«Certaines compagnies aériennes tentent de se soustraire à leurs obligations de manière particulièrement effrontée», explique Simon Sommer, juriste chez Cancelled.ch, une plateforme suisse spécialisée dans la défense des droits des passagers aériens. Chaque jour, il fait valoir les droits des passagers vis-à-vis des compagnies aériennes.
En effet, selon le Règlement européen sur les droits des passagers aériens, qui s'applique également en Suisse, celles-ci sont tenues, en cas de retard ou d'annulation de vols, de rembourser les frais supplémentaires encourus par les passagers (par exemple pour les hôtels) et de verser des indemnités.
Le juriste liste ainsi quelques astuces typiques grâce auxquelles les compagnies aériennes contournent leurs obligations.
Les «embrouilleurs»
Ces compagnies aériennes travaillent avec des processus peu clairs ou ambigus qui embrouillent les passagers. Simon Sommer cite par exemple Swiss.
Sur leur site Internet, les demandes d'indemnisation et de remboursement pour des frais supplémentaires sont combinées. Elles doivent être inscrites dans un seul et même formulaire. S'il est remplit correctement, il n'est pas rare que l'on ne reçoive qu'une réponse globale: soit pour l'indemnisation, soit pour les frais supplémentaires.
Mais la compagnie aérienne n'indique à aucun moment que les frais supplémentaires sont dus, même s'il n'y a pas d'indemnisation. «C'est problématique», déclare le juriste. Interrogée, la compagnie Swiss répond qu'elle remplit ses obligations en matière d'affichage des droits des passagers.
Les imprécis
Se référer de manière imprécise ou erronée à des décisions de justice, c'est ce que fait Edelweiss Air selon Simon Sommer. La compagnie aérienne rejette régulièrement les demandes de compensation au motif que les jugements de la Cour de justice des Communautés européennes (CJCE) ne sont pas contraignants pour les tribunaux suisses.
C'est vrai, mais selon notre expert, cela ne concerne qu'une partie des cas. «La référence générale au fait que les arrêts de la CJCE ne s'appliquent pas aux vols entre la Suisse et l'Union européenne est absurde», dit-t-il. Dans de tels cas, l'un des aéroports se trouve forcément dans l'espace de l'UE, le droit européen s'applique donc sans restriction. «Ce qui est fou, c'est que Monsieur et Madame Suisse doivent alors faire valoir leurs droits en Espagne, par exemple en raison du refus d'Edelweiss. Et peu de gens le font».
Sur demande, Edelweiss répète que la jurisprudence étrangère n'est pas contraignante pour la Suisse. La compagnie s'en tient au droit en vigueur et examine les demandes au cas par cas.
Les inaccessibles
Simon Sommer affirme que de nombreuses compagnies aériennes ne réagissent tout simplement pas aux demandes: ils ne répondent ni aux mails ni aux lettres. «Ce sont surtout les petites compagnies aériennes qui se comportent ainsi, comme GP Aviation, une compagnie aérienne étroitement liée à la Suisse. Mais des prestataires plus importants ont aussi recours à cette tactique de manière isolée, que ce soit de manière calculée ou en raison d'une surcharge interne». Les passagers n'ont d'autre choix que de se renseigner à plusieurs reprises pendant des mois ou d'entamer des démarches juridiques.
Interrogée, GP Aviation réfute catégoriquement le reproche selon lequel elle ne réagirait systématiquement pas aux demandes d'indemnisation. Le service-client traite chaque demande justifiée conformément aux dispositions légales. «Des retards peuvent cependant survenir dans des cas exceptionnels», précise-t-elle.
Les présumés compréhensifs
Le juriste compte parmi elles les compagnies aériennes qui réagissent positivement aux demandes, du moins à première vue. Souvent, la revendication est rapidement reconnue et garantie par écrit. Mais le paiement effectif se fait ensuite attendre des mois, voire des années. Simon Sommer cite en exemple Corendon Airlines et Cyprus Airways.
Si la première n'a pas répondu aux questions de Blick, la seconde affirme qu'elle s'efforce de traiter les demandes d'indemnisation le plus rapidement possible. Il arrive malheureusement que des retards se produisent.
