Lorsqu’il y a quelque chose de gratuit au supermarché, les clients ne se font pas prier. C’est le cas de Stefania Müller*, une de nos lectrices originaires de Frenkendorf, dans le canton de Bâle. Dans sa filiale Coop, un stand de dégustation proposait gratuitement du Pepsi en bouteille PET et du cottage cheese Hirz à la ciboulette, sous forme d’échantillons. Le fromage arborait un autocollant orange «cadeau», tandis que le mot «gratuit» figurait clairement sur l’étiquette du soda.
«C’est sympa par cette chaleur», s'est dit Stefania Müller. Sa petite fille s’est saisie d’un Pepsi, un produit qu’elle ne lui achète pas normalement. Mais au moment de régler ses courses au self-checkout, les choses se corsent. «Après avoir scanné mes six articles, l’écran est devenu rouge», raconte-t-elle. Résultat: un contrôle complet des articles et l’obligation de faire appel au personnel. Le message affiché était clair: «Veuillez vous présenter au personnel de vente.»
Pas un cas isolé!
Le cas de Stefania Müller n’est pas unique. Carol Bellmann* a vécu une expérience similaire. «J’ai pris deux fromages cottage Hirz en plus du pain, du beurre et des concombres», relate-t-elle. Les échantillons gratuits n’ayant pas besoin d’être scannés, elle ne les a pas passés au lecteur. Mais là aussi, l’écran est passé au rouge, bloquant le paiement. Un employé a dû intervenir.
L’un des vendeurs a levé les yeux au ciel en voyant arriver Stefania Müller. «Vous n’êtes pas la première aujourd’hui», a-t-il lâché. Selon lui, des caméras dotées d’intelligence artificielle surveillent la zone du self-checkout. Ces dispositifs détecteraient les articles non scannés. Et c’est précisément sur ce point que l’IA semble échouer: elle ne ferait pas la différence entre un vol et un échantillon gratuit.
Début 2025, Blick avait déjà révélé que Coop utilisait de telles caméras intelligentes dans ses supermarchés. Ces dispositifs analysent en temps réel le comportement des clients, et signalent immédiatement toute anomalie, comme un article glissé dans le sac sans avoir été scanné. Coop avait alors précisé ne pas recourir à la reconnaissance faciale. Mais le groupe n’a pas répondu à la question de savoir si d’autres données biométriques – telles que la taille, la silhouette ou la démarche – étaient utilisées et enregistrées.
La réponse de Coop
Stefania Müller comprend que Coop doive se protéger contre les vols. «Mais on ne peut pas proposer des échantillons gratuits en rayon, puis me faire passer pour une voleuse», s’insurge-t-elle. Interrogée sur ce dysfonctionnement, Coop reste évasive. «Nous avons connaissance d’incidents isolés avec des échantillons gratuits», confirme une porte-parole. Elle renvoie les clients vers le personnel en cas de problème.
Quelles mesures Coop entend-elle prendre pour résoudre ce dysfonctionnement? Impossible de le savoir. «La vidéosurveillance fait partie de notre dispositif de sécurité, notamment dans les zones de self-checkout, précise la porte-parole. Nous réévaluons et développons en permanence nos mesures de sécurité.»
Les clientes devraient toutefois pouvoir continuer à profiter des échantillons gratuits. Reste que, pour éviter les désagréments, Stefania Müller et Carol Bellmann affirment qu’elles préféreront s’en passer à l’avenir.
*Noms connus de la rédaction
