Lundi soir, de nombreux clients de Swisscom sont tombés sur un écran noir. L'opérateur télécom a rencontré des problèmes massifs avec ses services de télévision pendant plusieurs heures à partir de 17 heures. «Mon décodeur TV ne fonctionne pas, la hotline est tellement surchargée qu'on ne peut pas appeler!», s'énervait, par exemple, un lecteur auprès de Blick. Swisscom a pu résoudre le problème… mais seulement temporairement. Mardi matin, les perturbations sont réapparues. «En tant que client, je me sens stupide. Je ne me sens pas pris au sérieux», estime un autre lecteur.
Des dizaines de milliers de clients Swisscom ont été touchés. Rien que lundi soir, plus de 5000 messages sont parvenus à la plateforme de gestion des perturbations Allestörungen.ch. Quelles sont les chances d'obtenir un dédommagement?
Indemnisation possible, mais ...
Dans ses conditions générales de vente (CGV), Swisscom indique qu'elle ne peut pas fournir ses services de manière permanente. Concrètement, cela signifie que «Swisscom s'efforce d'assurer une disponibilité élevée de ses services. Elle ne peut toutefois pas garantir un fonctionnement sans interruption ni perturbation de son infrastructure et de ses services.»
Pour autant, toute indemnisation n’est pas exclue, explique Sara Stalder, directrice de la Fondation pour la protection des consommateurs basée à Berne.
«Les clientes et les clients peuvent demander une indemnisation», explique-t-elle. «Tout dépend toutefois de savoir si les quelques francs dépensés en valent la peine». En cas de dommages plus importants, les clients peuvent également s'adresser à l'office de conciliation Ombudscom. «Cela coûte toutefois 20 francs. Il doit donc s'agir de quelque chose d'important.» L'Ombudscom peut alors traiter de tels cas de manière groupée.
Swisscom se montre prêt à discuter avec Blick: «Comme toujours, nous examinons les indemnisations individuellement avec les clients, car tous les clients ne sont pas concernés de la même manière.»
En clair, les abonnés ayant subi un dommage concret et plus important auront sans doute davantage de chances d’obtenir un geste commercial. Reste à savoir si une panne de télévision de quelques heures suffira à convaincre le numéro un du marché suisse des télécoms.
