Après le chaos en gare et l'inconfort d'un bus de remplacement, vous voilà arrivé à destination avec plus d'une heure de retard. Maigre consolation: vous pouvez peut-être vous faire rembourser une partie de votre billet. Peu de voyageurs des CFF le savent, mais un retard supérieur à soixante minutes ouvre droit à une indemnisation. Explications.
Si vous avez voyagé avec un billet individuel et que votre train a accusé un retard d'au moins 60 minutes, vous pouvez prétendre à un remboursement de 25% du prix du billet. Au-delà de 120 minutes, l'indemnisation grimpe à 50%. Les titulaires d'un abonnement ne sont pas en reste: ils peuvent réclamer un dédommagement correspondant à la valeur journalière de leur titre de transport. Attention toutefois, les montants inférieurs à 5 francs ne sont pas remboursés.
Pas de remboursement pour l'avion manqué
Les réclamations s'effectuent en ligne sur le site de l'Alliance SwissPass. Un formulaire peut également être envoyé par voie postale. En revanche, aucun remboursement au guichet n'est possible. Attention toutefois: la réclamation doit être déposée dans un délai de 30 jours à compter de la date du voyage. Les CFF précisent en outre qu'un vol manqué en raison d'un retard de train ne donne lieu à aucune indemnisation complémentaire ni remboursement du billet d'avion.
Contactés par Blick, les CFF indiquent que les remboursements peuvent «prendre quelques semaines», tout en assurant «s'efforcer de traiter les demandes d'indemnisation dans les meilleurs délais». L’ex-régie fédérale explique que les délais varient en fonction du «volume des demandes reçues et leur complexité». Interrogés sur d'éventuelles réclamations liées aux perturbations actuelles, les CFF n'ont pas souhaité s'exprimer.
La situation n'est pas sans précédent. En 2021, le «trou de Tolochenaz» avait paralysé le trafic ferroviaire en Suisse romande pendant une dizaine de jours. A l'issue de cet épisode, les CFF avaient reçu 5300 demandes de remboursement ou d'indemnisation, pour un montant total de 63'000 francs versés aux voyageurs. Ironiquement, deux ans plus tard, jour pour jour, des câbles d'alimentation avaient été endommagés à la gare de Renens (VD) lors de travaux nocturnes paralysant à nouveau le trafic ferroviaire. Les CFF ne communiquent pas sur les indemnités alors perçue par les voyageurs.
Sollicitée, l'Alliance SwissPass nous indique que 257'000 francs d’indemnités ont été versé à 19'417 voyageurs par l'ensemble des entreprises de transport suisses en 2024. Les chiffres pour l'année dernière ne sont pas encore connus.
Un système opaque
Le système de remboursement des CFF est régulièrement critiqué pour son opacité. La Fédération romande des consommateurs (FRC) dénonce depuis longtemps des conditions peu lisibles pour les voyageurs.
«Les conditions générales applicables sont à mon avis assez difficiles à trouver et à comprendre», déplorait sa responsable juridique, Aurélie Gigon, dans nos colonnes en juin 2025. Les billets à prix réduit et les allers-retours figurent parmi les cas les plus problématiques.
