Les vacances d'été ont commencé. Vous partez en voyage?
Oui, dans le nord de l'Angleterre. Dans un endroit calme, où je vais depuis des années. J'essaie autant que possible d'éviter les destinations bondées. C'est ce que je conseille à tous ceux qui ne veulent pas de problèmes pendant leurs vacances. Évitez les grands circuits!
Lesquels, par exemple?
En ce moment, je dirais les Baléares, l'Egypte, la Grèce. Mieux vaut ne pas s'y rendre. Ou les Pouilles, en Italie! Même le nord de l'Europe est désormais très fréquenté pendant les vacances d'été.
Que recommandez-vous à la place?
Pourquoi ne pas faire un voyage en Belgique ou en Hollande, plutôt qu'à Majorque? Ou encore mieux: rester carrément en Suisse en été et partir plutôt au printemps? D'ailleurs, un autre conseil: privilégiez les petites villes plutôt que les grandes.
Quels sont les problèmes des lieux très fréquentés?
C'est comme dans un restaurant bondé: la qualité du service diminue. Cela concerne l'hébergement, la nourriture. Bref, tout ce qui touche au service.
Y a-t-il des choses dont les Suisses se plaignent particulièrement souvent?
La propreté! C'est un sujet récurrent. Pas seulement à l'étranger, mais aussi en Suisse. Par exemple, dans les appartements de vacances, soit il n'y a pas assez de vaisselle, soit les gens trouvent que c'est trop sale.
Que conseillez-vous dans un tel cas?
Parlez de votre problème sur un ton agréable à la personne responsable de votre logement. Si vous êtes en voyage organisé, adressez-vous d'abord au guide, et ensuite à l'organisateur du voyage. Ce dernier doit trouver une solution dans les 48h... si tant est qu'il y ait un problème. Parce que s'énerver à cause de quelques assiettes usagées qui traînent dans un restaurant self-service en haute saison, ce n'est certes pas agréable, mais ça arrive.
Vous arrive-t-il d'être agacé par tous ces gens qui se plaignent?S'énerver n'est pas approprié. Il ne faut pas s'énerver pour un rien, surtout en vacances. Lorsque des personnes trouvent que tout va mal lors d'un voyage, je me pose de sérieuses questions sur elles.
De quels genres de problème vous occupez-vous?
Il y a des gens qui viennent me voir pour des litiges avec des compagnies aériennes. Pour des vols reportés, par exemple, ou parce que les bagages ne sont pas arrivés du tout.
Et dans ce cas, que faites-vous?
Nous contactons les compagnies aériennes. Certaines se contentent d'éluder le problème en se disant: «Si nous ne répondons pas, ils finiront par lâcher prise.» Mais elles se trompent: nous pouvons être très insistants!
De quelles compagnies aériennes s'agit-il ?
Je ne cite pas de noms. Mais il y a de tout: des compagnies aériennes peu connues, comme des compagnies bien établies.
Entre la Suisse romande et la Suisse alémanique, qui râle particulièrement souvent?
Il n'y a pas vraiment de différences entre ces deux régions. En revanche, ce qui est clair, c'est que les personnes venant des campagnes sont parfois un peu plus compliquées. Ceux qui habitent dans de grandes villes où tout va vite, comme Zurich ou Bâle, sont généralement intéressés par une solution rapide. Ils ne discutent pas indéfiniment.
Vous arrive-t-il de refuser des demandes?
Cela arrive très rarement. Récemment, une dame âgée m'a contacté et s'est montrée très agressive. Je lui ai dit que je ne pourrais rien faire pour elle tant qu'elle continuerait sur ce ton. Il était question de réservations auprès d'agences de voyages étrangères, ce à quoi j'ai répondu que de toute façon, je n'avais aucun pouvoir pour agir. Pour les vols réservés en ligne via des plateformes comme Ebookers, c'est la même chose. Nous ne sommes compétents que sur le territoire national.
Vous traitez près de 1000 cas par an. Combien en résolvez-vous?
Dans environ 10% des cas, nous obtenons une compensation financière pour les consommateurs, sous la forme de paiements ou de bons d'achat. Ce n'est que dans une minorité de cas que nous ne trouvons pas de solution du tout.
Que se passe-t-il alors?
Certains consommateurs, mais pas énormément, vont au tribunal. D'autres se mettent d'accord devant le juge de paix.
En mai, vous prendrez votre retraite, après plus de dix ans en tant qu'ombudsman des voyages. Quel effet cela vous fait?
Ce n'est pas facile, car j'aime mon travail. Mais il faut bien raccrocher un jour. Cela me fera sans doute du bien de ne m'occuper que de mes problèmes à moi.
Gardez-vous des souvenirs particuliers de votre carrière? Des cas qui vous ont marqué?
Il y a eu cette femme qui, pendant ses vacances en Tunisie, a été gravement brûlée sur tout le corps lors d'un accident. Cela m'a personnellement beaucoup affecté. Même si elle a obtenu un important dédommagement financier, elle gardera les traces de l'accident toute sa vie.
Y a-t-il eu des situations dans lesquelles vous auriez aimé faire appel à un médiateur pour vous-même?
Une fois, j'ai eu une grosse coupure d'eau dans un hôtel en Grande-Bretagne. Le dépannage a pris beaucoup de temps et nous avons dû patienter longtemps. En plus, la chambre n'était pas très bien et nous avons rencontré plusieurs problèmes avec l'éclairage. Avant de partir, nous avons tout signalé à l'hôtel.
Comment tout cela s'est réglé?
L'hôtel nous a fait une réduction sur la note finale. Ce qui nous ramène à mon éternel conseil: il faut parler. Ca aide presque toujours.
