«La bêtise n’est pas punissable, c'est bien connu», s’agace l'internaute Higesiy54 sur Community CFF, la plateforme d'échange en ligne des chemins de fer helvétiques. Aux origines de sa colère: l'achat, par erreur, de deux cartes journalières pour la même personne, le même jour, indique le «Beaobachter».
«C'est bête, mais ça me servira de leçon», écrit-il, avant d’ajouter: «Tous ces achats sont stockés dans une base de données. L’application pourrait facilement afficher un message du type: 'Erreur de saisie, vous possédez déjà ce billet.' Ce serait une petite aide bienvenue pour des têtes en l’air comme moi.»
Cet article est tiré du «Beobachter». Le magazine sans œillères qui vous aide à économiser du temps, de l'argent et des nerfs.
Cet article est tiré du «Beobachter». Le magazine sans œillères qui vous aide à économiser du temps, de l'argent et des nerfs.
Higesiy54 loin d’être un cas isolé. Les plaintes de ce type sont légion sur Community CFF, où l'absence d'avertissement en cas de double achat est régulièrement dénoncée.
Les CFF donnent des chiffres
Interrogée par le «Beobachter», la porte-parole des CFF Sabrina Schellenberg confirme que «0,04% des billets vendus chaque mois via l’application CFF Mobile font l’objet d’un double achat.» Un chiffre qui paraît marginal, mais qui prend une autre dimension lorsque l'on sait qu'environ 12,5 millions de billets sont vendus chaque mois sur l’app.
Ce sont donc pas moins de 4800 double achats qui sont effectués mensuellement par erreur. Et encore, ce chiffre ne concerne que les cas signalés au service clientèle dans le cadre d’une demande de remboursement.
Conscient de ce problème, l'Office fédéral des transports (OFT) avait exigé une solution à ce problème dès le début de l'année 2024, comme le montre le compte rendu d’une séance réunissant l’OFT, l’organisation faîtière Alliance SwissPass, plusieurs entreprises de transport et les CFF. L'objectif de cette réunion était clair: mettre en œuvre une mesure claire «au plus tard d’ici à la fin fin 2024, avec un effet concret pour la clientèle».
Pas de message d'avertissement
Le porte-parole de l’OFT, Michael Müller, nuance toutefois: l’office évoquait surtout le cas précis des personnes qui souhaitent acheter un billet pour un accompagnant, mais qui sélectionnent par erreur leur propre nom pour les deux billets.
L’accompagnant se retrouve alors sans titre de transport valable, ce qui peut déboucher sur des amendes pouvant être perçues comme injustes. Ces cas restent toutefois rares, assure l'OFT.
Les CFF, eux, ne distinguent pas les différents types de doubles achats. «Techniquement, il n’est pas possible de les identifier», explique Sabrina Schellenberg. Un message d’alerte devrait dès lors prévenir l'achat de doublons. Seulement, aucun avertissement de ce type n’a été mis en place à ce jour.
Les dégriffés remboursés... pendant les 30 premières minutes
La porte-parole des CFF, Sabrina Schellenberg, regrette ce retard. Une nouvelle fonction d’alerte est attendue pour le premier trimestre 2026. «Il est prévu qu’un avertissement s’affiche avant l’achat lorsqu’un billet existe déjà pour la même personne, le même trajet ou les mêmes zones, et pour la même durée de validité», explique-t-elle.
D’ici là, des milliers de clientes et de clients continueront à s’agacer de billets achetés à double. Selon Sabrina Schellenberg, nombre d'entre eux contactent le service clientèle immédiatement après l’achat. En cas de «double achat effectif» – même personne, même validité temporelle, même trajet ou mêmes zones – le montant est remboursé.
Les conditions varient toutefois selon la situation. En tant qu'invité, un billet acheté sans connexion, entraîne une franchise de 10 francs lors du remboursement, et les billets dégriffés ne sont en principe pas remboursables. Avec un compte utilisateur, en revanche, le remboursement est intégral et les billets dégriffés peuvent, eux, être échangés ou remboursés, mais uniquement dans les 30 minutes suivant l’achat.
