Darum gehts
Ein Koffer, der offen auf dem Fussboden liegt, eingezwängt zwischen Bett und Eingangstür. Ein kleines Pültchen, nicht mehr als ein Brett an der Wand, auf dem sich Kleiderberge türmen. Ein offener Minischrank, in dem eine Handvoll Jacken an Plastikkleiderbügeln baumelt. Und ein Stuhl, der unter T-Shirts, Hosen und Pullovern verschwindet. Das Zimmer sieht alles andere als gemütlich und heimelig aus.
Und vor allem: So hatte sich Familie Lurati ihre Hotelferien im Berner Oberland definitiv nicht vorgestellt. Auf der Homepage des Dreisternehauses tönte nämlich noch alles super: Die Zimmer seien «modern und doch gemütlich», mit «heimeliger Atmosphäre» und «atemberaubendem Blick». «Sie werden tief und fest schlafen», so das Versprechen.
Das ist ein Beitrag aus dem «Beobachter». Das Magazin berichtet ohne Scheuklappen – und hilft Ihnen, Zeit, Geld und Nerven zu sparen.
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Was Enrico Lurati nicht weiss, als er auf «Buchen» drückt: Dieser Klick wird ihm noch viele schlaflose Nächte bereiten.
Kein Platz für Kleider und Koffer
Denn: «Schon beim Betreten der Zimmer war klar, dass diese nicht einer Dreisternekategorie entsprechen», erinnert sich Lurati, der tatsächlich anders heisst.
Mit wie vielen Sternen sich ein Hotel schmücken darf, ist nicht willkürlich, sondern im Kriterienkatalog des Branchenverbands Hotellerie Suisse detailliert festgeschrieben. Auf eine WC-Papier-Reserverolle und Shampoo darf man sich beispielsweise in jedem Schweizer Hotel freuen. Regenschirme und Haartrockner gibt es ab drei Sternen, bewegliche Kosmetikspiegel und Schuhlöffel ab deren vier. Eine «personalisierte Begrüssung» – etwa mit einer unterschriebenen Karte, Blumen oder einem Präsent auf dem Zimmer – ist Gästinnen in Fünfsternehäusern vorbehalten.
Was der Kriterienkatalog auch noch sagt: In Dreisternehotels braucht es genügend Stauraum für Kleidung und Kleiderbügel, mindestens eine Sitzgelegenheit pro Person im Doppelzimmer, einen Schreibtisch, einen Kofferbock, und die Matratzen müssen mindestens 18 Zentimeter dick sein.
«All das gab es in den Zimmern nicht. Eines der Zimmer war derart klein, dass es nicht einmal Platz für einen Kleiderschrank hatte. Die Schreibtische waren gar nicht nutzbar. Einer war vollständig vom Fernseher belegt. Meine Tochter konnte darum keine Hausaufgaben machen und meine Frau nicht arbeiten», so der 55-Jährige. Und: Die Matratzen waren überall nur rund 13 Zentimeter dick, wie ein Foto beweist.
Zimmer tauschen? Geht nicht
Enrico Lurati reklamiert. Aber: Zimmer tauschen geht nicht. Das Hotel ist ausgebucht. Für mehr Platz bietet es den Luratis an, dass sie ihre Koffer bei der Réception deponieren können. «Das war für uns nicht wirklich eine Option.»
Dann halt eine Preisreduktion. 2800 Franken hatte die Familie für eine Woche gezahlt. Das Hotel will ihr nur beim kleineren Zimmer entgegenkommen. Mit einer Preisreduktion von zehn Prozent. Gegenüber dem «Beobachter» nimmt das Hotel nicht Stellung.
Die Luratis sind mit dem Angebot nicht einverstanden. Sie wollen 1865 Franken zurück. Oder anders gesagt: die Hälfte der Kosten sowie 500 Franken für den Aufwand und die Zeit, die sie mit den vergeblichen Reklamationen verloren haben. Enrico Lurati geht es nicht um den Betrag, sondern um das Prinzip: «Wer einem Stern vertraut, sollte sich auf geprüfte Kriterien verlassen können.»
Darum will er auch gegen Hotellerie Suisse vorgehen. «Wenn ein Zertifizierungsverband ein Qualitätslabel vergibt, das objektiv nicht der Realität entspricht, kann dieses Verhalten unlauteren Wettbewerb im Sinne des Gesetzes darstellen.» Seine Meinung: Konsumenten erleiden einen direkten Schaden, wenn sie sich auf eine offizielle Klassifikation verlassen und einen entsprechenden Preis zahlen – und sich die Klassifikation im Nachhinein als offensichtlich unrichtig herausstellt.
«Betriebe werden regelmässig kontrolliert»
Bei Hotellerie Suisse will man sich zum konkreten Fall nicht äussern. Die Einhaltung des Kriterienkatalogs werde aber regelmässig kontrolliert. Hotels würden grundsätzlich alle drei Jahre durch jeweils zwei Fachpersonen besucht, die danach einen Bericht verfassten. «Ergänzend monitoren wir laufend die Gästebewertungen», so die Pressestelle. «Bei auffälligen Veränderungen oder konkreten Hinweisen führen wir auch Mystery-Checks durch, also unangekündigte Besuche.»
Wenn der Verband Mängel feststellt, setzt er dem Hotel eine Frist an, um die Mängel zu beheben und die Behebung nachzuweisen. Je nach Situation gibt es eine Nachkontrolle. «Wenn sich dann herausstellt, dass der Betrieb die Anforderungen nicht erfüllt, kann es zu einer Herabstufung kommen.»
Für Hotellerie Suisse ist klar: Die Verfahren sind darauf ausgerichtet, nachvollziehbare, sachlich richtige und verlässliche Hotelklassifikationen sicherzustellen. «Wir sehen keine Grundlage für die Annahme, dass unsere Klassifikationen auf irreführenden Zertifizierungsentscheiden beruhen.»
Die Parteien einigen sich
Enrico Lurati klagt gegen das Hotel und den Branchenverband. Zwar will auch noch der Ombudsman der Schweizer Reisebranche zwischen den Parteien vermitteln. Das scheitert aber. «Ich fühlte mich nicht ernst genommen», sagt Lurati.
Im Sommer findet die Schlichtungsverhandlung statt. Man einigt sich. Hotel und Verband überweisen Enrico Lurati 1000 Franken und übernehmen die Gerichtskosten.
«Kulanz und Gastfreundschaft zeigt man am besten sofort, nicht erst vor Gericht», so das Fazit von Enrico Lurati. «Dass Hotellerie Suisse und der Hotelier sich am Ende auf eine Einigung eingelassen haben, zeigt immerhin, dass sie es ernst meinen. Aber ein kleiner Weckruf hat noch niemandem geschadet. Ich hoffe wirklich, es bleibt ein Einzelfall.»