Sonja Menegon hatte sich auf ihr neues Seniorenmobil gefreut. Die 51-Jährige ist wegen einer rheumatischen Erkrankung schlecht zu Fuss und auf eine elektrische Gehhilfe angewiesen. Beim Onlineshop Gonser bestellte sie den Seniorenroller Elektromobil Pro in Schwarz für 1899 Franken.
Als sie das Gefährt auspackte, stellte sie fest, dass es defekt war, erzählt sie dem Beobachter. Sie reklamierte umgehend. Die Antwort des Onlineshops: Sie könne den Roller zurücksenden und bekomme den Kaufpreis in Gutscheinen zurück.
Das ist ein Beitrag aus dem «Beobachter». Das Magazin berichtet ohne Scheuklappen – und hilft Ihnen, Zeit, Geld und Nerven zu sparen.
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Kundenfeindliches Gebaren
Sonja Menegon schrieb dem Kundendienst und erklärte, dass sie lieber ihr Geld möchte. Doch der Sachbearbeiter blieb hart.
Menegon findet das ausgesprochen kundenfeindlich. Es sei ja nicht ihr Fehler, dass das Elektromobil defekt geliefert wurde. «Es geht schliesslich nicht um einen geringen Betrag, für den man immer irgendetwas findet, das man brauchen kann. Jetzt sind fast 2000 Franken blockiert – Geld, das ich sonst brauchen könnte», sagt Menegon. Sie benötige zwar einen neuen Roller, werde ihn aber sicher nicht mehr bei Gonser bestellen.
Darf Gonser sich weigern, das Geld zurückzugeben? Nicole Müller, Juristin und Konsumspezialistin im Beobachter-Beratungszentrum, sagt: «Nein. In den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), hat Gonser verschiedene Punkte zur Garantie geregelt. Es steht aber nichts davon, dass Kunden einen Gutschein akzeptieren müssen.» Menegon kann folglich auf Bargeld beharren.
Gonser hat Holschuld
Gonser verlangt, dass die gesundheitlich angeschlagene Frau das sperrige, 105 Kilogramm schwere Seniorenmobil selbst wieder verpackt. Auf den Hinweis hin, dass die alte Verpackung beim Auspacken kaputtging, antwortete Gonser, sie solle sich im Baumarkt eine neue Schachtel holen.
Wie ist die Rechtslage hier? «Der Verkäufer hat eine Holschuld, hat das Bundesgericht entschieden», sagt Müller. Das kann ein Shop in den AGB zwar anders regeln. «Weil aber dort bei Gonser nichts steht, muss sich die Firma selbst darum kümmern, das Seniorenmobil zu verpacken und abzuholen – die Kundin muss nichts unternehmen.»
Auf Anfrage des Beobachters lenkt die Firma plötzlich ein: «Wir haben Verständnis für diesen speziellen Fall und prüfen daher aktuell Lösungsmöglichkeiten für Frau Menegon.» Man kläre derzeit mit dem Versandpartner die Vorgehensweise für die Rücksendung, «insbesondere im Hinblick auf eine möglichst einfache Abwicklung für die Kundin», verspricht Gonser. «Sämtliche Mehrkosten werden in diesem Ausnahmefall von uns übernommen.»
Hinsichtlich der Frage, ob die Kundin Geld oder Gutschein erhalten werde, schreibt Gonser weiter: «Da es sich um eine besondere Situation handelt, streben wir auch in diesem Punkt eine kulante Lösung an, welche von unseren üblichen Richtlinien abweicht.» Einen Tag später dann die Nachricht an die Kundin, dass man das Geld zurückerstatte, sobald das Gefährt wieder bei Gonser ist.
Schön, dass die Angelegenheit für Sonja Menegon gut auszugehen scheint. «Mit Grosszügigkeit hat das aber nichts zu tun», sagt Beobachter-Expertin Nicole Müller. «Gonser ist vielmehr rechtlich dazu verpflichtet.»
Hinweis: Dieser Artikel wurde erstmals am 6. Mai 2026 veröffentlicht.