Darum gehts
- Lukas Beer aus Bern verliert Zugriff auf sein Facebook-Werbekonto
- Trotz Einsprüchen bleibt sein Konto gesperrt, Support bietet keine Lösung
- 16'000 Fr. Werbekosten im März, 10'000 Fr. Umsatzverlust geschätzt
Lukas Beer (24) aus Bern betreibt seit einigen Monaten das Schweizer E-Commerce-Start-up Seekr. Er entwickelt smarte Lifestyleprodukte für unterwegs – beispielsweise Powerbanks oder Kreditkartenhalter. Dafür schaltet Beer über sein Geschäftskonto auf Facebook und Instagram Werbung.
«Ohne Werbung läuft nichts», sagt der junge Unternehmer. «Rund 90 Prozent unseres Umsatzes kommen direkt über Facebook und Instagram.»
Für Start-ups wie seines gebe es kaum Alternativen. Die Plattformen erreichen einen Grossteil seiner Zielgruppe.
Plötzlich ist das Konto weg
Ende Februar erhält Beer ein E-Mail von Meta, dem Mutterkonzern von Facebook: Sein privates Profil wurde gesperrt. Dieses Profil braucht er aber, um Werbung zu schalten und auf sein Geschäftskonto zugreifen zu können.
Begründung: Verstoss gegen die Community-Standards. Damit sind meist Regelverstösse wie Mobbing, Belästigung oder Betrug gemeint. Doch Beer ist ratlos. «Ich weiss nicht, was ich gemacht haben soll. Ich habe seit mehr als sechs Monaten nichts mehr gepostet», sagt er.
Beer legt Einsprache ein. Kurze Zeit später folgt ein weiteres E-Mail: Sein Konto wurde vollständig deaktiviert. Keine Möglichkeit für Support, kein Ansprechpartner, kein Rückruf. Das Konto ist geschlossen – und bleibt es. Beer versucht, den Facebook-Support zu kontaktieren – ohne Erfolg.
«Dann wurde es stressig», erzählt der Berner. Er versucht mehrmals, ein neues Profil anzulegen. Dieses wird aber innert Minuten jeweils wieder deaktiviert.
Für Beer ist klar: «Facebook erkennt, dass es ein doppeltes Profil mit dem gleichen Namen und Geburtsdatum gibt und sperrt dieses automatisch», so der 24-Jährige. «Somit gibt es keine Möglichkeit mehr, auf Facebook zugreifen zu können.»
16'000 Franken laufen unkontrolliert
Die Situation spitzt sich zu. «Facebook knöpfte mir täglich 700 Franken ab – und ich konnte nichts machen», erklärt Beer. Er hatte täglich Werbung in diesem Umfang laufen – nun aber ohne Zugriff. «Normalerweise kontrolliere ich täglich alle Kampagnen, optimiere oder stoppe sie. Plötzlich lief alles einfach weiter.»
In seinem Geschäftskonto sieht Beer, wie gut seine Kampagnen ankommen. Erreicht eine Werbung viele Menschen, lässt er sie weiterlaufen. Läuft sie schlecht, kann Beer sie stoppen.
Während eines Monats versucht Beer, sein Konto zurückzubekommen – erfolglos. Über 40 Stunden investiert er in den Support.
Die Folge: Werbeausgaben von über 16'000 Franken laufen teilweise unkontrolliert weiter. «Ich habe rund 10'000 Franken Umsatz verloren», schätzt Beer.
«Der Meta-Support ist eine Katastrophe»
Selbst «Meta Verified», ein kostenpflichtiger Premium-Support, bringt keine Lösung. Nach langem Warten kommt es zu einem rund 40-minütigen Telefongespräch – ohne Ergebnis. «Der Entscheid sei endgültig, hiess es. Keine Begründung, keine Lösung.»
Beer ist frustriert: «Der Support, für den Unternehmen bezahlen, existiert im Ernstfall schlicht nicht.» Auch eine Anfrage von Blick bei Meta bleibt unbeantwortet.
«Dann kann ich dichtmachen»
Ohne ein privates Profil kann Beer nicht auf sein Geschäftskonto zugreifen. Er loggt sich deshalb mit dem Profil seiner Mutter ein und erhält so kurzzeitig wieder Zugriff auf sein Geschäftskonto – dann wird auch das mehrfach gesperrt.
Seltsam: Erst als er sich mit dem Profil der Mutter auf einem Zweitlaptop anmeldet, scheinen die Sperrungen aufzuhören. Aktuell kann er nur über separate Geräte und Logins auf sein Geschäftsprofil zugreifen.
Gesetze ungenügend?
In der Schweiz gibt es keine klaren Gesetze zur Sperrung von Profilen auf Social Media. Weil Meta ein privates Unternehmen ist, darf es seine Inhalte moderieren und muss keinen konkreten Grund für die Sperrungen nennen. Wie im Fall von Beer wird oft nur auf die Community-Richtlinien hingewiesen. Was genau gesperrte User falsch gemacht haben sollen, müssen sie selbst herausfinden.
Auf EU-Ebene gelten mit dem Digital Service Act andere Gesetze. Plattformen müssen dort den Grund für die Sperrung nennen.
Beer klärt aktuell ab, ob er juristisch gegen Meta vorgehen kann. Eine deutsche Kanzlei, die auf solche Fälle spezialisiert ist, prüft, ob rechtliche Schritte sinnvoll sind. Das wäre aber mit hohen Kosten verbunden. Laut dem Kundenfeedback der Kanzlei seien die Erfolgschancen nur mittelhoch.
Die Unsicherheit bleibt. Beer befürchtet, früher oder später auch den Zugang zu seinem Geschäftskonto zu verlieren. «Wenn das passiert, kann ich mein Start-up dichtmachen», sagt er.