Darum gehts
Roman Codina (55) ärgert sich über Booking.com: «Die Buchungsplattform storniert eigenmächtig grosszügig Buchungen bei uns im Hotel Beausite, ohne Rücksprache.» Laut dem Hotelier aus Zermatt VS geht es in einem konkreten Fall um einen finanziellen Schaden von mehr als 5000 Franken. Das will Codina nicht tatenlos hinnehmen.
Dass viele Buchungen über Booking.com später wieder storniert werden, ist Teil des Geschäfts. Doch der Fall, der Codina den Kragen platzen liess, geht über den «courant normal» hinaus: Kunden aus Mumbai (Indien) hatten für mehrere Tage zwei Zimmer im Hotel Beausite Zermatt gebucht. Zum günstigen, dafür nicht stornierbaren Tarif.
«Höhere Gewalt? Das ist doch ein Witz»
Dann bricht Ende Februar Krieg aus im Iran. Kurze Zeit später flattert bei Codina die Buchungsannullation rein. Begründung: Der Flug von Mumbai nach Zürich via Dubai ist abgesagt worden. Codina, der die Zimmer so kurzfristig nicht mehr loswird, verlangt, dass die Zimmer trotzdem bezahlt werden müssen – schliesslich sei der Tarif «non-refundable». Doch Booking verweist auf höhere Gewalt und verweigert die Zahlung von über 5000 Franken.
«Höhere Gewalt? Das ist doch ein Witz. Man kann problemlos direkt von Mumbai nach Zürich fliegen. Mir scheint das zumutbar», sagt der Hotelier. Er fordert ein Schlichtungsverfahren von Booking. Vier Monate lang hört er nichts, fragt immer wieder nach, wird Mal für Mal vertröstet. Dann erhält er Post von der Buchungsplattform: «Sie hat meinen Antrag mit einem Zweizeiler abgelehnt.»
Booking hat nichts zu verlieren
Codina fühlt sich machtlos. «Booking dominiert den Buchungsmarkt und lässt hier unmissverständlich die Muskeln spielen.» Den Fall vor Gericht zu ziehen, würde zu viel Geld kosten. Dass Booking den Hauptsitz in den Niederlanden hat, mache die Sache nicht einfacher, meint Codina. «Andere Buchungsplattformen wie Expedia fragen immerhin zuerst an, bevor sie eine Buchung stornieren.»
Letztlich habe Booking in der Sache nichts zu verlieren: «Die Kunden haben vermutlich einfach eine andere Reise gebucht – wieder über Booking.»
Jede fünfte Buchung wird storniert
Ähnliche Vorwürfe erhebt auch der Branchenverband Hotelleriesuisse: «Die Plattformen haben keinen Anreiz, Stornierungen zu reduzieren, weil sie das Leerstandsrisiko nicht tragen. Hotels tragen es allein.» Einige Hotels hätten sogar die Erfahrung gemacht, dass Buchungsplattformen kostenfreie Stornierungen anbieten, obwohl das Hotel diese Option gar nicht vorsieht. Booking und Co. förderten damit, dass Gäste unverbindlich und teils mehrere Optionen gleichzeitig buchten.
Es überrascht nicht, dass Buchungen über Online-Plattformen wie Booking und Expedia auf wackeligen Beinen stehen. Rund jede fünfte Buchung, die über eine Plattform beim Hotel eingeht, wird später annulliert. Das zeigt eine Umfrage der Fachhochschule Westschweiz. Einzelne Hotels berichten darin sogar, dass mehr als jede dritte Booking-Buchung ins Wasser fällt. Im direkten Kontakt mit den Hotels sind die Gäste verbindlicher: Nur jede zehnte Direktbuchung wird storniert.
Problematisch sind Stornos vor allem dann, wenn das Hotel die Zimmernacht danach nicht mehr weiterverkaufen kann. Aber auch sonst bedeute jede Stornierung für das Hotel einen administrativen Mehraufwand, betont Hotelleriesuisse. Zahlen, wie gross der gesamte wirtschaftliche Schaden für die Branche ist, hat der Verband nicht. Er sei aber «erheblich».
Booking wehrt sich gegen Vorwürfe
Auf Anfrage widerspricht Booking den Vorwürfen aus der Branche: Die Hotels könnten auf Booking.com ihre Zimmerpreise sowie Buchungs- und Stornierungsbedingungen selbst festlegen, teilt das niederländische Unternehmen mit. «Wenn ein Gast die Stornierung einer nicht erstattungsfähigen Buchung anfragt, entscheidet die Unterkunft, ob sie eine Ausnahme gewährt.»
Am Ende nimmt sogar Codinas Geschichte eine unverhoffte Wende. Booking verspricht gegenüber Blick: «Nach Prüfung dieses Falles können wir bestätigen, dass wir dem Unterkunftspartner den Betrag erstatten werden, der dem Gast zurückgezahlt wurde.»