Un psychologue humain disponible à toute heure, à portée de clic? C'est la promesse de l'application BetterHelp, que vous avez certainement découverte via les flamboyantes publicités qui inondent les réseaux sociaux. Ou encore dans la bouche de célèbres influenceurs, qui chantent ses louanges avec un enthousiasme suggérant de copieuses primes.
Après nous avoir prié de répondre à un questionnaire un peu lunaire et de débourser la somme hebdomadaire de 53 francs suisses (59 euros), l'application promet de nous mettre en relation avec un thérapeute diplômé, contactable par message ou visioconférence, à notre convenance. L'idée semble bien trop belle pour être vraie. Et d'après les avis publiés par une flopée d'internautes sur Reddit, elle l'est:
«Je me suis récemment inscrite sur BetterHelp, raconte l'un d'eux. Après ma deuxième session, j'ai remarqué des problèmes qu'on pourrait considérer comme peu éthiques dans un cadre professionnel. Mon thérapeute m'a notamment révélé des informations au sujet de ses autres clients et me racontait ses problèmes personnels, qui n'avaient rien à voir avec les miens.»
S'étant vu préscrire des vitamines pour des symptômes dépressifs, le jeune homme souffrant d'un trouble bipolaire décrit son psychologue BetterHelp comme étant «médiocre», et «peu expérimenté». Son message est accueilli par des salves de commentaires décrivant un désarroi similaire. «Fuyez BetterHelp à toutes jambes!», s'affole un internaute.
Divulgation de données personnelles
Tous les avis ne sont pas aussi négatifs. Avec 5 millions d'utilisateurs, l'application reçoit aussi de nombreux retours élogieux, ainsi que le révèle un sondage réalisé par le site Very Well Mind: 96% des participants recommenderaient la plateforme à leurs proches, soulignant que l'expérience varie énormément selon la qualité du thérapeute assigné. Or, impossible de s'en assurer par avance. C'est le hasard qui s'en charge, dans ce que Médiapart qualifie d'«ubérisation de la santé mentale».
Fraîchement débarquée en France début 2026 et également accessible en Suisse, la plateforme s'est retrouvée au coeur d'un scandale pour avoir divulgué des données personnelles à des entreprises tierces. Poursuivie par la FTC (Federal trade commission), la Commission américaine du commerce, elle s'est vue contrainte de payer 7,8 millions de dollars de dommages et intérêts, en 2023.
BetterHelp continue pourtant d'attirer l'attention sur les réseaux sociaux, avec une politique de confidentialité désormais plus stricte, 600'000 abonnés et des posts chargés de maximes inspirationnelles et de photos dopées à l'IA. Un véritable arsenal d'influenceurs, dont Emma Chamberlain, Elle Mills ou Zoe Sugg, insèrent souvent des publicités sur BetterHelp dans leurs posts et vidéos. Et, de façon plutôt ironique, l'un des slogans publicitaires va jusqu'à affirmer que la plateforme permet un accès «discret» à la thérapie. Une tournure qui, par la même occasion, tend à stigmatiser les consultations classiques.
Interdiction de poser des diagnostics
La prudence est donc de mise, estime Cathy Maret, responsable de la communication et membre de la direction de la Fédération romande des psychologues (FSP): «Certaines pathologies, comme les psychoses aigues ou les dissociations, ne se prêtent pas aux thérapies en ligne, pointe-t-elle. Ces pathologies nécessitent une prise en charge plus complexe que ne le permettent les interventions en ligne. De manière générale, pour une appréciation complète du patient et la pose de diagnostic, les interventions en ligne ne suffisent pas.» A noter que l'application n'a pas l'autorisation de poser des diagnostics et ne se prête absolument pas aux situations d'urgence nécessitant une hospitalisation ou des traitements médicamenteux.
Nous avons fait le test, en répondant au questionnaire de bienvenue de la plateforme par les réponses les plus pessimistes possibles. Ce n'est qu'après de nombreuses questions (dont «Vos idées noires s'accompagnent-elles parfois d'une envie de passer à l'acte?») que l'application a enfin proposé des numéros d'urgence. «BetterHelp ne peut se porter garante de l'exactitude des coordonnées indiquées», indique-t-elle toutefois, juste en-dessous.
Pour rappel, une aide immédiate et joignable 24h/24 est toujours disponible en Suisse romande, notamment via le 143 de la Main Tendue ou les urgences psychiatriques de chaque canton (0263080808 pour Fribourg, 0223723862 pour Genève, 144 pour le Jura, 0327551515 pour Neuchâtel, 0848133133 pour Vaud et 0800012210 pour le Valais).
Si vous vous inquiétez pour vous ou l'un-e de vos proches, contactez de manière confidentielle 24h/7j
147: La ligne d’aide pour les jeunes (147.ch)
143: La main tendue, ligne d’aide adultes (143.ch)
144: Les urgences médicales
Si vous vous inquiétez pour vous ou l'un-e de vos proches, contactez de manière confidentielle 24h/7j
147: La ligne d’aide pour les jeunes (147.ch)
143: La main tendue, ligne d’aide adultes (143.ch)
144: Les urgences médicales
Les discussions en ligne ne suffisent pas
Loin de rougir de cette incapacité à poser des diagnostics, BetterHelp se félicite de son fonctionnement uniquement virtuel. Au moment de l'inscription, juste avant de payer la facture, l'application dresse la liste de tous ses avantages, par rapport aux cabinets psychologiques «standards», insistant notamment sur la possibilité de réaliser des séances par chat ou par vidéo.
Or, de nombreux psychologues suisses proposent également des consultations en ligne, souligne Cathy Maret: «Le fonctionnement est très souvent hybride, c’est-à-dire un mélange entre les séances en présentiel et en ligne, précise-t-elle. Souvent, les interventions commencent en présentiel, afin de bien comprendre la personne, et quand il s’agit d’un trouble mental, pour poser un diagnostic. Cela dépend beaucoup des patients et de leurs préférences, certains n’aiment pas discuter en ligne avec leur psychologue.»
Et ce n'est même pas si immédiat que cela puisqu'à l'heure où j'écris ces lignes, soit quelques heures après mon inscription «test», BetterHelp ne m'a toujours pas proposé de thérapeute, malgré des «petits messages» laissés dans ma boîte mail pour m'assurer que cela ne saurait tarder.
Vérifier la spécialisation des thérapeutes
Autre problème: il est difficile, via un algorithme, de s'assurer que la formation et les spécialités de chaque thérapeute nous conviennent. Si BetterHelp assure que ses thérapeutes sont formés, on ne peut vérifier ni l'origine ni les spécificités de leur diplôme.
Sans oublier que la plateforme n'est pas active en Suisse, mais seulement accessible via la version française: «On doit avoir l’assurance de discuter avec quelqu’un de compétent et la possibilité de porter plainte ou de signaler un problème si nécessaire, ajoute Cathy Maret. En s’adressant à un psychologue suisse, on peut compter sur le fait que cette formation est reconnue et correspond à des standards assurés par la loi. Nos membres sont tenus de respecter les principes déontologiques spécifiques.»
Par ailleurs, c'est aussi le rôle des professionnels d’indiquer à la personne si elle n’a pas vraiment besoin de thérapie, ou de la rediriger vers les bons spécialistes. «Dans le système suisse, les interventions dédiées à des patients souffrant de pathologies sont assurées par des psychologues spécialisés en psychothérapie, sont remboursées par l’assurance de base et se distinguent des séances avec des personnes n’étant pas malades, explique Cathy Maret. Si l’on a juste besoin d’un conseil psychologique pour une période difficile, en cas d’un divorce ou de stress au travail par exemple, on peut aussi s’adresser à des psychologues avec une autre spécialisation.»
Même en l'absence de pathologies, c'est risqué
Mais pour les personnes sans pathologies, ce type d'application ne peut-il pas apporter un minimum d'aide? Surtout au vu des listes d'attente interminables qui rendent toute prise de rendez-vous auprès d'un psychologue confirmé très compliquée, en Suisse?
Aussi dans ce contexte-là, Cathy Maret recommande la prudence: «Il ne faut pas sous-estimer les problèmes de santé mentale, même lorsqu’on n’est pas malade, insiste-t-elle. Lorsqu’on est pris en charge suffisamment tôt, on a de bonnes chances d’apaiser la situation et de se renforcer, sans tomber dans une spirale négative. En revanche, si on adresse le problème trop tard ou de façon inadéquate, on risque de développer des pathologies graves et longues à traiter.»
Notre intervenante confirme cependant que les listes d'attente ne se raccourcissent pas forcément, surtout pour les consultations dédiées aux enfants et adolescents, bien que plusieurs initiatives politiques tentent désormais d’adresser la situation. «Par exemple, pour réaliser une évaluation du spectre de l’autisme, il y a souvent des listes d’attente d’une année, pour les enfants, déplore-t-elle. Pour les adultes, l’accès à la psychothérapie reste difficile selon les régions, d’après le retour de nos membres.»
Si vous avez du mal à obtenir un rendez-vous, les spécialistes conseillent de se tourner vers d'autres alternatives que les applications du genre de BetterHelp, comme les centres d'urgences ou l'annuaire de la FSP. Il est également conseillé, même lorsqu'un psychologue se voit contraint de refuser ou de reporter un rendez-vous, de lui demander des contacts ou des tuyaux, pour en obtenir un ailleurs. L'essentiel est de ne jamais rester seul face aux difficultés touchant la santé mentale.
