Il était censé profiter du soleil sur une plage égyptienne et écouter les vagues de la mer Rouge. Au lieu de cela, ce Suisse de 56 ans se trouve au quatrième étage de l’hôpital cantonal de Baden, en Argovie. Les tuyaux qui l’entourent s’emmêlent au moindre mouvement, la lumière fait mal aux yeux, les médicaments sont puissants. «Je me sens sonné et j’oublie beaucoup de choses», confie-t-il.
Atteint d’un cancer, il a accueilli son diagnostic avec une immense surprise. Ses projets de vacances en Egypte se sont eux envolés. Mais aujourd’hui, il ne lutte pas seulement contre la maladie: il doit également se battre contre la compagnie aérienne Swiss pour obtenir le remboursement de son vol.
Mais revenons en arrière. Nous sommes à la fin août 2025. L'Argovien réserve ses billets et son hôtel pour ce voyage qu'il attend tant. Quelques semaines plus tard, les premiers symptômes apparaissent. «J’avais des crampes abdominales et je ne pouvais plus aller aux toilettes», se souvient-il.
Une chimio efficace... puis la rechute
Son médecin l'envoie faire un IRM. Les clichés révèlent une tumeur aussi volumineuse qu'un poing humain. Le quinquagénaire entame alors une chimiothérapie. «Je l’ai étonnamment bien supportée», raconte-t-il. «A tel point que je pensais pouvoir partir en février.»
Mais fin octobre, il s’effondre soudainement. Son frère appelle les secours. Les médecins doivent le réanimer à deux reprises. Une opération d’urgence s’impose: le cancer a perforé l’intestin. Trente centimètres doivent être retirés. Le Suisse est plongé dans le coma. Ses chances de survie sont alors jugées très faibles.
«J’ai fait d’horribles cauchemars», dit-il, évoquant des fusillades et des enfants morts. Il dit avoir vu ses proches vêtus de blanc. «Puis je me suis réveillé.»
Swiss l'envoie valser
Au total, il reste 22 jours dans le coma. De la période qui suit, il ne garde presque aucun souvenir, sinon de violentes douleurs dorsales. Pire encore: à la souffrance physique s’ajoutent désormais des problèmes financiers.
Fin novembre, il repense à son voyage prévu en Egypte. Il contacte l’hôtel et annule sa réservation sans la moindre difficulté. «Là, au moins, cela s’est bien passé», dit-il. Il écrit également à Swiss et explique sa situation afin d'obtenir un remboursement de la compagnie. Sa demande est appuyée par des photos prises à l’hôpital et par un rapport médical.
Pendant des jours, aucune réponse ne lui parvient. Puis un courriel du service client tombe: «Swiss n’accorde pas de remboursement intégral pour des raisons médicales. Seules les taxes des billets non utilisés sont remboursées.»
«Quel gâchis!»
Les jours passent. Toujours pas de réponse. Jusqu'à ce que tombe en fin un mail du service client: «Swiss n’offre pas de remboursement intégral pour raisons médicales. Seules les taxes sur les billets non utilisés sont remboursées.»
«C’est scandaleux!» s’emporte-t-il. «Je pensais que Swiss ferait preuve de plus de compréhension face à une maladie aussi grave.» Les billets pour lui, sa compagne et son fils avaient coûté 1345 francs. «La compagnie avait trois mois pour les revendre à quelqu’un qui aurait pu voyager», insiste-t-il.
Assurance de voyage contractée
Autre élément qui le révolte: au moment de la réservation, il disposait d’une assurance voyage. Celle-ci a toutefois expiré alors qu'il était coma. «Je sais que c’est de ma faute», admet-il. «Je paierais volontiers des frais administratifs. Mais perdre l’intégralité du prix du billet, c’est inacceptable.»
Contactée, Swiss affirme que le dossier a été traité conformément aux règles. «Les motifs individuels d’une annulation par nos clients n’ont aucune influence sur les conditions de remboursement d’un billet», indique la compagnie.
Lors de la réservation, les clients peuvent choisir entre différentes catégories de billets. Selon l’option sélectionnée, les conditions de remboursement varient en cas d’annulation. «Nous présentons ces possibilités de manière claire et transparente en haut de la page», précise Swiss.
Swiss fait marche arrière
Finalement, Swiss a décidé de revenir sur sa décision et de rembourser les billets. «Son destin nous touche profondément et nous souhaitons lui témoigner notre soutien en cette période difficile», écrit la compagnie aérienne. Il peut donc souffler.
Sur le plan médical, la situation reste délicate. Il doit être prochainement transféré dans un établissement spécialisé. Une prise en charge permanente est nécessaire, notamment en raison de sa stomie. Le quinquagénaire garde tout de même espoir: «En avril, je serai à nouveau opéré et mon intestin sera reconstruit.»
Ensuite commencera un long combat pour retrouver son autonomie. Avec un peu de chance et beaucoup d’efforts, il espère reprendre le cours de sa vie. Et, peut-être, s’allonger un jour sur une plage, sentir le soleil sur sa peau et écouter la mer.
