Changement de programme, empêchement, coup de fatigue ou maladie... Quelle que soit la raison, dès qu’on veut se faire rembourser un billet de train qu’on n’utilisera finalement pas, le parcours devient vite semé d’embûches en Suisse.
Ces derniers jours, un message diffusé dans les trains invite les passagers à répondre à un sondage sur les titres de transport. L'occasion de prêter l'oreille aux remarques agacées des voyageurs. Entre les chiens sans billets et les valises sur les sièges, un autre sujet revient régulièrement: le casse-tête des remboursements. Et notamment, celui des billets dégriffés.
En Suisse, la politique tarifaire est fixée par l'Alliance SwissPass, qui regroupe 250 entreprises de transport public. Les CFF, en tant que principal acteur du marché, illustrent bien les limites du système actuel. Car si l'on souhaite annuler un billet, mieux vaut être rapide... et avoir de bons arguments.
Trente minutes, pas une de plus
Les billets dégriffés, vendus à prix réduit pour certaines liaisons moins fréquentées, peuvent être remboursés dans les 30 minutes suivant l'achat. Passé ce délai, c'est trop tard, sauf exception. Le voyageur doit alors prouver qu'il a acheté un autre billet, au tarif normal, pour le même jour, même trajet, même classe. Un changement d'itinéraire, même minime, rend le remboursement impossible.
Si l'on tombe malade, seul un certificat médical permet de récupérer une partie de la somme. Une franchise de 10 francs est toujours appliquée. «Les conditions générales applicables sont à mon avis assez difficiles à trouver et à comprendre, regrette Aurélie Gigon, responsable juridique à la Fédération romande des consommateurs (FRC). Elles sont divisées en plusieurs blocs thématiques, il faut donc déjà trouver le bon document. Pour quelqu'un qui n'est pas juriste, c'est une lecture fastidieuse. Il y a beaucoup d'hypothèses et d'exceptions dont il faut tenir compte.»
Les billets aller-retour? Pas plus simples
Les billets aller-retour ne sont pas plus simples à gérer. Si un passager réalise qu'il ne pourra pas rentrer comme prévu, il ne peut pas faire rembourser la moitié du billet. La règle est simple: à moins d'avoir annulé l'ensemble du billet avant le départ, ou de prouver que le retour n'a pas été utilisé, c'est non. Mais l'absence de scan ou de poinçonnage d'un contrôleur ne prouve pas que le titre de transport n'a pas été utilisé. Il faut donc démontrer que vous n'étiez pas dans le train.
Ces billets à prix réduit sont proposés pour encourager les voyageurs à emprunter des trains moins remplis, à des horaires creux. «Chaque entreprise de transport peut décider de proposer ou non des billets dégriffés. Ces billets permettent de mieux gérer le remplissage des trains: ils rendent plus attractives les liaisons peu fréquentées, pour inciter les voyageurs à les choisir plutôt que celles aux heures de pointe, précise Valentin Abbet, porte-parole de l’Alliance SwissPass. Selon la demande, un certain nombre de billets sont disponibles à prix réduits. Une fois le quota épuisé, le tarif normal s’applique.»
Ces billets à prix réduit sont proposés pour encourager les voyageurs à emprunter des trains moins remplis, à des horaires creux. «Chaque entreprise de transport peut décider de proposer ou non des billets dégriffés. Ces billets permettent de mieux gérer le remplissage des trains: ils rendent plus attractives les liaisons peu fréquentées, pour inciter les voyageurs à les choisir plutôt que celles aux heures de pointe, précise Valentin Abbet, porte-parole de l’Alliance SwissPass. Selon la demande, un certain nombre de billets sont disponibles à prix réduits. Une fois le quota épuisé, le tarif normal s’applique.»
Et si ce n'est pas possible, alors le voyageur ne peut rien faire. «Il vaut la peine de décider en amont de n'acheter qu'un billet simple si l'on n'est pas sûr d'effectuer le retour», conseille Valentin Abbet, porte-parole romand de l'Alliance SwissPass. Mais cette logique laisse peu de place aux imprévus.
Un système pensé pour le transporteur
Pour Aurélie Gigon, ce cadre rigide s'explique par un principe du droit suisse: la liberté contractuelle. «C'est ce qui permet aux parties à un contrat de définir librement les conditions de la relation contractuelle qu'elles nouent. Evidemment, cette liberté est surtout accordée à la partie forte au contrat, au prestataire, qui peut imposer des conditions d'utilisation de ses services plus ou moins strictes, explique-t-elle. Les consommateurs, en tant que parties 'faibles' au contrat, n'ont guère d'autre choix que d'accepter ces conditions s'ils veulent bénéficier des prestations.»
Rien d'illégal donc, mais un système déséquilibré, renforcé par le quasi-monopole des CFF sur le rail suisse. «Certes, lorsqu'on achète un billet sur l'application, certaines précisions sont données si on clique sur l'icône 'information'. Mais les CFF gagneraient à être plus transparents sur leurs conditions de remboursement. Des assouplissements seraient très bienvenus, surtout lorsqu'on pense qu'ils jouissent d'un large monopole en matière de transports ferroviaires et que leurs clients n'ont donc le plus souvent aucune alternative.»
Vers un assouplissement des règles?
Pour la FRC, un changement est donc nécessaire. «Nous avons prévu d'interpeller prochainement les CFF sur plusieurs points qui ont récemment fait l'objet de réclamations de consommatrices et consommateurs auprès de notre permanence juridique, dont celui des pratiques de remboursement», indique Aurélie Gigon.
En attendant, mieux vaut bien lire les conditions avant de cliquer sur «acheter». Et garder en tête qu'en matière de billets dégriffés, l'économie peut parfois coûter cher si vous avez tendance à changer d'avis.
