C'est une pensée terrifiante qui hante nombre de personnes: vous êtes en retard de paiement et soudain, on frappe à votre porte. Des hommes aux larges épaules se présentent, exigeant de recouvrer la somme due. Ce qui était autrefois monnaie courante est désormais devenu une exception. «Mais cette image reste ancrée», explique Christian Giehler, directeur général du groupe Coeo en Suisse, l'un des principaux acteurs européens du recouvrement de créances, dans un entretien accordé à Blick.
Selon lui, le métier a profondément changé. Les entreprises du secteur se considèrent aujourd’hui davantage comme des prestataires de services et cherchent à préserver la relation avec les clients en défaut de paiement afin de limiter les pertes.
Une grande partie du travail s'effectue désormais en ligne. Mais établir un premier contact par courriel reste souvent compliqué. «On a parfois l'impression que les débiteurs espèrent que le problème disparaîtra de lui-même s'ils ne répondent pas», observe Christian Giehler. Dans certains cas, jusqu'à quinze tentatives sont nécessaires avant d'obtenir une réponse.
Les impayés augmentent
Les retards de paiement touchent de plus en plus de ménages en Suisse: près d'un foyer sur six est désormais concerné. Les dettes fiscales et les primes d'assurance-maladie impayées figurent parmi les causes les plus fréquentes, entraînant souvent l'intervention d'agences de recouvrement.
Les sociétés privées de recouvrement gèrent quant à elles principalement les factures de téléphonie mobile, les crédits à la consommation, les locations de voitures ou encore les achats en ligne non réglés. Dans ce domaine aussi, les impayés progressent fortement. «Nous constatons une hausse particulièrement marquée dans le secteur du commerce électronique. Cela s'explique aussi par l'évolution radicale des comportements des consommateurs», explique Christian Giehler.
Selon l'association professionnelle Inkasso Suisse, le volume des créances impayées devrait atteindre près de 13 milliards de francs d'ici fin 2026, soit près de 2 milliards de plus qu'en 2022. Les consommateurs suisses commandent en effet de grandes quantités de produits sur des plateformes comme Amazon, Zalando, Shein ou Temu, souvent avec paiement sur facture. «Certains clients commandent pour 10'000 francs; il est facile de s'y perdre», relève Christian Giehler. Les vêtements et les produits électroniques figurent parmi les achats les plus populaires.
«Le sentiment de honte diminue»
Les personnes âgées de 20 à 40 ans représentent le principal groupe de clients de Coeo, notamment en raison de leur forte utilisation du commerce en ligne. Pour Christian Giehler, cette tendance s'explique en partie par un recul des compétences financières. «De plus en plus de gens ont du mal à comparer systématiquement leurs revenus et leurs dépenses et donc à maîtriser leur budget», constate-t-il.
Selon lui, les achats en ligne réduisent également les freins psychologiques. «Le sentiment de honte à l'idée de mal faire diminue.» Il évoque aussi une forme de «réaction de défi»: confrontées à la hausse des loyers et des primes d'assurance-maladie, certaines personnes des classes moyennes inférieures continuent à consommer malgré leurs difficultés financières, en s'offrant par exemple un sac ou une montre de luxe.
«Avant, on achetait une Rolex en magasin, en payant comptant. Aujourd'hui, on peut la commander rapidement en ligne. Cette évolution facilite les achats importants, ce qui peut conduire à une réflexion moins approfondie sur les décisions financières», explique le directeur de Coeo Suisse.
Lorsque l'agence de recouvrement parvient à joindre un débiteur, un plan de remboursement peut être mis en place. Mais de nombreuses créances restent impayées. «Nombre de débiteurs cessent tout simplement de payer», souligne Christian Giehler. Résultat: environ deux tiers des dossiers traités par Inkasso Suisse débouchent sur des certificats de perte, qui restent valables pendant 20 ans.
Point critique: les frais de recouvrement
Mais encore aujourd'hui, les agences de recouvrement continuent de faire l'objet de critiques, notamment concernant le montant des frais réclamés aux débiteurs. Si Coeo affiche de bonnes évaluations sur Google, ses frais sont régulièrement contestés.
Pour Sara Stalder, défenseure des consommateurs, seuls les intérêts de retard sont clairement autorisés par la loi. Ceux-ci s'élèvent à 5% par an. Elle souligne toutefois que des frais supplémentaires sont souvent ajoutés, sous la forme de dommages et intérêts pour retard de paiement ou d'autres suppléments. «Dans ce cas, il convient de préciser par écrit que ces majorations injustifiées ne seront pas versées», explique-t-elle. Selon elle, toute demande de dommages et intérêts doit être dûment justifiée.
Christian Giehler rejette ces critiques. «Toutes nos procédures et demandes sont conformes au cadre juridique applicable», affirme le directeur de Coeo Suisse.
