Montagnes de valises perdues
Des employés doivent travailler de nuit face au chaos à l'aéroport de Zurich

Les images de tonnes de bagages abandonnés à l'aéroport de Zurich ce week-end ont fait réagir. L'entreprise responsable du traitement des valises, Swissport, admet connaître des difficultés d'enregistrement à cause du chaos mondial dans le secteur de l'aviation.
Publié: 20.07.2022 à 06:07 heures
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Dernière mise à jour: 20.07.2022 à 06:46 heures
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Les valises se sont amoncelées à l'aéroport de Zurich ce week-end.
Fabian Vogt

En plus de la gabegie liée aux suppressions de vol et aux retards, les bagages s’amoncellent à l’aéroport de Zurich. Une lectrice de Blick, Bettina Spoerri, a ainsi rapporté qu’elle avait dû attendre deux heures, en vain, pour récupérer ses valises. Cet épisode pourrait être le début d’une situation bien plus grave.

Au guichet des objets trouvés de l’aéroport de Zurich, un couple avait dû attendre plus de trois heures: à côté d’eux, de nombreux passagers faisaient la queue pour également récupérer leurs effets personnels. Impossible de les retrouver. Un message diffusé sur place leur a conseillé de rentrer chez eux et d’attendre jusqu’à une semaine pour récupérer leurs valises.

La lectrice de Blick avait fini par prendre les choses en main. Elle est allée chercher en personne ses bagages et a fini par les trouver après deux heures supplémentaires d’errance dans l’aéroport. Elle a mis la main sur ses valises... à un autre étage.

Une autre lectrice, Nadja Diethelm, est rentrée de Crète en atterrissant à Zurich dimanche. Elle affirme avoir observé des conditions chaotiques et des «chariots remplis de bagages partout». D’autres images prouvent que les passagers doivent quasiment slalomer autour des valises pour se frayer un chemin dans le hall.

Trop de valises, pas assez de personnel

C’est l’entreprise Swissport qui est responsable du traitement des bagages. Les responsables ont d'abord minimisé les problèmes, affirmant qu’il n’y a pas eu de souci particulier samedi ou dimanche. Mais après la publication d’une vidéo et d’un article attestant du bazar par Blick, l’entreprise a changé de discours. «Nos collaborateurs sont sans cesse en train de traiter les bagages stockés temporairement et prennent régulièrement des tours de nuit pour effectuer les vérifications de sécurité nécessaires à la réexpédition des bagages et les rendre prêts à être expédiés le plus rapidement possible», explique à Blick la porte-parole du fournisseur, Nathalie Berchtold. En clair: il y a trop de valises et pas assez de personnel à l’aéroport de Zurich.

Actuellement, le volume de bagages qui arrive à l'aéroport est cinq fois plus élevé qu'en temps normal. «Nous avons certes suffisamment de personnel pour traiter le plan de vol régulier, mais pas pour absorber cinq fois plus d’irrégularités opérationnelles, qui surviennent principalement à l’étranger», justifie Nathalie Berchtold.

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Pour faire face à ces volumes, les effectifs avaient déjà été augmentés en décembre 2021 et 500 collaborateurs ont été recrutés sur le site de Zurich jusqu’en juin 2022. Sans que la situation soit entièrement réglée, pour l'heure.

250 valises par jour aux objets trouvés

Au total, plus de 900 nouveaux emplois ont été créés en Suisse chez Swissport dans les aéroports nationaux de Bâle, Genève et Zurich. Cela correspond à la plus grande création de postes dans l’histoire de la société. Malgré cela, les efforts de recrutement ont à nouveau été renforcés, l’entreprise forme et engage continuellement de nouveaux collaborateurs.

La situation actuelle est due à l’augmentation des turbulences dans le secteur de l’aviation: vols annulés, retards, erreurs de correspondance, problèmes d’infrastructure, manque de personnel dans les aéroports étrangers… Les conditions sont critiques et se répercutent en Suisse comme tombent des dominos.

Swissport avance également des chiffres: actuellement, environ 250 annonces sont faites chaque jour au guichet des objets trouvés de l’aéroport de Zurich. À cela s’ajoutent les bagages des passagers en transit qui n’atteignent pas leur vol de correspondance et qui sont donc envoyés ultérieurement. Cela représente en moyenne 50 à 150 bagages par jour.

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La situation se dégradera encore en août

Ces chiffres sont comparables à ceux des autres saisons estivales. Toutefois, ce nombre de déclarations de perte ne serait en temps normal atteint qu’en août, lors du grand trafic de retour, et non en juillet.

La situation va-t-elle s’aggraver? «L’expérience montre que les déclarations de perte augmentent encore avec le trafic de retour», estime prudemment la porte-parole.

Swissport tient à souligner qu’il ne s’agit pas de bagages perdus, mais de valises qui arrivent après le passager et qui doivent lui être envoyées. «Environ 99,5% des bagages voyagent avec les passagers vers la bonne destination», assure l’entreprise.

Plusieurs jours d’attente

Lorsqu’un bagage parvient au guichet des objets trouvés, il est généralement conservé pendant cinq jours environ avant d’être envoyé à la compagnie aérienne concernée. Celle-ci est responsable de la poursuite du contact et du retour de la valise au passager.

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Dans le cadre des vols réguliers, environ 98% des bagages sont livrés aux passagers dans les 48 heures. Mais en raison des problèmes mondiaux et de la charge de travail cinq fois plus importante, cela peut actuellement prendre plusieurs jours. Dans les aéroports de Bâle et de Genève, le temps de traitement moyen serait similaire.

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