«La tentation est trop grande pour ne pas voler», confie Sandra*. Selon ses propres dires, elle utilisait encore les caisses en libre-service, il y a deux ans, pour emporter occasionnellement des marchandises sans les payer. Environ la moitié de son cercle d’amis aurait, au moins une fois, omis de scanner un produit. Certains continueraient même aujourd’hui.
Les caisses en libre-service promettent un passage en caisse rapide et simple. Dans les faits, elles sont aussi souvent source de tensions. Récemment, Julia Steiner, une humoriste alémanique en a fait l’expérience. Sur ses réseaux, elle a raconté avoir été interdite de magasin et sanctionnée par une amende pour un croissant prétendument non scanné. Elle a exprimé sa frustration face à ce système, affirmant qu’il s’agissait d’une erreur. De son côté, Coop a évoqué des «incohérences» relevées lors de vérifications internes et assure que Julia Steiner reste la bienvenue dans tous ses magasins.
Le frisson comme moteur
Il ne s’agit toutefois pas toujours d’une simple erreur. De nombreuses personnes utilisent délibérément les caisses en libre-service pour économiser quelques francs ou pour ressentir une forme d’excitation. «J’ai toujours eu un certain respect pour ça», reconnaît Sandra. En même temps, elle pensait pouvoir s’en sortir en cas de problème. Selon elle, les montants non scannés étaient trop faibles pour donner lieu à une plainte.
La plupart du temps, elle enregistrait correctement ses achats, mais omettait volontairement certains produits, en particulier des boissons sucrées, des snacks ou des cosmétiques. Le moteur principal n’était pas l’argent, mais plutôt le frisson. «J’aurais pu payer, mais c’était trop facile de ne pas le faire», explique-t-elle. Peu à peu, une habitude s’est installée. «Pourquoi ne pas recommencer?»
A ses yeux, les dispositifs de sécurité autour des caisses en libre-service ne sont pas suffisants. Elle plaide pour des sanctions plus strictes, de meilleures technologies antivol et davantage de contrôles aléatoires. «S’il était clairement indiqué que tout vol entraîne une plainte, beaucoup hésiteraient», estime-t-elle.
«Les vols augmentent»
Hanna*, détective pour la société DG Protection, partage ce constat. En cinq ans de métier, elle a déjà interpellé des dizaines de voleurs à l’étalage. Pour des raisons de confidentialité, elle ne peut pas préciser dans quels magasins elle est intervenue. «Les systèmes de sécurité actuels ne suffisent pas pour les caisses en libre-service», affirme-t-elle.
Souvent, un collaborateur ou une collaboratrice est présent à proximité, mais l’attention se porte davantage sur l’assistance technique que sur le contrôle des articles scannés. «Ils semblent généralement peu motivés», observe-t-elle. La détective constate une hausse nette des vols, qu’elle relie aussi à l’augmentation du coût de la vie.
Chaque jour, elle intercepte environ dix personnes en train de voler dans des magasins d’alimentation. Les produits non payés varient selon les lieux, sans tendance clairement identifiable. Les fruits et les produits de boulangerie figurent toutefois parmi les articles les plus fréquemment concernés.
Selon elle, il est très rare qu’une personne reconnaisse avoir volontairement omis de scanner un article. Il faut alors déterminer s’il s’agit d’un oubli, notamment chez des personnes âgées. Le comportement, les réactions et l’expression du visage donnent souvent des indices. La décision finale revient ensuite à la direction du magasin. Les sanctions vont d’une simple amende à une interdiction d’accès.
Les filiales font preuve de retenue
Blick a interrogé les deux plus grands détaillants suisses, Coop et Migros, sur leur gestion des vols aux caisses en libre-service. Coop indique ne pas communiquer publiquement sur les questions de sécurité. L’enseigne souligne toutefois que l’immense majorité de sa clientèle est honnête. Les dispositifs de sécurité sont régulièrement analysés et améliorés, et les collaborateurs bénéficient d’un soutien technologique pour prévenir les vols.
Migros adopte une position similaire. Le groupe ne souhaite pas divulguer d’informations sur ses mesures internes, mais rappelle que «la grande majorité des clients paie ses achats». Les dispositifs actuels sont jugés suffisants et efficaces. Migros affirme par ailleurs ne pas observer, à l’heure actuelle, d’augmentation marquante du vol à l’étalage.
Des chiffres du comparateur Moneyland apportent un éclairage supplémentaire. Dans le cadre d’une enquête en ligne menée auprès de 1500 personnes âgées de 18 à 74 ans, en Suisse romande et en Suisse alémanique, les participants ont été interrogés sur leurs comportements en matière de vol ou de non-paiement. Résultat, 23% des sondés déclarent avoir déjà volé au moins une fois chez Migros et 22% chez Coop. Aux caisses en libre-service, 20% reconnaissent être repartis sans payer un article. Chez les jeunes adultes de 18 à 25 ans, cette proportion grimpe à 35%.
*Noms modifiés
