Darum gehts
- Digitec Galaxus bearbeitet in Dintikon täglich Tausende Retouren mit 130 Mitarbeitenden
- Rund 21 Prozent aller Pakete wurden 2024 in der Schweiz retourniert
- Jährlich verursacht die Retourenflut 47'000 Tonnen CO2-Äquivalente laut Bundesrat
Artem Prorowski (35) hat sich den Scanner auf den Handrücken geschnallt, mit dem er die Artikel erfasst. So arbeitet er schneller. Er scannt ein Paket und zieht Apple-Kopfhörer heraus. «Die Schachtel wurde geöffnet», sagt Prorowski und legt die Airpods in den Gitterwagen. Darin liegen bereits Disney-Lego, ein iPad und ein Tischgrill.
Prorowski arbeitet im Rücksendezentrum des Schweizer Onlinehändlers Digitec Galaxus in Dintikon AG. Er und sein Team sortieren Artikel, die Kundinnen und Kunden retournieren: 70 Prozent sind noch originalverpackt, gehen direkt zurück ins Lager und kommen als neuwertige Produkte zurück in den Shop. Bei den restlichen 30 Prozent wurde die Originalverpackung geöffnet, sie werden in Dintikon weiter geprüft.
Zwei Tonnen Karton pro Tag
Das Logistikzentrum erstreckt sich über drei Stockwerke. Rund 130 Mitarbeitende bearbeiten hier täglich Tausende Rücksendungen. Mehr als zwei Tonnen Karton landen pro Tag in der Presse. Anfang Januar kommen besonders viele Bestellungen zurück – ungeliebten Weihnachtsgeschenken sei Dank.
Am häufigsten hält Prorowski Smartphones, Kopfhörer und Spielzeug in den Händen. Er schaut genau hin. Wurde das Siegel an der iPhone-Verpackung überklebt? Wurde der Pullover nur anprobiert – oder getragen? Prorowski verlässt sich auf Erfahrung und Instinkt.
«Ich bin auch ein bisschen Detektiv», sagt er. Riecht ein Kleidungsstück stark nach Parfum, gibt er es zur Prüfung weiter. Das alles erfolgt im hohen Takt: Mitarbeitende wie Prorowski sollen 24 Pakete pro Stunde schaffen.
Jedes fünfte Paket wird retourniert
Die Pakete aus Dintikon sind Teil einer Retourenflut. Laut dem Marktforschungsunternehmen GFK wurden 2024 bei 74,8 Millionen Paketen 15,5 Millionen retourniert – 21 Prozent. Kundenbefragungen kommen gar auf 28 Prozent. Bei Kleidung und Schuhen liegt die Quote bei rund 40 Prozent.
Das belastet Händler und Umwelt. Eine Studie des Bundes vom September 2025 schätzt, dass drei Prozent der Rücksendungen vernichtet werden, 2,25 Millionen Pakete jährlich. Dazu kommen die vielen LKW-Fahrten.
Der Bundesrat berechnet für die Retourenflut eine Belastung von 47'000 Tonnen CO2-Äquivalenten, das entspricht dem Fussabdruck von 3600 in der Schweiz lebenden Personen. Mit ausländischen Anbietern steigt der Wert um 20 Prozent.
Digitec Galaxus gilt mit knapp zwei Prozent Retouren als Musterschülerin. Grund: Rücksendungen kosten, ausser bei Mode und Schuhen. Konkurrenten wie Zalando, Amazon oder Temu bieten den Service gratis an. Lauritz Fricke (49), Head of After Sales, verweist zudem auf Transparenz im Shop: Jedes Produkt zeigt, wie oft es retourniert wird oder defekt ist. «Nicht alle Hersteller freuen sich darüber», sagt Fricke, «aber so vermeiden wir Fehlkäufe.»
Digitec Galaxus trotzt der Billigkonkurrenz
Trotz sinkender Quote landen in Dintikon immer mehr Pakete. Die Grenze von einer Million wurde 2025 geknackt. Grund ist das wachsende Geschäft: Digitec Galaxus wuchs im vergangenen Jahr erneut stark, erzielte in der Schweiz 3,4 Milliarden Franken Umsatz und blieb Marktführer.
Nach einer ersten Triage beim Team rund um Artem Prorowski landen Artikel, deren Originalverpackung geöffnet wurde, in der Refresh-Abteilung. Dort säubert Guilherme Barreto (43) gerade den Staubfilter eines Saugroboters. Der Kunde war mit der Qualität unzufrieden.
Barreto setzt das Gerät zurück, reinigt es gründlich, prüft es auf Vollständigkeit und ob es voll funktionsfähig ist. Dann entscheidet er, je nach Gebrauchsspuren, ob das Gerät mit 10, 15 oder 20 Prozent Rabatt als «geprüfte Rückgabe» zurück in den Shop geht. Bis zu eine Stunde braucht Barreto pro Roboter. «Mühsamer sind nur Rasenmäher, wegen der eingetrockneten Grasreste.»
Fünf Prozent der Retouren werden vernichtet
Doch nicht alle Produkte werden vom Refresh-Team aufbereitet. Steht der Aufwand in keinem Verhältnis zum Warenwert, werden die Produkte weggeworfen oder gespendet. Andere Produkte wie Auto-Kindersitze oder Velohelme können aus Sicherheitsgründen nicht mehr in Umlauf gebracht werden. Gesetzlich verboten ist der Weiterverkauf von Hygieneartikeln und Nahrungsmitteln. In Dintikon stehen im Erdgeschoss Container für Biomüll, randvoll mit Cola-Dosen, Heliomalt oder Haferdrink.
Insgesamt landen bei Digitec und Galaxus rund fünf Prozent der Retouren im Recycling, das sind etwa 50’000 Sendungen pro Jahr.
Für die Politik und Umweltschutzorganisationen ist das ein sensibles Thema. Händler versprechen seit Jahren, Retouren zu verringern – doch die Quote bleibt stabil. Experten halten solche Beteuerungen daher oft für PR. Dabei lohnt sich eine Reduktion für die Händler wirtschaftlich: Eine Retoure kostet die Unternehmen laut einer Studie von 2022 im Schnitt 20 Franken, beim Wiederverkauf sinkt der Preis durchschnittlich um 18 Prozent.
Grosse Händler spielen ihre Macht aus
Doch Retouren sind auch ein strategisches Instrument. Rücksendungen zum Nulltarif sorgen messbar für Kundenzufriedenheit und drängen kleinere Anbieter aus dem Markt. Die Schweizer Politik hat bisher mehrere Vorstösse abgelehnt, welche die Gratisretourenpolitik gesetzlich verbieten wollten.
Das Retourenmanagement der grossen Onlinehändler basiert auf einem verästelten Verwertungssystem: Zurückgeschickte Produkte gehen als A- oder B-Ware wieder in den Verkauf, landen in Secondhandläden, werden an soziale Projekte gespendet. Gross- und Restpostenhändler bedienen sich bei dem, was übrig bleibt, und verkaufen die ungewollten Produkte als «Mysteryboxen» oder «Secretpacks».
Sie verkaufen Pakete, bei denen der Kunde nicht weiss, was drin ist, und geben an, Produkten so ein zweites Leben zu schenken, die sonst vernichtet würden. Bei RTL 2 hat dieses Geschäft mit «Die Retourenjäger» sogar eine eigene TV-Show erhalten. In der Schweiz ist das Konzept weniger verbreitet, aber im Kommen.
Digitec Galaxus macht da laut Lauritz Fricke nicht mit. Statt an Restpostenjäger geht eine Auswahl von Artikeln an das soziale Projekt Restwert, das einen Standort direkt im Retourenzentrum in Dintikon hat. Restwert verkauft Produkte, die beim Transport leicht beschädigt wurden oder für die sich die Aufbereitung für den Wiederverkauf nicht rechnet, bei Ricardo. «Bei uns kommt alles weg», sagt Teamleiterin Sarah Zimmerli (47) und lacht.
Parfumflakons gefüllt mit Wasser
Bei Digitec Galaxis bestellten 2025 fünf Millionen Kundinnen und Kunden aus zehn Millionen Produkten. Die meisten sind ehrlich – doch manche versuchen, das Retourensystem auszutricksen. Scheinbar originalverpackte iPhones entpuppen sich als billige Fälschungen, manche Kunden füllen Parfumflakons mit Wasser. Andere kaufen massenhaft Produkte, verkaufen sie online gewinnbringend weiter – klappt das nicht, schicken sie sie zurück.
Im November 2025 sorgte der Fall eines ehemaligen Spielers des FC Zürich für Aufsehen, der Digitec Galaxus 2022 und 2023 um insgesamt gut 70'000 Franken abzockte und dafür vor Gericht verurteilt wurde. Er bestellte Mobiltelefone, teure Kopfhörer und andere Waren. Dann schickte er die Pakete zurück – allerdings manipuliert. Anstelle der wertvollen Gegenstände füllte er die Kartons mit Abfall oder anderen Materialien, um das exakte Gewicht der ursprünglich bestellten Ware nachzuahmen.
Hersteller wollen keine Reparaturen
In Dintikon landen auch Garantiefälle. Diese gehen an die Hersteller – falls sie das wünschen. Viele grosse Marken verzichten auf Reparaturen und zahlen lieber den Kaufpreis zurück. Diese Artikel enden meistens im Recycling.
So auch zwei Wi-Fi-Verstärker, die Seraina Buchele (39) von der Garantieabteilung einscannt. Sie erkennt sofort das Problem: deutsche Stecker, keine Adapter. «Die können wir nicht spenden», sagt sie und wirft sie in den Gitterwagen. Es folgen ein ferngesteuerter Traktor und ein CD-Radio – der Hersteller will keine Reparatur.
«Die Leute wollen Nachhaltigkeit – aber nur, wenn sie nicht warten müssen», sagt Lauritz Fricke. Die Kundenzufriedenheit sei am grössten, wenn nicht repariert, sondern schnell ein neues Gerät geschickt werde. «Mir persönlich tut das weh, aber so ist die Realität.»