Darum gehts
- Lufthansa-Kundenberater verliert Geduld auf X, harsche Antwort sorgt für Wirbel
- Über 1,5 Millionen Aufrufe, Airline entschuldigt sich öffentlich für den Tonfall
- Kunde wartet seit Monaten auf eine Rückzahlung und fordert schnelles Handeln
Wer bei dem Kundendienst einer Airline arbeitet, hat sicher nicht immer einen leichten Job. Immer wieder steht man im öffentlichen Feuer von verärgerten Passagieren. In den sozialen Medien ist Swiss-Mutter Lufthansa deswegen diese Woche ins Fettnäpfchen getreten.
Ein Kundenberater der Lufthansa hat auf der Plattform X die Geduld mit einem Passagier verloren und damit für viel Wirbel gesorgt. Das berichtet das Branchenmedium PYOK. Der Kunde hatte sich öffentlich beschwert, weil er seit Monaten vergeblich auf eine zugesagte Geldrückzahlung wartete.
Die Reaktion der Airline fiel ungewöhnlich schroff aus: Das Social-Media-Team wies den Passagier darauf hin, dass man ihm bereits mehrfach geantwortet habe und sich diese Antwort «nicht auf magische Weise ändern» werde, nur weil er die Frage erneut auf X stelle.
So reagieren die X-Nutzer
Auf X ist die freche Antwort des Lufthansa-Mitarbeiters auf gemischte Reaktionen von den Usern gestossen. Manche finden die Reaktion super. «Ehrlich gesagt, ist das die Richtung, in die der Kundendienst sich bewegen muss. Arrogante Kunden müssen in ihre Schranken verwiesen werden, anstatt dass man ihnen nach dem Mund redet», schreibt eine Userin. Darauf reagiert aber ein anderer X-Nutzer sogleich: «Du hast wohl noch niemals in deinem Leben mit dem Kundendienst einer Airline etwas zu tun gehabt.»
Eine Kommentatorin bringt eine differenzierte Perspektive ein: «Als Kundin kann ich es verstehen und habe Mitleid. Aber als jemand, der ständig mit Menschen zu tun hat und schon lange im Kundenservice arbeitet, kann ich auch die Person verstehen, die das geschrieben hat.»
Airline muss sich entschuldigen
Ein Kommentator vermutet, dass hinter dem vermeintlichen Mitarbeiter Flo, der den forschen Post geschrieben hat, ein KI-Agent stecken könnte. «Sogar ihre KI ist sehr Deutsch», witzelt der User. Es gibt sogar Forderungen, den Kundendienstmitarbeiter hinter dem Namen «Flo» zu entlassen. Was mit Flo geschieht, hat Lufthansa auf Anfrage von Blick noch nicht beantwortet.
Der betroffene Kunde konterte die forsche Antwort von Lufthansa prompt: Er verlange keine Magie, sondern schlicht das versprochene Geld. Nach der heftigen Kritik und mittlerweile über 17 Millionen Aufrufen des Beitrags ruderte Lufthansa schliesslich zurück. Die Airline entschuldigte sich öffentlich für den fehlerhaften Tonfall und gelobte, die Auszahlung nun schnellstmöglich abzuwickeln. Der Passagier nahm die Entschuldigung an.