Un chatbot en guise de service à la clientèle, des abonnements «à vie» avec une durée limitée, des factures plus élevées que ce qui a été convenu, etc. En Suisse, quiconque a un problème avec son opérateur téléphonique s'adresse à l'Ombudscom.
En tant qu'organe de conciliation de la branche suisse des télécommunications, l'entreprise sert de médiateur en cas de litiges entre les consommateurs et leur opérateur. Et le travail est colossal.
Selon les statistiques récemment publiées, 2473 plaintes ont été déposées en 2024. C'est un peu plus de 600 de plus que l'année précédente. En réalité, depuis 2021, les clients sont à nouveau plus nombreux à se plaindre de leurs échanges avec leur opérateur téléphonique.
Une pluie de plaintes
Après la fusion de Sunrise et UPC en 2021, les chiffres ont massivement augmenté. Selon l'opérateur suisse, c'est la raison de cette augmentation. Pour les deux autres grandes entreprises de télécommunication en Suisse, l'Ombudscom a aussi enregistré l'année dernière plus de procédures qu'auparavant.
Dans le tableau négatif des opérateurs, Swisscom, qui comprend également Wingo, M-Budget Mobile et Coop Mobile, arrive en troisième position avec 153 cas, juste derrière Salt avec 156 cas. Pour Swisscom, cela représente 50% de procédures en plus par rapport à 2023.
Une comparaison des statistiques de l'Ombudscom avec les données du marché de l'Office fédéral de la communication (OFCOM) relativise toutefois les plaintes supplémentaires chez Swisscom. Elle possède environ 54% de tous les abonnements en Suisse et est donc clairement le leader du marché.
Deux fois plus petit, deux fois plus de plaintes
Sunrise possède environ 24% des clients, puis vient Salt avec un peu plus de 17%. Sunrise n'a donc pas la moitié des clients de Swisscom et pourtant, elle a eu affaire à l'Ombudscom dans plus du double de procédures de conciliation.
Tout comme l'année précédente, c'est le blocage ou l'annulation d'abonnements qui a le plus énervé les clients. 288 cas font de la fastidieuse résiliation d'abonnements le sujet d'énervement numéro un.
Le deuxième motif de conciliation le plus fréquent – 180 cas – est la facturation. Les raisons de ces appels sont souvent des frais de rappel ou de blocage. Les remboursements promis qui ne sont pas respectés suscitent également le mécontentement à la réception des factures.
Tempête de SMS piégés
L’an dernier, les appels vers des services à valeur ajoutée figuraient au troisième rang des plaintes les plus fréquentes. Ces services incluent des numéros surtaxés ou des SMS payants souvent dissimulés sous des apparences anodines, comme l’achat d’un billet de transport, des services érotiques ou de faux jeux-concours. L’Ombudscom a ouvert 146 dossiers à ce sujet.
« Les pièges des abonnements SMS sont omniprésents», prévient Nicole Müller, experte au Beobachter, dans un article consacré à cette arnaque tenace. En première ligne de défense contre les SMS non sollicités, elle recommande d’envoyer le mot-clé de désactivation — généralement « STOP » — qui doit obligatoirement apparaître dans chaque message surtaxé.
