Eviter les râleurs et les je-sais-tout, c'est parfois possible dans la vie quotidienne, mais ça l'est rarement au bureau. «Ce que l'on peut faire, c'est réagir habilement aux personnes énervantes», avance l'expert américain en communication Rick Kirschner. Voici un mode d'emploi en quatre étapes.
S'adapter à la personne agaçante
Dans un premier temps, il s'agit de s'adapter à la personne agaçante en lui parlant, estime Rick Kirschner. Ainsi, on lui donne le signal d'être de son côté. «Les gens recherchent toujours de tels signaux», soutient le spécialiste à Blick. Si cette personne est très directe et va droit au but, il faut également communiquer de manière directe. Si la personne est enthousiaste et pleine d'énergie, il faut essayer de se présenter avec plus d'élan. Cela donne une impression de sympathie et rend les relations avec les personnes énervantes plus agréables, car ceux-ci vous considèrent plutôt comme un ami que comme un ennemi. La raison, selon Rick Kirschner: «Si je trouve quelqu'un agaçant, je l'agace généralement moi aussi.»
Écouter et poser des questions
Nous rallions des gens à notre cause en leur montrant qu'ils sont écoutés, continue Rick Kirschner. Pour cela, il faut hocher la tête en signe d'approbation, dire de temps en temps «aha» et «hmm», et répéter ensuite ce que la personne a dit. «Elle remarque ainsi que vous considérez ce qui a été dit comme important.» La probabilité que la personne vous écoute en retour est d'autant plus grande. Dans les relations avec les râleurs, l'expert conseille de poser des questions. Par exemple: «Qu'est-ce que tu veux dire par 'rien ne marche aujourd'hui?'» Ainsi, l'interlocuteur ou l'interlocutrice de la personne qui poserait problème aurait de bonnes chances de trouver une solution.
Croire en la bonté des gens
«La plupart des comportements négatifs sont basés sur des intentions positives», explique Rick Kirschner. Un perfectionniste peut avoir peur que les choses tournent mal. Si quelqu'un cherche constamment à attirer l'attention, cela signifie qu'il ne se sent pas pris en compte. Selon l'expert en communication, la plupart des gens poursuivent les quatre objectifs suivants:
- Ils veulent être appréciés.
- Ils veulent s'entendre avec les autres
- Ils veulent terminer une tâche
- Ils veulent accomplir la tâche correctement
Si quelqu'un craint de ne pas pouvoir atteindre un ou plusieurs de ces objectifs, il se sent stressé et a tendance à devenir autoritaire ou contrôlant. «Il est plus facile de gérer les personnes agaçantes si nous identifions l'intention derrière leur comportement», continue l'expert.
Changer sa propre attitude
Selon Rick Kirschner, il est indispensable de maîtriser son attitude vis-à-vis des personnes énervantes. Si quelqu'un vous réprimande fermement et que vous vous dites que c'est une personne horrible, cela ne va pas aider à résoudre la situation. «Si, au contraire, on se dit que la personne est directe parce qu'elle veut accomplir une tâche le plus rapidement possible, c'est beaucoup plus constructif.»
