Marre d’attendre des plombes à l’autre bout du fil, lorsque vous contactez l’administration publique (genevoise)? Djawed Sangdel, député de Liberté et justice sociale (LJS) au Grand Conseil, a pensé à vous. L’élu du parti fondé par le conseiller d’État Pierre Maudet a déposé, le 31 janvier, une motion intitulée «pour la durée maximale d’attente aux services publics par téléphone».
D’où vient l’impulsion? Joint ce vendredi, le politicien dépositaire développe: «Liberté et Justice sociale est un parti pragmatique, connecté aux citoyens genevois. Et j’entends de plus en plus de personnes dire qu’elles ont des difficultés à obtenir des informations par téléphone de la part de l’administration publique. Soit elles doivent attendre une éternité avant que quelqu’un ne réponde — lorsque quelqu’un répond effectivement, soit elles tombent directement sur un répondeur.»
«Au service des citoyens»
Bien que de plus en plus de démarches administratives s’effectuent directement en ligne, l’élu estime qu’il est du devoir de l’État de garantir un bon accès aux guichets téléphoniques. Il souligne que «le service public est censé être au service de ses citoyens, c’est son principe même.»
Celui qui est aussi professeur et directeur d’une université privée embraie: «Beaucoup de gens travaillent à temps plein et, lorsqu’ils appellent l’administration, ils n’ont pas le temps d’attendre de très longues minutes avant que quelqu’un ne décroche éventuellement.» Avant d’ajouter: «Surtout quand il s’agit de questions urgentes.»
«Un droit fondamental»
Le texte de Djawed Sangdel enjoint le Conseil d’État à, notamment, «réaliser une évaluation approfondie des délais d’attente actuels dans les services publics par téléphone», et à «élaborer et mettre en œuvre des mesures concrètes pour réduire de manière significative les temps d’attente lors des communications téléphoniques.» Quelles seraient ces mesures? Le texte, tout comme son auteur, restent pour l’heure assez vagues à ce sujet.
Mais il s’agirait d’«établir des normes claires pour les temps de réponse et les niveaux de service, et à veiller à leur respect». «La mise en place d’un système de rappel» pourrait être une piste.
Le quadragénaire rappelle aussi que «l’accès rapide et efficace» aux offices de l’État «est un droit fondamental des citoyens, et un pilier essentiel de la démocratie». Pour lui, un bon service est important pour la confiance qu’accordent (ou pas) les citoyens à leurs institutions.
