Une dose d'un médicament bien spécifique, c'est ce qu'a demandé ce patient à cette infirmière de nuit qui a été victime, comme tant d'autres, de l'augmentation de la violence dans les hôpitaux suisses.
Elle refusera, il n'en faudra pas plus à ce toxicomane pour la menacer. «Si tu ne me donnes rien maintenant, je vais te frapper jusqu'à ce que tu meurs.» Paniquée, elle s'enfermera ensuite dans la salle de réunion jusqu'à ce que la situation se calme. Cet incident est décrit par Stefan Reinhardt, infirmier et expert en gestion de l'agressivité.
L'année dernière, les polices cantonales ont dû intervenir plus de 70 fois dans des hôpitaux et cliniques suisses pour des menaces de ce type. C'est ce que montre une évaluation de l'Office fédéral de la statistique.
L'année dernière, les polices cantonales ont enregistré environ 490 délits de violence. Il s'agit de menaces graves, d'empoignades, de lésions corporelles simples comme des fractures mais aussi parfois de lésions corporelles graves. Les infractions violentes sont en augmentation depuis des années. Les lésions corporelles simples et graves ont même doublé au cours des trois dernières années: de 54 cas en 2021 à 107 l'année dernière.
«Je vais faire de vous une urgence grave!»
Un soir, la doctoresse Eva-Maria Genewein, après une longue garde au service des urgences du Bürgerspital de Soleure, était sur le point de quitter son poste à trois heures du matin lorsque la sonnerie du téléphone a retenti. «Tu es en danger», l'a avertie une collègue de la réception.
Un homme d'une trentaine d'années s'était présenté aux urgences vers 22 heures, pour des verrues sur les mains. La salle d'attente était complètement débordée, mais l'homme a insisté pour être traité immédiatement. «Je lui ai donné des médicaments contre la douleur et je lui ai expliqué que je devais d'abord traiter une autre patiente gravement malade», se souvient Eva-Maria Genewein. «Furieux, il a alors frappé contre la porte.» Lorsque le service de sécurité est intervenu, il a menacé: «Je vais faire de vous une urgence grave!»
La doctoresse a eu de la chance. «L'hôpital a fait appel à la police la nuit même et je n'ai plus jamais revu le patient» affirme-t-elle. Aujourd'hui, elle dirige les urgences de Langnau dans le canton de Berne, où, selon elle, les agressions graves sont plus rares.
Dans les grands services d'urgence des villes, le personnel assiste régulièrement à des «scènes très graves». «Lorsque je travaillais à l'hôpital de l'Île à Berne, la police a dû y intervenir plus d'une fois, par exemple parce qu'un homme avait sorti une arme à feu.» Le personnel subit presque quotidiennement des violences verbales ou physiques.
Les longs temps d'attente responsables de la violence?
A l'Hôpital universitaire de Zurich, le service de sécurité intervient plusieurs fois par jour. L'année dernière, selon les données de l'hôpital, il est intervenu environ 900 fois, le plus souvent pour des insultes, des menaces ou des agressions contre le personnel du service des urgences. À l'hôpital de l'Île de Berne, ce chiffre atteindrait les 2200 fois par an. Outre Zurich et Berne, l'Hôpital universitaire de Bâle et l'Hôpital cantonal de Lucerne font également état d'une augmentation de la violence. Selon un sondage du portail spécialisé Medinside, la violence augmente dans «presque tous» les hôpitaux suisses.
La doctoresse Eva-Maria Genewein explique que les longs temps d'attente aux urgences entraînent beaucoup de frustration, et que la pénurie de personnel aggrave encore plus le problème. «Si nous ne parvenons pas à rester patients parce que nous sommes nous-mêmes très stressés, la situation dégénère vite, alors qu'une attitude compréhensive aide parfois à désamorcer rapidement le conflit.»
C'est justement pendant les week-ends et les jours fériés qu'il est difficile de gérer l'afflux de patients aux urgences. «C'est un problème conséquent qu'il n'y ait pas de quotas en Suisse sur le nombre de personnel nécessaire par patient en cas d'urgence», explique-t-elle. Les patients pourraient ainsi éviter les longs temps d'attente, ce qui soulagerait le personnel.
La peur augmente le potentiel d'agression
La directrice de l'Association suisse des hôpitaux, Anne-Geneviève Bütikofer, attribue, elle aussi, l'augmentation de la violence aux longs temps d'attente dans les services d'urgence surchargés. «Il y a parfois peu de compréhension de la part des patients et de leurs proches pour conscientiser quels cas doivent être traités en priorité aux urgences.» Comme de moins en moins de personnes ont un médecin de famille, elles se rendent plus souvent aux urgences pour des troubles légers.
Selon Adrian Kaegi, ancien procureur chargé de la criminalité violente et des cas médicaux, la douleur et l'anxiété augmentent le potentiel d'agression.
Stefan Reinhardt, expert en matière d'agression et formateur dans le domaine, critique le fait que de nombreux hôpitaux n'organiseraient pas de formations régulières sur la gestion de la violence. «C'est certes un thème de la formation. Mais les soignants me disent régulièrement qu'ils ne savent pas exactement comment se comporter dans des situations difficiles», déplore-t-il.
«J'aurais gagné du temps si j'avais adopté un autre ton»
Aux urgences, il arrive souvent que des personnes sous l'emprise de l'alcool ou de drogues se présentent. Manifestement blessées, elles ne reconnaissent pourtant pas la situation et refusent d'être soignées. «Une fois, quelqu'un nous a crié dessus malgré une grave blessure à la tête. Il a affirmé qu'il avait simplement fait la fête et qu'il voulait rentrer chez lui.»
Dans de telles situations, il est généralement utile d'être ouvert à la discussion. «En revanche, si l'on adopte un ton autoritaire, cela conduit généralement à la résistance et à la violence. Les soignants et les médecins n'en sont pas conscients.»
Stefan Reinhardt reconnaît que lui non plus ne reste pas toujours calme: «Une fois, un homme m'a ordonné de le porter hors de l'hôpital en fauteuil roulant. Mes collègues l'avaient mis dans le fauteuil roulant parce qu'il était sous l'influence de drogues. Je lui ai dit, un peu sèchement, que je n'avais pas le temps pour le moment, car je devais traiter un patient souffrant d'une réaction allergique. Il a alors sauté de son fauteuil roulant et a menacé de me frapper. Rétrospectivement, j'aurais gagné du temps si j'avais adopté un autre ton.»
Des médecins et des soignants traumatisés
Même dans les hôpitaux pour enfants, l'ambiance est de plus en plus tendue. À l'hôpital pour enfants de Suisse orientale, le personnel signale en moyenne deux à trois fois par mois des comportements agressifs, le plus souvent des insultes ou des menaces. Sandra König, responsable du service des soins et experte en gestion de l'agressivité, explique que ce sont surtout les hommes qui réagissent de manière agressive. Et ceci en réponse aux longs temps d'attente, mais aussi à la surcharge émotionnelle et par peur pour leurs enfants.
Les agressions se sont multipliées, explique Sandra König. La situation s'est toutefois améliorée l'année dernière. Grâce à des formations régulières et des cours de répétition, les collaborateurs sont désormais habitués à désamorcer les situations délicates.
Pour les médecins et les soignants, les agressions sont pénibles. Selon l'association des hôpitaux, les agressions physiques entraînent souvent des problèmes psychiques tels que le stress post-traumatique chez le personnel. Lorsque le vase déborde, beaucoup quittent la profession. Il n'existe pas de chiffres concrets à ce sujet. Mais de plus en plus de médecins s'adressent à la hotline de l'association professionnelle des médecins suisses parce qu'ils estiment que leur travail est trop stressant.
