C’est décidé, Simon* ne volera plus avec easyJet à moins d’y être forcé. Passer deux jours de plus en vacances sur l’île portugaise de Madère, on pourrait se dire qu’il y a pire. Mais ce n’était pas vraiment une partie de plaisir.
Bordant l’océan Atlantique, l’aéroport international de Madère – récemment rebaptisé «Cristiano-Ronaldo» – est connu pour les vents violents qui le fouettent et qui rendent parfois difficiles les atterrissages des avions de ligne. Ce premier week-end de juillet n’a pas fait exception.
En raison de conditions météorologiques dantesques, plusieurs centaines de personnes sont restées coincées sur ce caillou au beau milieu de l’océan. D’autres n’ont pas réussi à l’atteindre. Parmi les passagers dérangés, plusieurs dizaines de Romands utilisant la ligne directe d’easyJet Switzerland qui relie Genève à Madère – dont Simon et son épouse, tous deux retraités vaudois.
Son premier avion a dû atterrir à Palma
«Je ne peux pas reprocher la météo à easyJet… mais le reste était atroce», assène d’entrée Simon au téléphone. De retour en Suisse ce mardi (au lieu de samedi soir comme prévu initialement), notre témoin estime que 6 à 7 avions de ligne ont été immobilisés et qu’environ 1000 personnes se sont retrouvées dans le même cas que lui.
Son premier vol de retour était supposé partir à 18h le samedi 5 juillet, pour une arrivée à Genève prévue le soir à 22h50. «Notre avion a fait plusieurs essais avant de repartir pour Palma de Majorque, avec plein de monde à son bord. Et nous, on a attendu jusqu’à 20h30 à l’aéroport avant d’apprendre qu’on pouvait abandonner.»
Bons inutilisables, chambre introuvable
C’est par e-mail que Simon reçoit enfin cette information, accompagnée d’un e-voucher d’une valeur de vingt francs à utiliser chez certains détaillants de l’aéroport. «Contrairement à ce que raconte easyJet, je n’ai trouvé qu’un seul commerce qui acceptait ces coupons à l’aéroport de Madère. Et encore, avec des limitations. Aujourd’hui, j’ai quatre vouchers en attente que je n’utiliserai sans doute jamais», déplore le passager romand.
Et pour dormir? «EasyJet nous a proposé un lien pour trouver un hôtel. Mais en plein pendant la haute saison et à la dernière minute, c’était tout bonnement impossible. Tout le monde a dû repartir avec ses bagages et essayer de trouver une solution. Certains ont dormi à l’aéroport.» Par chance, le couple peut retourner dans le logement loué ces derniers jours. Une proposition du propriétaire, qui comptait y faire des travaux et ne l’avait pas reloué.
Mais la vie n’est pas gratuite. Si les bons distribués ne fonctionnent pas, il faut se nourrir à ses frais. Et il faut payer une nouvelle fois les 40 euros de taxi entre l’aéroport et la ville de Funchal, à 15 minutes de route. Au total, après leurs deux jours à poireauter, Simon et son épouse estiment avoir dépensé un peu moins de 1000 francs supplémentaires. Sans compter deux nuits d'hôtel déjà réservées et payées en Suisse, pour leur week-end de retour.
Deuxième jour, même problème
Le lendemain, rebelote. Simon et son épouse se rendent à l’aéroport suffisamment tôt pour ne pas rater l’avion de remplacement, prévu en début d’après-midi. «Pourtant, à Madère, il y a généralement moins de vent le matin et il est plus facile de décoller», souffle celui qui a travaillé en agence de voyages. Cette fois, les passagers pour Genève doivent attendre jusqu’à 21h pour être prévenus que ce second vol est aussi annulé.
«L’aéroport était bondé, rempli de familles avec enfants. Tout le monde était évidemment d’excellente humeur, à force de mal dormir et de manger des cochonneries», ironise le sexagénaire. C’est finalement ce lundi 7 juillet, après une troisième tentative, que Simon et sa compagne vont enfin pouvoir rentrer chez eux.
Retour avec retard inquiétant
Mais cela aurait été trop beau que tout se passe comme attendu. Ce vol du retour est prévu pour 18h50 – donc toujours pas le matin. Assez rapidement, les passagers apprennent que leur avion est en retard d’au moins une heure. Ils partent finalement peu après 20h30. Problème? Le trajet dure plus de trois heures et l’aéroport de Genève ferme à minuit.
«On s’est demandé si on n’allait pas finir par atterrir à Lyon en pleine nuit», souffle celui qui a rencontré des compagnons d’infortune qui habitaient La Chaux-de-Fonds. Mais cela n’est pas arrivé, et selon Simon, c’est un coup de bol: «Une fois à bord, il y a eu une urgence médicale qui a sans doute forcé easyJet à atterrir malgré tout à Genève. On est arrivés à une heure du matin le mardi, dans un aéroport complètement fermé.»
Aussi fort que les assurances
Quelques jours après sa mésaventure, il aimerait bien se faire rembourser, mais enrage contre la compagnie d’aviation low-cost au logo orange: «EasyJet a introduit un système de remboursement similaire aux assurances qui font tout pour ne pas payer. Ils attendent le moment où vous abandonnez et acceptez un arrangement.»
Il reproche à easyJet de devoir importer un reçu pour chaque dépense «même si le même document doit être ajouté à plusieurs reprises». Une prise de tête qu'il décrit comme «une bureaucratie créative pour décourager les demandes». Il regrette plus que tout «l'absence de personnel sur place capable de gérer les choses».
Durant ses heures d’attente à l’aéroport, Simon a effectué un petit «sondage personnel» sur les sommes dépensées par les autres passagers restés coincés. «Ceux qui ont choisi l’inconfort de l’aéroport en ont eu pour 150 francs de frais par personne. Mais pour les autres, la moyenne tournait plutôt entre 600 et 1000 francs. Il faut compter les allers-retours en taxi, les nuitées et les repas.
EasyJet s’excuse et dit faire au mieux
Contacté, easyJet a transmis à Blick une déclaration au sujet de la situation à Madère. «Comme toutes les compagnies aériennes desservant Funchal ces derniers jours, easyJet a subi des conditions météorologiques défavorables. Des vents violents, avec des rafales dépassant les limites d’exploitation des avions, ont empêché certains vols de décoller ou d’atterrir à Funchal», commence la compagnie d’aviation low-cost.
Sans surprise, easyJet présente ses excuses à ses passagers «pour la gêne occasionnée par la météo». Quant aux critiques soulevées par Simon sur leur service, la réponse se borne au strict nécessaire. «L’impact sur les opérations de l’aéroport de Funchal a entraîné une forte demande pour les hôtels ainsi que pour les vols de retour. Nous faisons tout notre possible pour accompagner nos passagers dans cette situation.»
Comme prévu par Simon, les passagers ayant dû «avancer des frais d’hébergement et de bouche» sont invités à soumettre leurs justificatifs directement en ligne via un formulaire. EasyJet promet que ses équipes «font au mieux en cette haute saison pour trouver des solutions pour chaque cas individuel» et assure que «la sécurité et le bien-être des passagers et des équipages est [s]a plus haute priorité».
