Elle s'attendait à un vol d'à peine une heure et demie. Ce sera finalement un périple de 32 heures. Priska W.*, collaboratrice du groupe Ringier, éditeur de Blick, rentrait d’un long week-end en Corse quand son vol EasyJet pour Bâle s'est transformé en cauchemar.
A peine arrivée à l'aéroport d'Ajaccio, les ennuis commencent: EasyJet reporte le vol de retour vers Bâle qui devait en principe décoller à 11h30. A plusieurs reprises, le vol est repoussé. «Pendant toute l'attente, nous n'avions rien à manger ni à boire. Nous devions tout payer nous-mêmes. Et le pire, c'est qu'il n'y avait aucune information de la part d'EasyJet, critique Priska. La manière dont Easyjet traite ses clients est absolument intolérable.» La passagère avait déboursé 360 francs pour l'aller-retour.
Après huit heures d'attente, la compagnie aérienne annule complètement le vol. Motif invoqué: une collision avec un oiseau. Priska et les autres passagers sont informés par SMS avec un lien pour se réinscrire sur un autre vol. Malheureusement, les vols ont tous été vendus en l'espace de quelques minutes. «Si je ne m’étais pas débrouillée seule, je serais encore coincée en Corse dix jours plus tard», peste Priska. «EasyJet a complètement échoué.»
La passagère réclame aussitôt le remboursement du vol annulé – 180 francs, récupérés quelques jours plus tard – puis réserve un billet Air France pour le lendemain, avec escale à Paris. Prix: 352 francs, sans compter une nuit d’hôtel supplémentaire et une journée de travail perdue.
Retour en Corse
«J'espèrais qu'EasyJet me paiera la différence», raconte Priska. Mais à peine a-t-elle décollé que le soulagement s'estompe déjà. L'avion a une panne de moteur – il faut donc faire demi-tour et retourner en Corse. Au second essai, elle parvient enfin à rejoindre Paris, mais rate sa correspondance. «Le service d'Air France était sensationnel – celui d'EasyJet en revanche inexistant.»
Après 17 heures de voyage, un trajet en métro, un TGV puis un train régional, elle retrouve enfin sa voiture à l’aéroport de Bâle. Dans le train pour Saint-Louis, une jeune femme rencontrée par hasard lui propose, avec son compagnon, de la déposer au parking de l’aéroport. «Un petit happy end», souffle-t-elle.
La collision avec des oiseaux mise en doute
Mais la colère de Priska ne retombe pas. En vérifiant les faits, elle découvre que la collision avec des oiseaux avait eu lieu tôt le matin sur un autre vol. L'annulation du vol serait donc une interruption consécutive et Priska aurait donc droit à une indemnisation supplémentaire.
Mais EasyJet, interrogé par Blick, insiste sur la collision d'oiseaux: «Un tel incident est considéré comme une circonstance exceptionnelle, c'est pourquoi il n'existe dans ce cas aucun droit à une indemnisation.»
Philippe Strässle, expert juridique auprès du portail de droits des passagers aériens Airhelp, connaît les manigances des compagnies aériennes: «Il n'existe pas de base de données officielle pour les impacts d'oiseaux, les compagnies aériennes le savent.» Il doute donc qu'il y ait eu un impact d'oiseau. «Il s'agissait probablement d'un retard d'une sorte ou d'une autre – et à un moment donné, on a parlé de collision d'oiseaux.»
«Il s'agit de mes droits»
Selon lui, EasyJet a toutefois respecté l’essentiel du cadre légal. La compagnie aérienne ne doit effectivement pas s'occuper d'un vol de retour de remplacement. D'autres compagnies aériennes comme Swiss ou Air France se chargent en partie de la modification de la réservation pour leurs passagers, mais elles n'y sont pas obligées légalement. «Cela fait tout simplement partie du service. En revanche, les compagnies low-cost comme EasyJet s'en moquent», explique Philippe Strässle.
En revanche, ajoute-t-il, EasyJet aurait dû fournir repas et boissons après trois heures de retard et rembourser la nuit d’hôtel. Ce que la compagnie n'a toutefois pas fait. C'est pourquoi Priska continue à se battre pour obtenir un dédommagement: «Il s'agit pour moi de défendre mes droits. A mes yeux, EasyJet nous a menti à nous, les passagers – c'est d'une insolence.»
La boule au ventre, Priska s'est à nouveau adressée à la compagnie aérienne et a menacé de porter l'affaire jusqu'à l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC). Dix jours après le vol annulé, EasyJet a fait preuve de compréhension et lui a envoyé un formulaire pour les frais d'hébergement.
*Nom connu de la rédaction
