Swiss a un objectif: devenir une compagnie aérienne haut de gamme. Elle a ainsi lancé plusieurs offensives pour redorer son image, en inventant par exemple son propre cocktail ou en servant du Sbrinz à ses passagers.
C'était sans compter sur un nouveau classement, qui risque de contrevenir à ses ambitions: la plateforme Airhelp vient de lui attribuer une mauvaise note – encore pire que l'année dernière. Le portail de défense des droits des passagers aériens publie chaque année depuis dix ans son «Airhelp Score» des meilleures compagnies aériennes du monde – ainsi que les pires.
Au total, 117 compagnies aériennes sont classées de 1 à 10 en fonction de leur ponctualité, de la satisfaction de la clientèle et de leurs prestations d'indemnisation.
Les pays du Golfe sont en tête
Cette année, c'est Qatar Airways qui se hisse en tête avec 8,16 points. La compagnie aérienne qatarie avait pour habitude d'occuper la première place du classement, avant que Brussels Airlines ne la détrône l'année dernière. La deuxième place revient aussi à une compagnie aérienne du Golfe: Etihad Airways, qui totalise 8,07 points. La compagnie britannique Virgin Atlantic Airways décroche la troisième place.
Les 10 meilleures compagnies aériennes du classement Airhelp
| Compagnie aérienne | Pays | Nombre de points |
| 1. Qatar Airways | Qatar | 8,16 |
| 2. Etihad Airways | Emirats arabes unis | 8,07 |
| 3. Virgin Atlantic | Angleterre | 8,03 |
| 4. Qantas | Australie | 7,99 |
| 5. KM Malta Airlines | Malte | 7,85 |
| 6. Aeromexico | Mexique | 7,84 |
| 7. Oman Air | Oman | 7,82 |
| 8. Saudia Airlines | Arabie saoudite | 7,69 |
| 9. Brussels Airlines | Belgique | 7,66 |
| 10. LOT Polish Airlines | Pologne | 7,65 |
Il faut chercher longtemps avant de tomber sur des compagnies aériennes suisses. Swiss, filiale de Lufthansa, n'arrive qu'à la 65e place, tandis qu'Edelweiss occupe la 70e place. En 2024, elles faisaient légèrement mieux, se hissant aux 62e et 64e places. En 2023, elles étaient encore mieux classées. Pour résumer, les compagnies aériennes suisses ne cessent de dégringoler dans le classement!
Le classement mis en doute
Les efforts déployés jusqu'ici pour améliorer l'image de Swiss ont-ils donc été totalement vains? Pas selon le porte-parole de la compagnie, Michael Pelzer. Celui-ci a pris position sur le classement d'Airhelp: «Il ne s'agit expressément pas d'un résultat officiel ou du moins largement étayé, mais uniquement de calculs arbitraires et opaques d'une seule entreprise extérieure à but lucratif», dit-il à Blick.
Airhelp propose des services juridiques aux passagers. «Airhelp vous aide à réclamer jusqu'à 600 euros en cas de problème lors d'un vol», peut-on lire sur le site web. Ou encore: «Détendez-vous. Nous protégeons vos futurs vols.»
Michael Pelzer met ainsi en doute les méthodes du classement. Pour obtenir des données relatives aux indemnisations, l'entreprise ne se baserait, selon lui, que sur les plaintes de ses propres usagers. La plateforme assure s'être aussi appuyée sur d'autres données qu'elle a elle-même collectées pour le reste. «Aucune autre information sur la source de cette base de données n'est communiquée», déplore Michael Pelzer.
Il explique que Swiss n'a pas fourni de données sur ses indemnisations ni sur la satisfaction de ses clients, et n'a pas non plus été interrogée par Airhelp. «Ce classement n'est pas représentatif», résume le communicant.
Un argument de taille
Il n'empêche que pour établir son classement, la plateforme a passé sous la loupe 117 compagnies aériennes, évalué les heures d'arrivée de chaque avion sur une période d'un an, et examiné 11'500 évaluations de clients. Le classement semble donc largement étayé.
Par ailleurs, de tels classements restent importants pour les différentes compagnies aériennes. Si elles obtiennent de bons résultats, les compagnies ne se privent pas de le faire savoir publiquement. A l'image de Qatar Airways: «Nous sommes fiers d'avoir été élus meilleure compagnie aérienne mondiale pour la neuvième fois consécutive lors des Skytrax Airline Awards 2025.» Turkish Airlines se targue aussi d'avoir été élue «meilleure compagnie aérienne d'Europe». Emirates salue aussi le fait d'avoir été élue pour la huitième fois consécutive «meilleure compagnie aérienne du monde lors des Ultras 2025».
