Darum gehts
Thomas Fischer freut sich auf seine Ferien. Über Booking.com bucht er einen Bungalow auf den Kanarischen Inseln. Kostenpunkt: 2771 Euro. Etwas später merkt er, dass er einen Tag früher als gebucht zurück in die Schweiz fliegen muss, wie er dem Beobachter erzählt. Er möchte auf Booking.com seine Buchung ändern. Laut Richtlinien ist dies zu diesem Zeitpunkt kostenfrei.
Fischer, der in Wahrheit anders heisst, erhält folgende automatisierte Nachricht: «Das Datum kann nicht ohne Anfrage geändert werden, wir werden die Anfrage weiterleiten.» Einen halben Tag später ist eine E-Mail in seiner Inbox – die Daten seien geändert worden. Aber plötzlich kostet die Reise trotz kürzerer Dauer viel mehr: 3312 Euro. Und die Stornierungsbedingungen sind andere. Fischer hat diesen nie zugestimmt. Den neuen Betrag müsse er innerhalb von 24 Stunden begleichen, sonst werde die Buchung storniert, heisst es in der Mail.
Das ist ein Beitrag aus dem «Beobachter». Das Magazin berichtet ohne Scheuklappen – und hilft Ihnen, Zeit, Geld und Nerven zu sparen.
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Neue Unterkunft zu finden, ist schwierig
Fischer blockiert seine Kreditkarte für Onlinezahlungen und fragt bei Booking.com nach. Dort heisst es, er solle sich bei Holidu, dem Veranstalter der Reise, melden. Dieser verweist ihn zurück an Booking.com. In der Zwischenzeit bucht Booking den ganzen Betrag von 3312 Euro von seiner Kreditkarte ab – Fischer vermutet, dass Booking dies bei der Kreditkartenfirma veranlassen konnte. Es entsteht ein wochenlanges Hin und Her zwischen Fischer, Booking und Holidu. Booking erstattet einen Teil zurück. Offen bleiben zunächst 1656 Euro, die nicht zurückerstattet werden.
Erst Wochen später erhält Fischer auch den Restbetrag vom Veranstalter Holidu zurückerstattet. Es fehlen allerdings 240 Franken. «Jetzt wurde meine Buchung storniert, obwohl ich sie nur ändern wollte. Und ich sollte erst noch neue Gebühren zahlen, denen ich nie zugestimmt habe!», so Fischer. «Wo soll ich jetzt noch zur Hauptreisezeit eine Unterkunft finden? 99 Prozent sind ausgelastet.» Bei Holidu sagte man ihm: Solche Probleme kämen bei Booking öfters vor.
«Menschlicher Fehler»
Booking sagt auf Anfrage des Beobachters, dass ein «menschlicher Fehler» passiert sei, als der Booking-Kundenservice eine vom Partner Holidu übermittelte Änderungsanfrage manuell bearbeitet habe. Die Buchung sei fälschlicherweise auf neue Daten zum dann tagesaktuellen, höheren Zimmerpreis geändert worden – «und zudem unter anderen als den ursprünglich gebuchten Stornobedingungen».
Wie das Geld trotz Blockierung abgebucht werden konnte? Das Booking-Buchungssystem habe versucht, den Betrag zu belasten. Als das wegen der Sperre nicht ging, habe es die Buchung automatisch storniert und einen Teil des Betrags als Stornogebühr einbehalten», so Booking. Und die 240 Franken? Booking sagt: Weil Fischer den ursprünglichen Betrag in Euro zurückerhalten habe, seine Karte aber in Schweizer Franken geführt werde, hätten die wiederholten Belastungen und Rückerstattungen zu einem Wechselkursverlust geführt.
Immerhin gibt es ein Happy End: Nach der Nachfrage des Beobachters erhält der Kunde den vollständigen Betrag zurückerstattet – inklusive der Währungsdifferenzen.
Hattest du auch schon Ärger mit Buchungsplattformen? Was ist passiert? Und konntest du das Problem lösen? Erzähl es uns in den Kommentaren.
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