Pia Pichler se déplace en fauteuil roulant depuis son enfance en raison d’une paralysie cérébrale infantile. Habituée à voyager avec son fauteuil adapté, la jeune femme de 26 ans prend régulièrement l’avion. Jusqu’ici, ses trajets s’étaient généralement bien passés. Hormis quelques petites marques, son fauteuil était toujours arrivé intact.
Mais fin août, son voyage avec Swiss entre Florence et Zurich ne s’est pas déroulé comme prévu. Au moment d’embarquer, Pia Pichler remet son fauteuil directement à la porte de l’avion. A l’arrivée, elle l’attend au même endroit. Sauf que cette fois, quelque chose cloche.
Les freins du fauteuil ne fonctionnent plus. Certaines pièces sont tordues, d’autres cassées. «Sans freins fonctionnels, mon fauteuil roulant est pratiquement inutilisable», déplore Pia Pichler.
Heureusement, la jeune femme dispose d’un deuxième fauteuil. Mais les dégâts l'obligent tout de même à entreprendre des démarches supplémentaires. Dès le lendemain, elle signale le dommage à Swiss au moyen d’un formulaire en ligne. Puis plus rien, pendant plusieurs semaines. «Je n’ai toujours pas reçu de réponse après plus de trois semaines», regrette-t-elle.
Pia Pichler tente aussi de joindre la compagnie via son chatbot. Elle est bien mise en relation avec un employé, mais celui-ci la renvoie vers le formulaire en ligne qu’elle a déjà rempli. Faute de solution rapide, elle finit par faire réparer son fauteuil à ses propres frais. Coût de l’opération: l’équivalent de 72 francs suisses.
Dossier en cours d’examen
Contactée par Blick, Swiss confirme l’incident. La compagnie indique que Pia Pichler a signalé le dommage dans les délais et que le dossier est en cours d’examen. «En raison d’une erreur interne, le traitement de la réclamation a été retardé», explique-t-elle. Swiss présente ses excuses à la passagère pour ce désagrément.
La compagnie assure également que Pia Pichler sera remboursée. «Nos collaborateurs font tout leur possible pour que Pia Pichler reçoive au plus vite l’indemnisation à laquelle elle a droit.»
Personnel formé en conséquence
Swiss précise que des procédures et des instructions spécifiques s’appliquent aux fauteuils roulants et aux autres aides à la mobilité. Le personnel au sol est formé en conséquence et sensibilisé à l’importance de manipuler ce matériel avec précaution. Ces directives concernent notamment la manutention, la sécurisation et le transport soigneux des équipements.
La compagnie ne peut pas encore dire avec certitude si ces règles ont été respectées dans ce cas précis, ni comment le dommage s’est produit. L’enquête interne se poursuit.
