Darum gehts
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Plötzlich hagelt es schlechte Google-Sterne für die Naturheilpraxis von Laura Gerritsen und Silvia Karczinski. Das Kuriose: Die Verfasser waren gemäss Gerritsen nie bei ihr in Behandlung. Kaum sind die schlechten Bewertungen online, flattern dubiose Hilfsangebote ins Postfach.
Review Eraser mit Sitz in Zypern bietet an, mit einer «speziell entwickelten Strategie» und «vollständig auf Erfolgsbasis» bei Google zu intervenieren – für 399 Franken, wenn es gelingt, die Rezension zu löschen. Die niederländische Firma Clickstark will gleich das ganze Profil «rechtssicher» löschen, um «digitalen Ballast» loszuwerden. Auch Swiss Media 360 aus Liestal BL meldet sich und verspricht Hilfe.
Das ist ein Beitrag aus dem «Beobachter». Das Magazin berichtet ohne Scheuklappen – und hilft Ihnen, Zeit, Geld und Nerven zu sparen.
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«Sehr frech», findet Gerritsen. Weil das Löschangebot nur kurze Zeit nach der Negativbewertung kam, vermutet sie, dass gewisse Firmen teils selbst die Rezensionen verfassen. Nachweisen lässt sich das aber nicht.
Volkan Kaya, Inhaber eines Malergeschäfts in Birsfelden BL, erging es ähnlich: Nach Jahren mit guten Kundenbewertungen folgten plötzlich zwei unbegründete Negativbewertungen von Personen, die er nicht als Kunden erkannte. «Das ist frustrierend, wenn man mit Herzblut arbeitet», sagt er. Direkt danach bot ihm Reputation Management kostenpflichtige Hilfe an. Kaya reagierte nicht darauf und meldete die schlechten Bewertungen direkt bei Google.
So ortet eine Löschfirma schlechte Bewertungen
Dem Beobachter liegen zwei weitere Fälle vor: Eine Physiotherapiepraxis und ein Coiffeursalon erhielten ebenfalls schlechte Bewertungen, die nach ihren Angaben nicht von Kundinnen oder Kunden stammen. Kurz darauf boten Bewertungsanwalt.ch sowie bei der Praxis zusätzlich Reputation Management und Swiss-Inside an, die Einträge zu löschen. Die Betroffenen vermuten ebenfalls, dass das kein Zufall ist.
Die Firmen Bewertungsanwalt.ch, Clickstark Digital Marketing und Swiss Media 360 reagieren auf die Anfrage des Beobachters und weisen die Vorwürfe entschieden zurück. Die anderen erwähnten Löschfirmen haben auf die Anfrage nicht reagiert. Clickstark Digital Marketing schreibt, solche Unterstellungen seien schwerwiegend und rufschädigend. Die zeitliche Nähe von negativer Rezension und Dienstleistungsangebot belege keine Verbindung zum Verfasser.
Laut Bewertungsanwalt.ch erkennen eigene Mitarbeitende die Rezensionen, indem sie öffentliche Google-Profile laufend manuell sichten. Die einzige Firma mit Sitz in der Schweiz, Swiss Media 360, betont, man wolle nicht mit den Firmen aus Zypern, die KMU per Telefon bedrängen und horrende Preise verlangen, in einen Topf geworfen werden. Man sei hauptberuflich im visuellen Marketing tätig und biete das Reputationsmanagement als ergänzende Dienstleistung an.
Ihre hohen Preise rechtfertigen die Anbieter mit hohem Aufwand. Bei Bewertungsanwalt.ch heisst es: «Dieser umfasst die fallbezogene Prüfung, die rechtliche Bearbeitung durch unsere anwaltlichen Partner, die Formulierung und Einreichung einer Beanstandung, die Begleitung des Verfahrens sowie die Dokumentation des Ergebnisses.» Swiss Media 360 argumentiert, Laien scheiterten in 90 Prozent der Fälle an den juristischen Formulierungen.
Google löscht Rezensionen nicht auf Bestellung
Die Löschfirmen nutzen dieselben offiziellen Melde- und Rechtsformulare von Google, die allen Nutzerinnen und Nutzern zur Verfügung stehen. Auf Anfrage des Beobachters bestätigen sowohl die Firmen selbst als auch Google, dass externe Unternehmen keinen Sonderzugang haben und selbst keine negativen Bewertungen löschen können.
Betroffene Unternehmen können eine unerwünschte Bewertung selbst melden: entweder über die «drei Punkte» direkt neben der jeweiligen Rezension oder über die Webformulare, die Google zur Meldung von Rechtsverstössen zur Verfügung stellt (Inhalte melden oder korrigieren und Inhalte aus rechtlichen Gründen melden).
Martin Steiger rät dabei, «die gesamte Kommunikation mit Google zu dokumentieren, falls die Beschwerde nicht funktioniert und man den Rechtsweg beschreiten möchte». Falls man gleich mehrere negative Bewertungen erhalten hat, könne es sich lohnen, von Anfang an rechtliche Beratung zu suchen. Allerdings bieten Anwaltskanzleien selten Erfolgshonorare an.
Betroffene Unternehmen können eine unerwünschte Bewertung selbst melden: entweder über die «drei Punkte» direkt neben der jeweiligen Rezension oder über die Webformulare, die Google zur Meldung von Rechtsverstössen zur Verfügung stellt (Inhalte melden oder korrigieren und Inhalte aus rechtlichen Gründen melden).
Martin Steiger rät dabei, «die gesamte Kommunikation mit Google zu dokumentieren, falls die Beschwerde nicht funktioniert und man den Rechtsweg beschreiten möchte». Falls man gleich mehrere negative Bewertungen erhalten hat, könne es sich lohnen, von Anfang an rechtliche Beratung zu suchen. Allerdings bieten Anwaltskanzleien selten Erfolgshonorare an.
Der Digitalen Gesellschaft ist die Problematik bekannt. Laut Sprecher und Rechtsanwalt Martin Steiger kommt der Verdacht auf gezielt platzierte Schlechtbewertungen häufig vor. Beweise fehlen jedoch. Grundsätzlich warnt Steiger vor Löschfirmen: «Sie arbeiten häufig unsorgfältig und prüfen die Bewertungen und ihre Umstände nicht ausreichend. Dabei setzen sie sichtbar und unkritisch künstliche Intelligenz ein.» Nicht selten würden die Firmen versuchen, negative Einträge mit falschen Begründungen entfernen zu lassen. Das könne nach hinten losgehen, denn «in rechtlichen Auseinandersetzungen ist es nachteilig, wenn man zuerst das eine behauptet und später etwas anderes», erklärt Steiger.
Bei der Naturheilpraxis, beim Maler und bei der Physiopraxis sind die beanstandeten Google-Bewertungen mittlerweile wieder gelöscht. Sie hatten sich direkt bei Google beschwert und waren damit erfolgreich.