Darum gehts
- Zijadin N. wartet seit April 2025 auf Rückzahlung
- Mercedes-Pannenhilfe in Serbien sorgte für hohe Kosten und stundenlange Verzögerungen
- Insgesamt 1600 Franken Kosten durch Taxi, Flugtickets und Telefonate
Zijadin N.* (45) ist enttäuscht. Als der Familienvater aus Gränichen AG im Dezember 2023 einen Mercedes GLA least, ahnt er nicht, welche Probleme auf ihn zukommen werden. Zwar ist mit dem Hybrid-SUV alles in Ordnung. Doch der Pannenservice wird ihm Ärger bereiten. Es geht um 1600 Franken, die ihm zustehen – seit bald einem Jahr.
Panne in Serbien
Doch der Reihe nach: N. ist am 19. April 2025 mit seiner Frau und den beiden Kindern mit seinem SUV auf dem Rückweg in die Schweiz. Von Mazedonien fährt er durch Serbien – bis es um 10.30 Uhr knallt. Der 45-Jährige fährt auf den Pannenstreifen: Der hintere rechte Reifen ist gerissen, die Felge kaputt. Weiterfahren unmöglich.
In seiner vierjährigen Garantie von Mercedes ist auch «Mercedes ME» inbegriffen. Ein Service, der auch eine Pannenhilfe beinhaltet, die bequem mit einem Knopf im Cockpit kontaktiert werden kann. N. drückt den Knopf. Und schildert der Frau am anderen Ende der Leitung sein Problem. «Sie sagte mir, mein Auto sei bereits geortet worden», erklärt der Aargauer. «Ein Abschleppdienst komme in 30-60 Minuten, um uns und das Auto in die serbische Stadt Niš zu einer Mercedes-Garage zu bringen.» Dort werde sein Auto repariert und er bekomme einen Ersatzwagen.
Die Odyssee beginnt
Doch nichts passiert. Erst nach vier Stunden trifft der Abschleppdienst ein. Die Begründung von Mercedes: «Wir hatten Feiertage.» Als die Familie um 15 Uhr bei der Garage in Niš eintrifft, stellt sie fest: Die Garage ist geschlossen. N. ruft erneut bei Mercedes an. Diese sagen, sein Ersatzwagen werde zur Garage gebracht, er solle dort warten.
Und wieder passiert drei Stunden lang nichts. N. ruft nochmals an. «Sie sind unterwegs», sagt die Frau am Telefon. Um 20.30 Uhr wartet die Familie noch immer vor der geschlossenen Garage. Jetzt heisst es von Mercedes via Telefon: «Machen Sie, was Sie wollen. Wir können Ihnen nicht weiterhelfen, übernehmen aber die Kosten.» Um diese Uhrzeit gibt es keinen Flug mehr in die Schweiz zurück. Die Familie muss mit dem Taxi zurück nach Mazedonien – 150 Euro. Und schon bald folgt die nächste böse Überraschung.
Um 1 Uhr morgens klingelt das Telefon von N. Es ist wieder Mercedes ME. Der Wagen sei jetzt bei der Garage abholbereit. N. erklärt, dass etwas anderes abgesprochen worden sei. «Ah ja, sorry!», heisst es von Mercedes. Zwei Tage später fliegt die Familie zurück in die Schweiz.
Hohe Kosten wegen Panne
Das Theater geht aber weiter. Die Reparatur in Serbien dauere drei Wochen, heisst es. Er könnte das Auto anschliessend in Serbien abholen. N. ist dagegen. «Ich zahle für diesen Scheiss», regt er sich auf und will, dass sein Auto in die Schweiz gebracht und repariert wird. Dies passiert dann sehr schnell. «In wenigen Tagen war der Wagen hier. Noch zwei Tage in der Garage und ich hatte mein geflicktes Auto wieder.»
Doch die Odyssee kommt N. teuer zu stehen. Nebst den 150 Euro für das Taxi kommen 1200 Franken für die Flugtickets und 250 Franken Telefongebühren dazu. Heisst: 1600 Franken, die der Umweg wegen des Reifenplatzers gekostet hat. N. nimmt Kontakt zu Mercedes auf. Sie sagen ihm, er solle die Rechnungen und seine Bankdaten schicken, damit das Geld zurückerstattet werden kann. «Ich tat dies, nur wenige Tage nach der Panne.»
«In Bearbeitung»
Was folgt: Warten. Warten. Warten. «Ich weiss von Kollegen, denen Ähnliches passiert ist, dass sowas schon mal zwei Monate dauern kann», so Zijadin N. Es folgt ein langes Hin und Her via Mail und Telefon. «Ich habe immer wieder nachgefragt, warum das so lange dauert. Jedes Mal hiess es, die Sache sei noch in Bearbeitung.»
Immer wieder fragt N. an. Immer wieder heisst es von Mercedes: «Wir haben Sie nicht vergessen». «Monatelang immer die gleiche Ausrede», sagt N. genervt.
Im Februar 2026 will N. erneut wissen, wo sein Geld steckt. In einem Mail des serbischen Pannendiensts ASSM, vergleichbar mit dem TCS in der Schweiz, wird er erneut nach seinen Bankdaten gefragt, die er Mercedes in der Schweiz bereits übermittelt hatte. Als er Anfang März noch kein Geld erhalten hat, wendet N. sich an Blick.
«Vertrauen verloren»
5. März: Beim Treffen mit Blick ist die Kohle noch immer nicht da. «Die Sache sei noch immer in Bearbeitung», sagt N. Sein Vertrauen gegenüber der Firma ist weg. «Ich werde mir in Zukunft keinen Mercedes mehr kaufen», so der 45-Jährige.
Auf Blick-Anfrage bei Mercedes heisst es, dass der Fall komplex und über diverse Parteien in mehreren Ländern laufe. «Wir bedauern die Erfahrungen von Herrn N. und seiner Familie rund um diesen Pannenfall in Serbien ausserordentlich. Wir nehmen den Fall sehr ernst», so Roger Welti, Sprecher von Mercedes-Benz Schweiz.
Eine Antwort des serbischen Pannendiensts AMSS, der in diesem Fall die Rückerstattung übernimmt, steht noch aus. Mercedes schreibt: «Leider haben wir bis zum jetzigen Zeitpunkt noch keine Auskunft von AMSS erhalten. Wir werden uns umgehend bei Herrn N. melden, wenn wir diese haben.»
Dank Blick passiert endlich was
Einige Tage nach der Blick-Anfrage an Mercedes kommt die Antwort – allerdings von N. selbst. «Ich wollte Sie nur informieren, dass ich das Geld bekommen habe. Danke für alles!», schreibt N. per Whatsapp. Das Geld habe er aus Serbien erhalten. Warum es so lange gedauert hat, ist weiterhin unklar.
* Name bekannt