Fin avril, Jochen Backenecker, père de famille originaire de Dübendorf, dans le canton de Zurich, reçoit un appel qu’aucun parent ne souhaite recevoir: son fils Léon, 13 ans, est bloqué à Bangkok et ne peut pas rentrer en Suisse. Swiss l’a sorti de l’avion avant même le décollage pour le voyage de retour.
Au début du mois d'avril, Léon s’était envolé seul vers la Thaïlande pour y retrouver son frère aîné Rafael et sa famille, en vacances sur place. Un service d’accompagnement avait été réservé auprès de Swiss pour 170 francs par trajet. A l’aller, tout s’est déroulé sans accroc: Léon a été pris en charge à Zurich, accompagné pendant le vol, puis a retrouvé sa famille à Bangkok.
Mais lors du vol de retour prévu le 30 avril dernier, la situation dérape. Selon son père, Léon est pris d’une quinte de toux dans l’avion, juste avant le départ. Une hôtesse en informe le pilote, qui décide aussitôt de faire débarquer l’enfant. Swiss contacte alors Rafael, le frère de Léon, pour qu'il aille le chercher à l’aéroport.
La course contre la montre commence
Le hic, c'est que Rafael doit lui-même reprendre un vol le lendemain pour rentrer avec sa famille. «Heureusement, ce n'est pas le même jour», souligne Jochen Backenecker. Car à ce moment-là, rien ne garantit que Léon pourra repartir à temps. Le risque qu'il reste seul à Bangkok est ne perspective cauchemardesque pour son père.
Jochen Backenecker contacte d’abord le service client de Swiss. «Une employée m’a dit que ce n’était pas leur problème», relate-t-il, abasourdi. Une seconde collaboratrice lui conseille alors de faire établir un certificat d’aptitude au vol par un médecin – document que Swiss exige pour envisager un nouveau départ. Ce qu’elle omet de préciser, c’est que seul un certificat d’hospitalisation est reconnu.
Deux médecins refusent de le délivrer. A l’hôpital, Léon obtient finalement le précieux sésame en quelques minutes, à condition de porter un masque pendant le vol. «Mais pourquoi cette option n’a-t-elle pas été envisagée dès le début?», s’indigne son père.
«On nous a même fait des reproches!»
La suite est tout aussi chaotique: malgré les appels répétés de Jochen Backenecker, Swiss ne garantit toujours pas un siège pour le vol du lendemain. L’enfant doit se présenter à l’aéroport le 1er mai avec son certificat, mais sans assurance qu’il pourra embarquer.
Dans la panique, le père contacte également l’ambassade suisse et le DFAE. Personne ne se déclare compétent. «On nous a même reproché d’avoir laissé notre enfant voyager seul!», déplore-t-il.
Le 1er mai, Rafael rentre enfin en Suisse, tôt le matin. Léon, dont le vol est prévu plus tard, doit être conduit à l’aéroport par une tierce personne, enregistrée auprès de Swiss, et rester sur place jusqu’au décollage, comme l’exige la loi. Coût de l'opération? 20’000 bahts (environ 500 francs), auxquels s’ajoutent 98 francs pour le certificat médical.
Swiss ne reconnaît aucune erreur
Si Léon a pu rentrer chez lui sain et sauf, son père affirme qu’il reste «traumatisé» par cet épisode. Il critique cette expulsion «injustifiée» et regrette que ni lui ni sa femme n’aient été prévenus immédiatement.
De son côté, le porte-parole de Swiss, Michael Stief, défend la procédure: «Un pilote est en droit de refuser un passager en cas de symptômes de maladie.» Il ajoute que l’accompagnant à l’aéroport est alors contacté, et que Swiss décline toute responsabilité dès que l’enfant lui est rendu.
Seule exception: les correspondances à Zurich. Dans ce cas, Swiss assure la garde de l’enfant. «Nous prenons alors en charge l'enfant, et si une nuit d'hôtel est nécessaire, une personne de sexe féminin passera la nuit dans une chambre communicante à côté de celle de l'enfant, en accord avec les personnes qui viendront le chercher à sa destination finale.» Au moins, l'affaire s'est terminée sans gravité, mais «les procédures de Swiss ont été défaillantes du début à la fin», conclut Jochen Backenecker.
