a ensuite demandé des offres à quatre fournisseurs afin de faire un devis. Les trois entreprises d'électronique auprès desquelles il a fait une commande sont venues sur place. Parallèlement, il a fait une demande en ligne.
Après avoir examiné les offres, le quadragénaire refuse toutes les entreprises. «C'est une affaire coûteuse en raison d'une pose de câble plus longue, explique-t-il. En attendant, je recharge à une station publique.»
«De tels coûts doivent être plus clairement visibles»
A sa grande surprise, il reçoit une facture de l'entreprise en ligne. Elle lui demande de payer 107,70 francs pour la proposition de l'offre. Alexander Volmar n'a pas attendu une seconde: «Je me suis immédiatement renseigné.» Et effectivement: dans les conditions générales, l'entreprise mentionne les frais pour recevoir un devis.
«Mais lors de la commande, le lien n'apparaît qu'à la fin - sans qu'il soit nécessaire de le cocher, s'insurge Alexander. De tels coûts doivent être indiqués plus clairement.»
Le comble de l'histoire, c'est que «personne de l'entreprise n'est passé». Pour lui, les dépenses ne sont pas du tout justifiées et il s'est plaint. Résultat: «Je me suis heurté à l'incompréhension.»
Une experte juridique juge le montant «clairement inadmissible»
Sine Selman, avocate et partenaire chez Peyer Partner à Zurich, déclare: «Si l'on n'a appris qu'après coup que des frais étaient mentionnés, mais qu'on ne les a pas vus, la règle est la suivante: les frais doivent être raisonnables.» Facturer un montant de 107 francs pour remplir et envoyer une offre, ce qui prend en général cinq à dix minutes, «je le considère clairement comme inadmissible».
Un porte-parole de l'entreprise en ligne tente de donner des explications. «Pour que ce service puisse être proposé, il ne faut pas seulement mettre à disposition le site web et le processus sous-jacent, mais il faut aussi gérer les charges pertinentes pour les offres.» Il cite le conseil téléphonique, la sélection des propositions de Wallbox adaptées, les clarifications techniques, l'éventuel déplacement lors de la visite, le temps éventuellement consacré à la visite et les frais administratifs associés.
Responsabilité des utilisateurs
En outre, l'offre payante résulte des conditions générales de vente (CGV), qui sont acceptées dans le cadre des réponses aux questions pertinentes pour les offres. «Il est de la responsabilité des utilisateurs de lire les CGV s'ils les acceptent», explique le porte-parole.
Néanmoins, l'entreprise souhaite «volontiers réexaminer les faits», précise le porte-parole: «Personne ne doit se sentir traité injustement.» En outre, d'éventuelles améliorations seront apportées afin de créer encore plus de transparence. «Il est toutefois légitime, d'un point de vue juridique, de demander un forfait pour les frais d'une offre», souligne-t-elle toutefois.
Alexander Volmar va tout de même payer la facture: «Les 107 francs ne valent pas la peine de discuter et de se disputer éternellement à ce sujet. Mais cela reste très désagréable.»
Petit conseil: lisez toujours jusqu'au bout les conditions générales!
